Hoe leidt automatisering van je workflow tot een betere klanttevredenheidsscore?
Alles waar we in ons werkzame leven aan gewend zijn geraakt, is veranderd. Wat gaat er straks gebeuren als de wereld weer langzaam maar zeker terugkeert naar ‘normaal’?
Wereldwijd stellen bedrijven en organisaties zich de vraag hoe de toekomst van ‘werk’ er uit gaat zien, zeker nu we vanwege een pandemie in onzekere tijden zijn aanbeland. Aan de hand van trends en (ook eigen) onderzoek kunnen we een aantal voorzichtige, maar niet minder belangrijke conclusies trekken. Zo zal de behoefte aan flexibele werkplekken toenemen, zal de interactie met klanten verregaand worden gepersonaliseerd en zal de workflow de komende periode verder worden geautomatiseerd. In dit artikel gaan we in op dat laatste aspect, op verdere automatisering of digitalisering. Die leidt niet alleen tot meer gemak, maar ook tot snellere processen en flinke kostenbesparingen.
De afgelopen periode heeft Xerox uitgebreid internationaal onderzoek laten uitvoeren naar welke kant ‘werk in de toekomst’ het volgens bedrijven en organisaties zélf opgaat. Voor het onderzoek - The Future of Work in a Pandemic Era - hebben we 600 IT-leiders van grote ondernemingen die wereldwijd actief zijn in ruim tien verschillende branches benaderd. Hen is onder meer gevraagd welke beslissingen ze in een sterk veranderende wereld nemen en op basis waarvan? Wat zijn de pijnpunten? En wat zijn de mogelijke technologische oplossingen?
Uit het onderzoek komt onder meer naar voren dat meer dan de helft van de ondervraagden (56 procent) zegt ‘als direct gevolg van de pandemie’ in de toekomst meer budget vrij te gaan maken voor technologische oplossingen. Ruim een derde van de ondervraagden (34 procent) is ook nog eens van plan om als gevolg van de pandemie de inspanningen op het gebied van digitale transformatie te versnellen. In eerste instantie zijn die inspanningen gericht op het (nog beter) mogelijk maken van thuiswerken of op het vervolmaken van een combinatie van thuis- en kantoorwerk. 35 Procent van de ondervraagden ziet remote IT-support, ofwel IT-support op afstand, als belangrijkste punt waar de komende tijd verder in geïnvesteerd moet worden. Ook moet er volgens de IT-leiders extra aandacht en budget naar online communicatie- en samenwerkingstools en naar cloud-gerichte oplossingen.
Uit het onderzoek kan ook geconcludeerd worden dat de IT-afdelingen momenteel een sleutelrol spelen binnen bedrijven en organisaties. Zeker in onzekere tijden als die van COVID-19 wordt een groot beroep gedaan op IT, met name om de operatie soepeltjes en consistent door te laten werken, met andere woorden: om de ‘werkomgeving op afstand’ stabieler en duurzamer te maken. 42 Procent van de deelnemers aan het onderzoek van geeft aan dat IT-middelen en -ondersteuning nu het belangrijkst zijn voor de algehele werkervaring én voor de productiviteit van medewerkers.
Dat de toekomst digitaal is - of op zijn minst ‘digitaler’ - is een conclusie die we gemakkelijk
uit het onderzoek kunnen trekken. Verdere digitalisering zal werkprocessen vereenvoudigen, versnellen en goedkoper maken. Technologische ontwikkelingen dragen voor een belangrijk deel bij aan het bereiken van de strategische doelen. Voordelen zijn er zowel voor de ‘voor- als de achterkant’, dus zowel voor de business zelf als voor de klant.
Die conclusies kunnen we heel goed staven aan voorbeelden uit onze dagelijkse praktijk. Een goed voorbeeld is de Banco Bilbao Vizcaya Argentaria (BBVA), de oudste private bank van Argentinië, die - samen met Xerox - de workflow onlangs volledig heeft geautomatiseerd. De ruim 250 locaties van de bank werden digitaal aan elkaar gekoppeld, processen werden vereenvoudigd, pen en papier grotendeels afgeschaft en data gedeeld. De Xerox Capture & Content Services legt automatisch informatie vast en kan dat direct naar verschillende locaties sturen om deze op te slaan, te indexeren en op te halen wanneer nodig. Door de automatiseringsslag is de bank aanzienlijk efficiënter geworden. Een voorbeeld aan de klantzijde: de tijd die klanten nu kwijt zijn voor het aanvragen van een creditcard is door de digitaliseringsslag teruggebracht van 40 naar 10 minuten. Digitalisering heeft de Argentijnse bank teruggebracht op het wereldtoneel: de bank is getransformeerd naar ‘the digital bank of the 21st century’.
Vrijwel ieder bedrijf heeft met dit soort efficiencyslagen te maken. Misschien niet precies zoals bij BBVA. Maar ook in Nederland zijn er bedrijven met handmatige processen te vinden die verder kunnen worden geoptimaliseerd. Juist nu de wereld aan het veranderen is, is het een mooi moment om daarop in te spelen. Het allermooiste nieuws is dat zo’n automatiseringsactie zich vrijwel altijd terugbetaalt. En vrijwel ook altijd zowel financieel als in een betere klanttevredenheidsscore.
Het onderzoek van Xerox, The Future of Work in a Pandemic Era, is te raadplegen op xerox.com.