De impact van ICT
Zonder ICT geen productie, geen sales en geen communicatie. Niet alleen spelen nieuwe vormen van technologie een belangrijke rol in het vormgeven van deze processen, ook kijken toekomstige medewerkers naar ICT. De aantrekkelijkheid van een werkgever hangt af van de digitale werkplekken. Daarbij is het voor werknemers van belang of ze de middelen hebben om samen te werken, met klanten te communiceren of om informatie met zakenrelaties te delen. Ze willen zelf analyses kunnen maken op basis van accurate data. En het intranet moet voorzien zijn van actuele, relevante en makkelijk bereikbare informatie, het moet geen prikbord zijn voor tweedehands spullen. Het gebruik van ICT binnen de organisatie kan zorgen voor een enorme verandering in de manier van werken. Een van de beste voorbeelden zijn de jams die IBM sinds enkele jaren organiseert. In deze online workshops werken duizenden werknemers samen en ontstaat een geheel nieuwe vorm van besluitvorming. De top van IBM heeft zich gecommitteerd om de beste voorstellen daadwerkelijk te implementeren.
Kunt u zich nog een wereld voorstellen waar je vliegtickets niet via internet kunt boeken? Elektronisch contact met klanten heeft een hoge vlucht genomen, maar staat nog steeds in de kinderschoenen. Transacties via internet (vliegtuigreserveringen, elektronische belastingaangifte) zijn al enige tijd mogelijk, en toekomstige toepassingen, zoals automatische incheck en vooringevulde belastingaangifte, zijn dichtbij. Daarnaast neemt de sociale functie van ICT toe. Voordat je een hotel boekt, kun je eerst chatten met vorige gasten, of via LinkedIn kun je indrukwekkend grote sociale netwerken bouwen. Systemen voor relatiemarketing (CRM) waren een stap in de goede richting, maar nog te veel technologiegedreven. De volgende generatie technologie integreert voorheen gescheiden platforms als internet, mobiele en draadloze communicatie moeiteloos tot één. De gevolgen voor de strategie en innovatiekracht zijn groot voor veel organisaties. Voor het eerst in de geschiedenis lopen consumenten voor op het bedrijfsleven met gebruik van innovatieve technologie.
Tips
Werk & talent
• Experimenteer met sociale software, installeer een wiki voor interactief kennismanagement
• Volg initiatieven die gebruikmaken van functionaliteit die niet door de ICT-organisatie wordt aangeboden
• Ondersteun teams en projecten met software die productiviteit tussen team- en projectleden verhoogt.
• Dit is geen top down operatie zoals met ERP. Durf los te laten!
Contact met de klant
• Inventariseer het aantal definities van klant, omzet en winst, en breng die terug naar een hanteerbaar aantal
• Breng de hele serviceketen in kaart en benoem ratio's op de interactiepunten (wachttijd, levertijd, perfecte orders)
• Bekijk hoe uw ratio's worden beïnvloed door partners in de serviceketen
• Gebruik ICT om tijdens klantcontact informatie te verzamelen om data voor ratio's efficiënt en nauwkeurig te meten
Strategie & innovatie
• ICT zit nu aan de kostenkant, maar wat kun je met ICT aan de omzetkant?
• Innovatie met ICT overstijgt bedrijfsprocessen (ketens) en businessmodellen
• Zorg voor een goed ricisomanagementproces dat ICT en business met elkaar combineert
• Megaprojecten (big bangs) zijn duur en de opbrengst doorgaans twijfelachtig.
• Zonder keihard leiderschap loopt standaardisatie vast door decentrale belangen
Inspirerende boeken
Werk en talent
• Mobilizing minds door Lowell L. Bryan en Claudia I. Joyce. Talent wordt een steeds kritischer onderdeel van de organisatie. De auteurs laten zien hoe je talent en kennis binnen grote bedrijven kunt organiseren
• X-teams door Deborah Ancona en Henrik Bresnan. Managers moeten steeds slimmer omgaan met kennis die op veel verschillende plekken te vinden is, zowel binnen als buiten de organisatie. Teams moeten op een andere manier gaan werken waarbij de focus niet alleen intern, maar ook extern gericht moet zijn
• Wikinomics van Don Tapscott en Anthony D. Williams. Beschrijft de opkomst van de ‘wiki workplace', waar werknemers met behulp van sociale software samenwerken. Onder de noemer mass collaboration laat dit boek zien hoe de spelregels veranderen als informatie snel en digitaal verspreid wordt binnen en buiten de organisatie
Contact met de klant
• Best face forward door Jeffrey F. Rayport en Bernard J. Jaworski. Rayport en Jaworski beschrijven hoe klantinteractie zal veranderen en welke aanpassingen in de frontoffice nodig zijn. Ze laten ook zien op welke manier service-interactie (deels) kan worden geautomatiseerd
• Designing Interactions door Bill Moggridge. Geen businessboek, maar veertig interviews met experts over interactie tussen mens en machine. Het is geschreven door de ontwerper van de eerste laptop en oprichter van de befaamde designstudio IDEO
• Competing on Analytics van Thomas H. Davenport and Jeanne G. Harris. Wie zijn de meest waardevolle klanten? Wat kopen ze wel en wat niet? Wat is het effect van een andere prijs? Snel inzicht in deze vragen kan helpen om de voorsprong op de concurrent te behouden en te vergroten
Strategie en innovatie
• Open Business Models door Henry Chesbrough. In een veranderende wereld alles zelf uitvinden, daar is geen tijd voor. Maar hoe zit het dan met het intellectuele eigendom (IP) als je innoveert met partners? Binnen IP-aware businessmodellen wordt veel samengewerkt, maar met bescherming van patenten op een constructieve manier
• IT Risk door George Westerman en Richard Hunter. Organisaties worden steeds afhankelijker van ICT en moeten goed in kaart brengen wat er gebeurt als er iets misgaat met ICT. Niet alleen op het technische vlak, maar ook voor de business. Dit boek illustreert wat er fout kan gaan en hoe de business door een risicobril bekeken kan worden
• Payback: Reaping the Rewards of Innovation door James Andrew en Harold Sirkin. Bedrijven innoveren niet omdat het moet, maar omdat het meer omzet oplevert. Toch? Dit boek geeft verschillende aanpakken waarmee je innovatie kunt sturen op de opbrengst die het moet opleveren