Toeschouwergedrag is dodelijk

Auteur: Gastauteur | 03-03-2009

Door Paul van Scherpenseel: Ongewenste werkwijzen kunnen lang aanhouden in organisaties, ook al zijn werknemers van hoog tot laag ervan op de hoogte.

Iedereen vindt dat de werkwijze moet worden aangepakt, maar niemand neemt het initiatief. Als toeschouwergedrag eenmaal de kop opsteekt, is het meestal ook hardnekkig. Dat komt vooral omdat niemand zich verantwoordelijk voelt voor de verkeerde werkwijze. Er spelen namelijk ook vrijwel altijd meerdere oorzaken waar verschillende afdelingen bij nodig zijn. Daarom kan de ene afdeling al snel vinden dat de andere het voortouw moet nemen.

Logische reden
De praktische tip is om je in deze situaties niet blind te staren op hoe werknemers zich gedragen, maar om aan te nemen dat hiervoor een logische reden is. Vraag daarom waar ze vooral last van hebben in een situatie die verband houdt met een ongewenste werkwijze. Dat levert meestal verrassend herkenbare antwoorden op! Pak deze zaken vervolgens aan en zorg dat ze zich niet meer kunnen voordoen.

Binnen een politiekorps verliep de afhandeling van 0900-8844-meldingen (geen spoed, wel politie) al enige tijd niet bevredigend. De afdelingen die deze meldingen moesten aannemen, uitzetten en afhandelen, wezen vooral naar elkaar als schuldige en vonden dat de ander onvoldoende kwaliteit had of niet zorgvuldig te werk ging. Bovendien ontbeerde de leiding goede meetinstrumenten om te benoemen wat er precies niet goed liep. Het gevolg was dat de leiding de vinger niet op de zere plek wist te leggen en de onwenselijke situatie kon blijven voortbestaan.

Doorbreken vicieuze cirkel
Om deze vicieuze cirkel te doorbreken besloot de leiding om een andere aanpak te volgen dan ze gewend was. In plaats van uit te gaan van de wenselijke situatie en vervolgens terug te redeneren naar wat nodig was, richtte de leiding zich nu op de vraag waarom de afdelingen handelden zoals ze deden. Dat leverde het inzicht in waar de afdelingen werkelijk last van hadden.

Dat het probleem vooral bleek te zitten in een sterk versnipperde aansturing van deze meldingen, wist iedereen eigenlijk wel. Dit punt was echter op de achtergrond geraakt door het over en weer wijzen van de afdelingen naar elkaar. Nadat de aansturing van deze meldingen was vereenvoudigd, had iedereen weer het overzicht over waar de meldingen zich in het afhandelingproces bevonden. Met deze actie wist de leiding niet alleen de afhandeling op een doortastende wijze te verbeteren, maar de verbetering ook stevig te verankeren.

Veel leidinggevenden denken dat het voldoende moet zijn om aan te geven wat gewenst is. Maar als ze vervolgens niet actief meehelpen om dat gedrag mogelijk te maken, dan voeden ze juist het toeschouwergedrag.

Lees ook:
> De meelifter is een koele rekenaar
> Trainingen verandert gedrag niet
> Ganzenmars van managers
> Leidinggevende heeft aansturing nodig
> Kleinere stappen, groter draagvlak