Esmée Ficheroux en Marc de Vreede over een digitaal coalitieverband

In 2015 sloegen bouwonderneming Heijmans en schoonmaakbedrijf CSU de handen ineen om gebouwen slimmer te maken. Met sensortechnologie werden de bezetting en benutting in een kantoorruimte geregistreerd. Daardoor konden schoonmakers met één swipe op de iPad zien waar ze de stofzuiger moesten uitrollen en tafels konden afnemen. Tot die tijd liepen schoonmakers elk vertrek binnen om in veel gevallen te constateren dat die niet waren gebruikt. Het datagestuurd schoonmaken, dat de naam Be Sense meekreeg, bleek het begin van een intensieve samenwerking tussen Heijmans en CSU.
Inmiddels beperkt de dienstverlening zich niet alleen meer tot het registreren van aanwezigheid in gebouwen, maar is dit doorvertaald naar energievraagstukken, onderhoud en schoonmaak. Begin 2021 werd de totaaloplossing Beyond Eyes gelanceerd. Op een digitaal platform, waar partners binnen één gebouw kunnen samenwerken, zijn verschillende diensten gebundeld waarmee gemonitord kan worden hoe het binnenklimaat ervoor staat en hoe energieverbruik optimaal gestuurd kan worden. Vanuit huis kunnen werkplekken gereserveerd worden en de schoonmaak wordt ingezet op basis van slimme informatie over de bezetting van het pand. Alle verzamelde informatie staat in dienst van veilig, duurzaam en gezond pandgebruik. Het platform is ook klaar om andere facilitaire partijen als cateraars, afvalverwerkers, receptiediensten en beveiliging met elkaar te laten samenwerken om binnen één gebouw een digitale coalitie te starten. Dankzij de data uit de sensoren, die gedeeld wordt door de deelnemende bedrijven, komen er inzichten die verder reiken dan wat het menselijk oog kan waarnemen. Daarmee is het gebouw niet alleen veilig, schoon en goed verlicht, het heeft ook een gezond binnenklimaat, een duurzaam karakter en geeft realtime inzicht in beschikbaarheid van werkplekken. Saskia Laseur, managing partner van Van Doorne, gaat in gesprek met Esmée Ficheroux en Marc de Vreede over deze innovatieve manier van samenwerken.

‘Partners denken niet langer vanuit de eigen silo. Het belang van de eindgebruiker staat voorop’, zegt Esmée Ficheroux, lid van de raad van bestuur van CSU en verantwoordelijk voor commercie, marketing & innovatie. Cleaning Services Uden, ofwel CSU, werd in 1968 opgericht door glazenwasser Cor van der Heijden. Tegenwoordig telt CSU 16.000 vaste schoonmaakmedewerkers en is het nog altijd een familiebedrijf, waarin de familie een betrokken aandeelhouder is. Toen Ficheroux in 2016 aantrad, luidde haar opdracht meer waarde toe te voegen aan de schoonmaakdienstverlening om de continuïteit te waarborgen. Ook het beursgenoteerde bouwbedrijf Heijmans – met een omzet van 1,7 miljard euro in 2020 – is van oorsprong een Brabants familiebedrijf. Jan Heijmans startte in 1923 als stratenmaker, het bedrijf groeide uit tot wegenbouwer, projectontwikkelaar van woonwijken, winkelgebieden en bedrijvenparken. Naast het ontwerpen en realiseren van diverse projecten zijn het beheer en onderhoud onderdeel van het werkpakket. Enkele jaren geleden zette Heijmans in op datagedreven diensten en zocht daarbij samenwerking met innovatieve spelers uit andere sectoren, zoals CSU.
Dat zowel Heijmans als CSU het DNA van een familiebedrijf heeft, was volgens Marc de Vreede, directievoorzitter Heijmans bouw & techniek, belangrijk voor het succes. ‘De samenwerking is zogezegd aan de keukentafel ontstaan. We waren al ver met onze plannen voordat we die juridisch vastlegden.’ Beiden zeggen stellig: ‘We zijn actief op zoek naar nieuwe partners en kijken daarbij eerst en vooral naar zachte criteria.’ Hoewel Saskia Laseur als managing partner van Van Doorne het juridisch domein vertegenwoordigt, begrijpt ze die uitspraak volkomen. ‘Goede advocaten denken verder dan het louter vastleggen van afspraken’, aldus Laseur. De bevlogenheid van De Vreede en Ficheroux is groot, zo blijkt tijdens het interview waarin ze vertellen over hun gezamenlijke avontuur, hun successen én tegenslagen met elkaar.

Hoe verliep het eerste gesprek over de samenwerking?
De Vreede: ‘We hadden een gemeenschappelijk doel en voelden ons sterk met elkaar verbonden. Heijmans realiseerde zich dat de ambitie om datagedreven diensten in te zetten voor integrale facilitaire dienstverlening te groot was om alleen te doen. CSU heeft een stevige marktpositie en wilde de uitdaging met ons aangaan. We hebben vervolgens onze uitgangspunten in een familiemanifest opgeschreven. Een daarvan was dat we bij alle activiteiten denken vanuit de eindgebruiker. Onze slogan luidt Building Happy People. Wat zijn de wensen van een patiënt of een medewerker? Zo kruip je dicht tegen je opdrachtgever aan.’
Ficheroux: ‘Ook voor ons gold dat principe. Bij schoonmaak op een vakantiepark gaat het niet om het vakantiehuis, maar om de gast. Bij schoonmaak in een school draait het om leerlingen en hun leerprestaties en in het openbaar vervoer om de beleving van de reizigers.’

Welke lessen heeft u geleerd tijdens de eerste projecten met datagedreven diensten? Ficheroux: ‘We lieten ons in het begin te veel leiden door de technologie en hadden onvoldoende aandacht voor de zorgen over privacy. Zo hebben we geleerd om ondernemingsraden er tijdig bij te betrekken. De or was bezorgd dat medewerkers werden “getracet”. Die zorg was onterecht, maar hadden we eerder kunnen wegnemen door goede communicatie. Het gaf ons in elk geval zicht op nieuwe stakeholders in het proces met de klant. Wat ook speelde: we waren zelf ontzettend enthousiast over de mogelijkheden van sensortechnologie, wonnen er ook grote prijzen mee. Tegelijkertijd was het nog moeilijk om ons product te vermarkten. Als we bij de klant zaten, vroegen ze al snel hoeveel ze moesten betalen voor de sensoren. Het concept raakte zo ondergesneeuwd.’

De markt was er nog niet klaar voor. Wat betekende dat voor uw samenwerking?
Ficheroux: ‘We hebben vooral doorgezet en zagen dat corona het momentum juist kon vergroten. Het verhaal moest breder zijn dan alleen sensoren en is doorvertaald naar datagedreven diensten. Zo zijn we gaan rebranden. Wat heel bijzonder is aan onze samenwerking: de tegenslag leidde niet tot wrijving. We bleven oplossingsgericht denken. Met het concept Beyond Eyes dat begin 2021 werd gelanceerd, voorzien we een gebouw feitelijk van ogen en oren. Klanten kunnen hierbij kiezen voor data uit werkpleksensoren en andere gebouwgebonden systemen, maar dat hoeft niet. In het eerste geval werken schoonmakers efficiënter dankzij de door sensoren verzamelde informatie. Als de opdrachtgever geen sensoren wil plaatsen, fungeren onze schoonmaakcollega’s zelf als ogen en oren. Zij verzamelen in dat geval gegevens voor de omgeving waar ze hun werk uitvoerden. Inmiddels groeit de interesse voor datagedreven schoonmaken sterk.’

Welke kansen biedt datatechnologie binnen de keten van facilitaire dienstverlening?
De Vreede: ‘We hebben altijd al veel gemeten bij onze onderhoudswerkzaamheden. Enkele jaren geleden zijn we ons nadrukkelijker gaan concentreren op datagedreven diensten. We ontdekten dat het monitoren van aanwezigheid en beweging waardevolle informatie oplevert voor opdrachtgevers. Een voorbeeld is het Nationaal Militair Museum in Soest waar we een exploitatieverantwoordelijkheid hebben: als er meer bezoekers komen levert dat ons geld op, als er minder komen kost het ons geld. We wisten hoelang bezoekers voor een object of educatieve voorstelling bleven staan. Daarmee konden we de museumdirecteur helpen bij het verbeteren van de tentoonstelling. De directeur vond dat geweldig.
Dankzij data-analyse konden we ook voorspellen hoe laat de meeste bezoekers binnenkomen. We achterhaalden dat museumjaarkaarthouders bijvoorbeeld vaak dol zijn op saucijzenbroodjes. Ook weten we bij welke luchtvochtigheid mensen geen soep bestellen. We maken dan ook geen pannen soep meer, terwijl dat voorheen wel in het contract stond. Die inzichten leveren financieel rendement op, maar ook maatschappelijke winst. Door data-analyse kunnen we voorspellingen doen, waarmee we efficiënter zijn in energiegebruik, afvalverwerking en inkoop van de catering.’

Hoe houd u het duiden van de verkregen data binnen de wettelijke kaders?
De Vreede: ‘De data die we verzamelen, zijn anoniem. Gegevens zijn nooit te herleiden tot een persoon of werkplek. Daarnaast is de technologie van ons platform gevalideerd en gecertificeerd. We zijn bestand tegen cyberaanvallen. Dat moet ook als je een platform biedt waarop je andere partijen verbindt. De sensoren draaien niet op wifi of via de mobiele telefonie. We hebben een eigen, goed beveiligd netwerk.’

Hoe is de samenwerking binnen Beyond Eyes?
Ficheroux: ‘Lange tijd werkten leveranciers in het facilitaire werkveld vanuit eigen silo’s. De cateraar, de afvalverwerker, de receptiedienst, de beveiliging, de koffieleverancier – ze vonden allemaal dat ze de beste diensten leveren. Maar er is veel snijverlies, omdat er geen informatie-uitwisseling is over bezoekersaantallen, bezettingsgraad en het ruimtegebruik. Ook wordt er niet ingespeeld op seizoensinvloeden.
Wat wij met Beyond Eyes beogen, is dat alle diensten met elkaar samenwerken op basis van dezelfde informatie. De kracht is dat we een digitaal platform bieden waar alles samenkomt en waarop andere partijen kunnen inpluggen. Zo worden data uitgewisseld. Het levert verschillende inzichten op. Hoeveel en wat koop je in als cateraar? Wat betekent het gebruik voor de energievraag en lichtvoorziening? Voor de schoonmaak? Op welke momenten zorg je dat de receptie bemand is? De klant kan alle informatie uit één dashboard halen en daarbij, indien gewenst, ook analyses en advies krijgen vanuit het Beyond Eyes-team.’

Hoe verloopt de samenwerking met nieuwe partijen op het platform?
De Vreede: ‘We kiezen voor partijen die geloven in de integrale aanpak van dienstverlening. We willen niet samenwerken met partijen die hun eigen belang vooropstellen. Er moet een basaal vertrouwen zijn. Onze duidelijke vraag aan nieuwe partners is welk stukje van het palet zij voor hun rekening nemen. Er moet een versterking zitten tussen de afzonderlijke diensten. Daarbij hebben we wel iets moeten overwinnen. Heijmans bouwde het platform en is ook eigenaar, CSU heeft daar haar eigen aandeel in genomen. Tegelijkertijd moet iedereen die instapt op het platform een datagedreven dienst leveren, die het totaalconcept versterkt. Soms zijn dat concurrenten. Als CSU een contract aangaat met een opdrachtgever waar een concurrent het onderhoud en beheer doet, moeten we daarvoor openstaan. Dat is evident als we met dit innovatieve concept de wereld willen veroveren.’
Ficheroux: ‘Andersom geldt dat ook voor CSU. We moeten over onze eigen schaduw heen springen. Alleen dan bereiken we een integrale dienstverlening. Die is noodzakelijk om maatschappelijke winst te behalen op het gebied van duurzaamheidsdoelstellingen, bijvoorbeeld.’

Wat betekent deze manier van werken voor schoonmaakmedewerkers?
Ficheroux: ‘Ontzettend veel. De manier van werken geeft schoonmaakmedewerkers aanzien, ze vallen op en krijgen ook ruimte om meer hospitality-activiteiten te verrichten. De coronapandemie is voor de schoonmaakbranche een blessing in disguise, hoe naar die pandemie ook is. Een goede hygiëne was ineens belangrijk, schoonmaken werd uitgeroepen tot cruciaal beroep. Maar ook dankzij het datagestuurde werken kregen onze collega’s meer betekenis. Ineens kregen ze mee: jij doet ertoe, je maakt een gelukkige en gastvrije werkomgeving mogelijk. Als de schoonmaakmedewerker een kapotte lamp of losse deurklink tegenkomt, meldt hij of zij dat online. Het werk is ook prettiger geworden. Schoonmakers volgen nu een route die door hun tablet wordt uitgestippeld. Met een smiley kunnen ze aangeven of de ruimte meer of minder vervuild is dan verwacht. Ze werken sámen met de sensor óf ze zijn zelf de sensor.’

Hoe draagt u bij aan het oplossen van grote maatschappelijke vraagstukken?
De Vreede: ‘We zetten sterk in op de duurzaamheidsopgave. Door integraal te werken met betrouwbare data worden effectiviteit en efficiency van handelen vergroot. Door bijvoorbeeld bezetting van werkplekken te meten kan flink op energie worden bespaard.’

Zou u niet vaker met gemeenten de moeilijkste problemen kunnen aanpakken?
De Vreede: ‘Er zijn al mooie projecten geweest. Bij de Universiteit van Amsterdam bereikten we dankzij sensortechnologie een aanzienlijke energiebesparing. Deze voorbeelden proberen we uit te dragen aan elke nieuwe klanttafel. We bouwen voort op de succesvolle samenwerkingen in de praktijk.’

En zou u niet vaker de publiek-private samenwerking moeten opzoeken?
De Vreede: ‘Ik heb daar veel ervaring mee. Mijn ervaring met zulke samenwerkingen is dat die doorspekt zijn van contracten, en daardoor innovatieve doelstellingen kansloos maken. Het doel wordt volledig weggevaagd door regels en voorwaarden. Mijn ervaring is dat er tegengestelde belangen ontstaan vanuit het projectdenken en het juridisch kader. Je hebt de projectmanagers die zich vastbijten in uitdagingen en graag willen innoveren. Daarnaast heb je het juridische kamp. Deze ambtenaren hebben als opdracht dat het transparant en traceerbaar moet zijn. Dit onder het mom dat het om publiek geld gaat en dat alles verantwoord moet kunnen worden. Deze twee kampen bijten elkaar. Vaak wordt bij een aanbesteding ook een level playing field verlangd. Er moeten verschillende partijen zijn die een klus kunnen aanpakken. Dat is zonde vanuit een innovatieve agenda. Waarom zou de overheid niet eens kiezen voor één partij die iets briljants kan?’

Helpen financiële prikkels om een succesvolle samenwerking te realiseren?
De Vreede: ‘We hebben een rol in het optimaliseren van het primaire proces. Als ik denk aan het Nationaal Militair Museum in Soest, daar opereerden we eerst op secundair niveau, maar we denken nu mee in het primaire proces dankzij onze uit data verkregen inzichten. Het museum werd beter ingericht, heeft een beter afgestemde catering en de energierekening ging omlaag. Hetzelfde principe geldt voor ziekenhuizen, kantoorgebouwen, scholen en andere instellingen. Hoe bezorgen we patiënten, medewerkers, leerlingen en gasten een fijne ervaring? Het staat in onze strategie, maar we verlangen het ook van onze leveranciers. Ook zij moeten getriggerd worden.’
Ficheroux: ‘De integrale dienstverlening duwt ons naar nieuwe verdienmodellen. Vroeger waren onze schoonmaakdiensten gebaseerd op het aantal vierkante meters van een pand. Nu is er behoefte aan pay per use. Je weet immers vooraf niet wat de bezetting van een pand is. We denken na over een flexibel verdienmodel dat rekening houdt met de daadwerkelijk afgenomen schoonmaakdiensten. Dat is nog best spannend, maar het is wel iets dat we met hulp van het digitale platform en in coalitieverband met andere faciliterende partijen zullen gaan omarmen.’

Dit dubbelinterview is gepubliceerd in Management Scope 03 2022.