Personaliseer je customer journey

Personaliseer je customer journey

27-11-2020 | Auteur:  Xerox

Hoe ziet de toekomst van werk eruit? Waar moeten we rekening mee houden? En wat komt op ons af. Dat is in deze tijden van COVID-19, een lockdown (of twee) en quarantaine de grote vraag. Analisten van printerfabrikant en kantoorautomatiseerder Xerox deden onderzoek naar trends en ontwikkelingen. Dit is de tweede advertorial van Xerox in een reeks van drie artikelen over Xerox’ visie op de Future of Work. 


Printerfabrikant en kantoorautomatiseerder Xerox heeft onderzoek laten uitvoeren naar hoe het ‘werk in de toekomst’ er volgens bedrijven en organisaties zélf uitziet. Voor het onderzoek - The Future of Work in a Pandemic Era - zijn 600 IT-leiders benaderd van grote ondernemingen die wereldwijd actief zijn in meer dan tien verschillende branches.

Wat gaat er de komende periode allemaal veranderen op het gebied van werk? Wie antwoord heeft op deze vraag kan de concurrentie een stap voor zijn. Het volledige antwoord laat zich niet makkelijk raden, maar aan de hand van trends en (ook eigen) onderzoek kunnen we wel een aantal conclusies trekken. Zo kunnen we met stelligheid zeggen dat workflow de komende periode verder zal worden geautomatiseerd (zie artikel 1 - Automatisering van workflow), dat de behoefte aan flexibele werkplekken zal toenemen en dat de interactie met klanten verregaand gepersonaliseerd zal worden. We zoomen nu in op die laatste trend. 


Als gevolg van de coronacrisis werken we steeds vaker op afstand. En hoewel 82 procent van de ondervraagden zegt te verwachten dat de werknemers van hun bedrijf binnen één à anderhalf jaar weer volledig terug zullen keren naar de oude, vertrouwde werkplek, staat wel vast dat we niet meer volledig zullen terugkeren naar het oude normaal. De afgelopen periode hebben we de voordelen gezien van de vele technologische innovaties die als gevolg van ‘op afstand werken’ zijn (door)ontwikkeld. Van die innovaties kunnen we nu gebruik maken om bijvoorbeeld het klantcontact te verbeteren en de gehele customer journey te vereenvoudigen. Iedere klant heeft zijn eigen wensen en behoeftes en dankzij moderne technieken kan hem of haar steeds meer een op maat gemaakte oplossing geboden worden. Uit onderzoek van Xerorx blijkt dat 79% van consumenten aangeeft dat de kans groter is dat ze ingaan op een gepersonaliseerd aanbod dat vorige aankopen weerspiegelt. Als we willen dat de klant centraal staat, dan zullen we de interactie met de klant verder moeten personaliseren.

Dagelijks werken wij met bedrijven aan het verder personaliseren van de werkprocessen. Een mooi voorbeeld daarbij is verpakkingsproducent ZoxxBox, een bedrijf dat in 2014 als startup begon in de Amerikaanse staat Ohio. ZoxxBox maakt dus dozen. Een op het oog weinig sexy en innovatief product. Een doos is immers een doos. How wrong can you be... Want ZoxxBox heeft zich met dozen en verpakking ontwikkeld tot een voorbeeldbedrijf, met een bijzonder product, namelijk gepersonaliseerde dozen. Samen met Xerox heeft Zoxxbox een uniek concept bedacht. Klanten - zowel grote bedrijven als particulieren - kunnen via een makkelijk te doorgronden website papieren en kartonnen verpakkingen bestellen. Uiteraard volledig op maat, volledig gepersonaliseerd - bijvoorbeeld met een eigen (reclame)print - en in verschillende oplagen. Iedere klant heeft immers eigen behoeften en wensen. Door het bestelproces volledig te automatiseren, boeken zowel klant als onderneming winst - de klant krijgt een op maat gemaakt en gepersonaliseerd product, het bedrijf kan zich focussen op de core business: verpakkingen maken. De kosten aan zowel klant- als makerszijde blijven daardoor laag. 


ZoxxBox is door deze innovatieve benadering in staat gebleken om de business flink uit te breiden (jaarlijks meer dan dertig procent omzetgroei) met behoud van een kleine personeelsbezetting. Onder de nieuwe klanten zijn de Australische luchtvaartmaatschappij Qantas en de Amerikaanse bierbrouwer Samuel Adams. Nieuwe data-gedreven business cases dienden zich aan: bijvoorbeeld alle mensen op de gastenlijst van een congres geautomatiseerd een presentje toesturen. Of: snel meer dan twintigduizend medische verpakkingen voor coronatests ontwikkelen.

Voor vrijwel elk bedrijf zijn dit soort slimme efficiencyslagen te maken. Door goed te kijken wat de klant wil en door daar waar mogelijk arbeidsintensieve processen te automatiseren. De investering betaalt zich al snel terug en de klanttevredenheidsscores vliegen omhoog.


Het onderzoek van Xerox, The Future of Work in a Pandemic Era, is te raadplegen op xerox.com.

Management Scope Rankings

Bekijk hier alle rankings die Management Scope jaarlijks samenstelt.

Meer achtergrond artikelen

magazines_artikelen/DeRaad-Nyenrode05v.jpg

Vier wetenschappers over de sociale dimensie van leiderschap

In De Raad buigt een zorgvuldig samengesteld team topexperts zich over een belangrijk boardroomthema. Deze keer doen vier wetenschappers vijf aanbevelingen voor een bedrijfsleven en samenleving 4.0, waar wederkerige relaties en sociale cohesie vooropstaan. ‘De sociale dimensie van leiderschap moet sterker ontwikkeld worden.’

lees artikel
magazines_artikelen/Donk-100dagen05v.jpg

De eerste 100 dagen als cfo van Ordina

‘Met een frisse blik kijken’, zegt Joyce van Donk-Van Wijnen over haar eerste honderd dagen als cfo van Ordina.

lees artikel
magazines_artikelen/Executive-women-editie2-05v.jpg

Drie topvrouwen roepen op tot actieve deelname aan het maatschappelijke debat

Heeft de crisis een rem gezet op de ambities voor verduurzaming of pakken we nu juist door? Moeten leiders zelf actiever deelnemen aan het maatschappelijke debat om de beeldvorming positief te beïnvloeden? De deelnemers aan het virtuele Executive Women Event 2021 roepen leiders op juist nu hun nek uit te steken. ‘Als we hier doorheen komen, is niks meer te groot of te gek.’

lees artikel
Management Scope

Geïnteresseerd in Management Scope?

Maak kennis met het magazine via een proefabonnement: 3 edities voor €18,- of 6 edities voor €36,-

Vraag een proefabonnement aan
facebook