Klantenbinding AOL: met touw & handboeien

Auteur: Mathijs Bouman | 22-06-2006

Klantenbinding AOL: met touw & handboeien
Laat ik mijn internetaccount bij AOL maar eens opzeggen, dacht de New Yorker Vincent Ferrari, en hij pakte de telefoon. Het werd een nachtmerrie. 'Cancel my account! Cancel my account! Cancel my account!' Een zeer duur lesje klantvriendelijkheid voor AOL.

Vincent Ferrari had van vrienden gehoord dat opzeggen van een internetaccount bij 's werelds grootste provider uitzonderlijk moeilijk was. Om de proef op de som te nemen probeerde hij zelf telefonisch zijn abonnement bij AOL op te zeggen. Hij publiceerde het gesprek op het weblog Insignificantthoughts.com, en was binnen enkele dagen de held van iedereen die wel eens tegen de betonnen muur van de telefonische helpdesk is aangelopen (kortom: iedereen). Hieronder een stukje van het gesprek:

AOL: Hi, this is John at AOL. How may I help you today? Ferrari: I want to cancel my account. AOL: OK. I mean, is there a problem with the software itself? Ferrari: No. I don't use it. I don't need it. I don't want it. AOL: Last year, last month it was 545 hours of usage. Ferrari: I don't know how to make it any clearer. So I'm just gonna say it one last time. Cancel the account! AOL: Well, explain to me what is wrong. Ferrari: I'm not explaining anything to you. Cancel the account! Later: Ferrari: Cancel my account! Cancel the account! Cancel the account! AOL: Can I speak to your dad? Weer wat later: AOL: Alright, some day when you calmed down you're gonna realize that all I was trying to do was help you... and it was actually in your best interest to listen to me. Ferrari: Wonderful, Okay. Het originele gesprek is hier te beluisteren. Een versie met transcriptie (en een interview) kun je hier bekijken. Voor AOL wordt het voorval langzamerhand een publicitaire ramp. Via internet werd het verhaal razendsnel verspreid en ook de Amerikaanse tv besteedde er aandacht aan. Gistermiddag verkneukelden de journalisten van de zakenzender CNBC zich minutenlang om AOL en kreeg Ferrari alle gelegenheid om zijn ervaringen te herkauwen. AOL reageerde op even domme als voorspelbare manier: de betreffende medewerker van de helpdesk ('John') werd op staande voet ontslagen. Er draafden woordvoerders op die spraken van 'een incident' en ontkenden dat het om van bovenaf opgelegd beleid zou gaan. Dat soort opmerkingen zijn olie op het vuur en nu stromen op allerlei websites de meldingen binnen van AOL-klanten die precies hetzelfde hebben meegemaakt. De publicitaire ellende wordt alleen maar groter. Ondertussen knaagt bij mij de vraag: zouden Nederlandse bedrijven het beter doen? We zullen er nooit achter komen. Ferrari probeerde zijn account telefonisch op te zeggen, omdat AOL die mogelijkheid expliciet aangeeft. Welk Nederlands bedrijf doet dat? Hier kun je helemaal niet telefonisch en per direct abonnementen opzeggen. Dat moet schriftelijk en maanden van te voren. Liefst per een aangetekende brief. En niet een dag te laat, want anders zit je (stilzwijgend!) weer een vol jaar aan je abonnement vast. De Nederlandse klant is een gevangene van zijn provider, zijn krantenuitgever en zijn boekenclub. Dat is pas echte minachting van de klant. Er ligt gelukkig sinds kort een wetsvoorstel van de PvdA dat stilzwijgende verlenging van abonnementen wil verbieden. Een hamerstuk, lijkt me, want welk Kamerlid is er nu tegen bevrijding van de klant?

Wat vond u van het artikel? Stem / Waardeer:



Score 0 | 0 Waarderingen

White collars working blue

Van knelpunt in uw operationeel proces naar meetbaar en blijvend resultaat? Kijk hoe First Consulting dit samen met uw medewerkers aanpakt. >> Bekijk filmpje

Meer opinie