Personaliseer je customer journey
Printerfabrikant en kantoorautomatiseerder Xerox heeft onderzoek laten uitvoeren naar hoe het ‘werk in de toekomst’ er volgens bedrijven en organisaties zélf uitziet. Voor het onderzoek - The Future of Work in a Pandemic Era - zijn 600 IT-leiders benaderd van grote ondernemingen die wereldwijd actief zijn in meer dan tien verschillende branches.
Wat gaat er de komende periode allemaal veranderen op het gebied van werk? Wie antwoord heeft op deze vraag kan de concurrentie een stap voor zijn. Het volledige antwoord laat zich niet makkelijk raden, maar aan de hand van trends en (ook eigen) onderzoek kunnen we wel een aantal conclusies trekken. Zo kunnen we met stelligheid zeggen dat workflow de komende periode verder zal worden geautomatiseerd (zie artikel 1 - Automatisering van workflow), dat de behoefte aan flexibele werkplekken zal toenemen en dat de interactie met klanten verregaand gepersonaliseerd zal worden. We zoomen nu in op die laatste trend.
Als gevolg van de coronacrisis werken we steeds vaker op afstand. En hoewel 82 procent van de ondervraagden zegt te verwachten dat de werknemers van hun bedrijf binnen één à anderhalf jaar weer volledig terug zullen keren naar de oude, vertrouwde werkplek, staat wel vast dat we niet meer volledig zullen terugkeren naar het oude normaal. De afgelopen periode hebben we de voordelen gezien van de vele technologische innovaties die als gevolg van ‘op afstand werken’ zijn (door)ontwikkeld. Van die innovaties kunnen we nu gebruik maken om bijvoorbeeld het klantcontact te verbeteren en de gehele customer journey te vereenvoudigen. Iedere klant heeft zijn eigen wensen en behoeftes en dankzij moderne technieken kan hem of haar steeds meer een op maat gemaakte oplossing geboden worden. Uit onderzoek van Xerorx blijkt dat 79% van consumenten aangeeft dat de kans groter is dat ze ingaan op een gepersonaliseerd aanbod dat vorige aankopen weerspiegelt. Als we willen dat de klant centraal staat, dan zullen we de interactie met de klant verder moeten personaliseren.
Dagelijks werken wij met bedrijven aan het verder personaliseren van de werkprocessen. Een mooi voorbeeld daarbij is verpakkingsproducent ZoxxBox, een bedrijf dat in 2014 als startup begon in de Amerikaanse staat Ohio. ZoxxBox maakt dus dozen. Een op het oog weinig sexy en innovatief product. Een doos is immers een doos. How wrong can you be... Want ZoxxBox heeft zich met dozen en verpakking ontwikkeld tot een voorbeeldbedrijf, met een bijzonder product, namelijk gepersonaliseerde dozen. Samen met Xerox heeft Zoxxbox een uniek concept bedacht. Klanten - zowel grote bedrijven als particulieren - kunnen via een makkelijk te doorgronden website papieren en kartonnen verpakkingen bestellen. Uiteraard volledig op maat, volledig gepersonaliseerd - bijvoorbeeld met een eigen (reclame)print - en in verschillende oplagen. Iedere klant heeft immers eigen behoeften en wensen. Door het bestelproces volledig te automatiseren, boeken zowel klant als onderneming winst - de klant krijgt een op maat gemaakt en gepersonaliseerd product, het bedrijf kan zich focussen op de core business: verpakkingen maken. De kosten aan zowel klant- als makerszijde blijven daardoor laag.
ZoxxBox is door deze innovatieve benadering in staat gebleken om de business flink uit te breiden (jaarlijks meer dan dertig procent omzetgroei) met behoud van een kleine personeelsbezetting. Onder de nieuwe klanten zijn de Australische luchtvaartmaatschappij Qantas en de Amerikaanse bierbrouwer Samuel Adams. Nieuwe data-gedreven business cases dienden zich aan: bijvoorbeeld alle mensen op de gastenlijst van een congres geautomatiseerd een presentje toesturen. Of: snel meer dan twintigduizend medische verpakkingen voor coronatests ontwikkelen.
Voor vrijwel elk bedrijf zijn dit soort slimme efficiencyslagen te maken. Door goed te kijken wat de klant wil en door daar waar mogelijk arbeidsintensieve processen te automatiseren. De investering betaalt zich al snel terug en de klanttevredenheidsscores vliegen omhoog.
Het onderzoek van Xerox, The Future of Work in a Pandemic Era, is te raadplegen op xerox.com.