ABN Amro en Zalm; een goed huwelijk?

Auteur: Andy Mosmans | 27-04-2010

Goed ontwikkelde, gemotiveerde, geïnformeerde en geïnspireerde medewerkers staan aan de basis van het succes van elke onderneming.

Het komt erop neer dat een onderneming er goed aan doet haar medewerkers te koesteren om zo een betere interactie met klanten te krijgen, wat vervolgens weer leidt tot loyale klanten. De Service (Value) Profit Chain van Harvardprofessoren Hames Heskett, Earl Sasser en Leonard Schlesinger is dan ook een bekend managementconcept.

De Bank
Hoe erg is het dan gesteld met ons aller ABN Amro? De medewerkers van ABN Amro en Fortis Bank Nederland zijn namelijk heel ontevreden, met name over het beleid van de topmensen. Dat blijkt althans uit een peiling die FNV Bondgenoten, De Unie, CNV Dienstenbond en BBV hebben gehouden onder ruim 1500 werknemers.

Een onvoldoende
De leiding van de bank krijgt een 4 als rapportcijfer, topman Gerrit Zalm en zijn zes medebestuurders zouden niet weten wat er leeft op de werkvloer. De vakbonden vragen zich vervolgens af of het bestuur wel in staat is om de nieuwe bank op poten te zetten en of de 30 miljard euro aan gemeenschapsgeld bij hen wel in goede handen is.

ABN Amro zegt het standpunt van de bonden te betreuren. Volgens de bank is er wel degelijk sprake van energie onder de medewerkers om gezamenlijk 'een mooie bank te bouwen'.

Internal Marketing
In een recent artikel van Ahearne, Lam, en Dick in The Journal of Marketing wordt specifiek de rol van leiders onderzocht in relatie tot het betrekken, motiveren en in beweging brengen van medewerkers, wat ook wel ‘internal marketing' wordt genoemd. Bij internal marketing zorgt een bedrijf ervoor dat het werk en de werkplek aansluiten op de wensen en behoeften van medewerkers, waarbij tegelijkertijd ook de doelstellingen van het bedrijf worden gerealiseerd.

Klantgerichtheid
Een daaraan gerelateerd concept is ‘organisatie-identificatie': in welke mate kunnen medewerkers zich identificeren met de organisatie. Organisatie-identificatie blijkt een goede voorspeller van medewerkertevredenheid, coöperatief gedrag, functieprestatie, organisatieverantwoord gedrag en klantgerichtheid.

Leiders kunnen met hun gedrag de bedrijfscultuur, waarden en visie overbrengen op de overige medewerkers. Charismatische leiders blijken de meeste invloed te hebben op de medewerkers. Overigens gaat het dus wel in eerste instantie over de tent en niet zozeer over de vent - of zo u wilt, het bedrijf in plaats van het wijf.

Stapsgewijze identificatie
De onderzoekers toonde aan dat de mate waarin de leider zich identificeert met de organisatie en dit kan overbrengen aan zijn medewerkers directe invloed heeft op de mate waarin medewerkers zich met de organisatie identificeren. Dit verloopt stapsgewijs: CEO's beïnvloeden de managers en managers beïnvloeden op hun beurt de medewerkers.

Managers met een hoge mate van identificatie wisten meer omzet te behalen. Medewerkers met een hoge mate van identificatie bleken weer effectiever te werken en verkochten meer. Slechte leiders en de charismatische leiders die de visie en waarden van de organisatie niet onderschreven hadden juist een negatieve invloed op hun medewerkers.

Zalm & Co
Dan rest de vraag hoe Zalm & co het in dit opzicht doen. Een goede minister van financiën hoeft namelijk niet per definitie ook een goede aanvoerder van een eigenzinnig bedrijf te zijn. Zeker niet als dit bedrijf in moeilijkheden is en de werknemers niet gemotiveerd zijn om die moeilijkheden het hoofd te bieden.

Lees ook:
> Biografie Gerrit Zalm
> Nieuwe raad van commissarissen ABN Amro benoemd
> Een nieuw merk introduceren in tijden van crisis?
> Vier taken van de CEO
> Sjoerd van Keulen: ‘Het is tijd voor een nieuw model'

> bestuurders ABN Amro