Ambtenaar houdt niet van klachten

Auteur: Gastauteurs | 07-02-2007

Ambtenaar houdt niet van klachten
Gastauteur Paul van Scherpenseel: De Nationale ombudsman deed naar aanleiding van klachten van burgers, onderzoek naar de aanspreekbaarheid van gemeenten. Dat de klacht gegrond was, bleek direct. Maar de aanbeveling van de Ombudsman aan de gemeenten is zinloos.

Van de 300 gemeenten die de ombudsman aanschreef, reageerde nagenoeg de helft niet. Ook niet na een herinneringsbrief. 'Nu de ombudsman erbij betrokken is, wordt het spannend', zou je als lezer kunnen denken. Het tegendeel blijkt waar, want de oplossing waar de ombudsman mee komt is: een communicatieve vaardigheidstraining voor ambtenaren. Trainingen hebben in dit geval echter helemaal geen zin. Als werknemers namelijk hart hebben voor het werk dat ze doen, dan zijn communicatieve trainingen niet nodig.

Als je daar echter niet vanuit kunt gaan, dan helpen deze trainingen ook niet. Door werknemers een trucje te leren, betekent nog niet dat ze dat ook toepassen. Bovendien ligt het meestal niet aan het individu, maar aan hoe de organisatie als geheel de aanspreekbaarheid heeft geregeld. Waarom lukt het sommige organisaties structureel niet om orde op zaken te krijgen en zijn er andere organisaties die dat 'gewoon' regelen? In organisaties die altijd maar bezig zijn met orde op zaken te stellen, is iedereen vooral met zijn eigen werk bezig. Kijk naar veel gemeenten, telecom maatschappijen en energiebedrijven. Samenhang is er alleen op papier. In de tweede groep organisaties zie je daarentegen dat de leiding bijna altijd de verantwoordelijkheid op zich neemt om de aanspreekbaarheid te bewaken. Voorbeelden daarvan zie je vooral bij organisaties die de top vormen in hun branche, zoals Elsevier, SHV, GE, Cisco, Dell of Nokia. Doordat de bazen willen dat iedereen op zijn verantwoordelijkheid aangesproken kan worden, is er ook een urgentie voor de werknemers om er alert op te zijn. Trouwens, niemand, ook een ambtenaar niet, houdt van klachten. Juist daarom is het belangrijk te organiseren dat klachten goed worden opgepakt en dat lukt niet door maar een blik trainingen open te trekken. Laten gemeenteraden en politici in Den Haag het goede voorbeeld geven.

Wat vond u van het artikel? Stem / Waardeer:



Score 0 | 0 Waarderingen

Meer opinie