Marc van Gelder - OPG Groep - De slimme apotheek
Voor wie de organisatie niet kent: OPG Groep (tot 2001 Apothekers Coöperatie OPG geheten) is een internationale retail- en distributieonderneming voor geneesmiddelen en medische hulpmiddelen. Het bedrijf, dat vanaf april de naam Mediq zal dragen, is marktleider in Nederland en daarnaast actief in zeven andere Europese landen en de Verenigde Staten. OPG staat sinds 1992 genoteerd aan Euronext Amsterdam, maakt deel uit van de Midkapindex en heeft een omzet van een kleine 2,5 miljard euro.
U bent voorheen verantwoordelijk geweest voor het opzetten van een internetbedrijf van Ahold in de Verenigde Staten. Daarvoor was u onder meer werkzaam bij McKinsey. Nu bent u sinds vier jaar bestuursvoorzitter bij OPG. Hoe anders is de gezondheidszorg?
“Bij de gezondheidszorg gaat het eigenlijk net als in de retail om ‘kijken, kiezen, kopen en krijgen’. Maar dit traject wordt in de gezondheidszorg niet uitsluitend door de klant, de patiënt, gedaan. Kijken en kiezen doen de artsen. Zij stellen de diagnose en besluiten welk geneesmiddel de patiënt nodig heeft. Kopen doen de verzekeraars. En daarmee zijn we in Nederland uniek in de wereld. Ik ken geen enkel ander land waar medicijnen honderd procent worden vergoed door de overheid. Tot slot is het de consument die krijgt.”
Gaat die consument niet ook meer en meer een rol spelen bij de rest van het proces?
“Absoluut. Ik ben ervan overtuigd dat consumenten een steeds belangrijker rol gaan spelen bij het kijken naar en kiezen van geneesmiddelen. De onlinedienst Google Health is niet voor niets aan een opmars begonnen. Dit platform stelt gebruikers in staat om hun eigen medische gegevens in te voeren en te beheren. Maar ook zijn er steeds meer mensen die hun eigen diagnose stellen met behulp van informatie op internet. De invloed van de consument op gezondheidszorg wordt kortom steeds belangrijker. De patiënt is in afnemende mate afhankelijk van de arts.”
Het zelfdokteren van patiënten is echter niet zonder risico’s.
“Klopt. Er zijn inmiddels tal van voorbeelden voorhanden waaruit blijkt dat het zelf stellen van een diagnose gevaarlijk kan zijn. Daar spelen we op in door patiënten zo veel mogelijk en zo goed mogelijk voorlichting te geven. We hebben bijvoorbeeld een website in leven geroepen met informatie over ziektebeelden. Maar voorlichting is niet alleen belangrijk als het gaat om het stellen van een diagnose, evenzeer als het gaat om het gebruik van medicijnen. Maar liefst dertig tot veertig procent van gebruikers van geneesmiddelen maakt op een verkeerde manier gebruik van medicijnen. Mensen maken hun kuren niet af, nemen medicijnen in op verkeerde tijdstippen of slikken überhaupt de verkeerde medicijnen. En ga zo maar door. Wij zijn dan ook druk bezig met het bedenken van middelen om mensen hiermee te helpen. Denk aan slimme pillendoosjes en sms’jes als geheugensteuntjes.”
“Tientallen labels en niemand weet meer dat het van OPG is. Daarom wordt het Mediq Apotheken”
Zullen apothekers hun voorlichtingsrol sterker moeten benadrukken?
“Ja. Die kant gaat het meer en meer op. Honderd jaar geleden was de apotheker vooral een chemicus die uit het zicht de medicijnen bereidde. Vandaag de dag wordt nog slechts vijf procent van de geneesmiddelen gemengd in een apotheek. Apothekers zijn veel meer doosjesschuivers geworden en nu wordt het tijd dat ze klantgerichter gaan werken. Dat verlangen we ook van onze apotheken. OPG heeft in Nederland een fijnmazig netwerk van 231 eigen apotheken, dat is veertien procent van de Nederlandse apotheekmarkt. Daarnaast bedienen we circa 250 zelfstandige apotheken. In totaal hebben we daarmee een kwart van de Nederlandse markt. We hebben hier dus wel degelijk invloed op en die invloed gaan we ook inzetten.”
Hoe gaan jullie die invloed vormgeven?
“We willen dichter op de klant gaan zitten. We stellen de klanten centraal en bieden hulp en voorlichting. Om dit alles voor elkaar te krijgen, gaan we tegelijkertijd meer aan ‘branding’ doen. Om die reden zullen we onze naam met ingang van april veranderen naar Mediq. OPG kent tientallen labels en niemand weet meer dat deze van OPG zijn. We gaan deze vloot van bedrijven nu één merknaam geven. Met de uitrol van Mediq Apotheken zijn we in 2005 al van start gegaan. Daarnaast hebben we Mediq Direct, daaronder vallen alle bedrijven die producten rechtstreeks thuis bij onze klanten leveren.”
Toch was OPG altijd een sterk merk.
“Klopt. Maar alleen in de business-to-business markt. Consumenten kennen de naam niet of nauwelijks. Voor het eerst in 110 jaar gaan we nu dus reclame maken met ons merk. ‘Uw apotheek met IQ’, zo luidt de pay-off. Kijk, ik zal het laten zien”, zegt Van Gelder die de afstandsbediening van een televisie in zijn hand neemt. “Dit is ons allernieuwste spotje dat zometeen landelijk wordt uitgezonden.” Een medicijnkastje in een willekeurige badkamer opent zich en we zien een mannetje op een van de plankjes staan die tips en adviezen geeft over geneesmiddelen. “Het mannetje is al enige tijd te zien op de Nederlandse televisie. In dit spotje belicht hij wederom een nieuw zorgthema. Op die manier willen wij de consument laten zien dat de Mediq Apotheek hem of haar van advies kan bedienen.”
“Dertig tot veertig procent van gebruikers van geneesmiddelen maakt op een verkeerde manier gebruik van medicijnen”
Nederland is een open markt. Een organisatie als OPG mag eigenaar zijn van apotheken. In veel andere landen is dat echter niet mogelijk. Hoe gaat u daar mee om? OPG is immers een internationale organisatie.
“We zijn eigenaar van apotheken in drie landen: Nederland, Polen en België. In deze landen is dat toegestaan. Engeland is eveneens een open markt, maar op die markt zijn de kaarten geschud. Die is voor ons niet interessant. In een land als Noorwegen mogen we weliswaar geen eigenaar zijn van een apotheek, maar daar leveren we medische hulpmiddelen aan instellingen, waaronder veldhospitalen. We rusten die volledig uit. Medische hulpmiddelen leveren we bijvoorbeeld ook in Duitsland, Denemarken en de Verenigde Staten. We doen dat op postorderbasis. Het gaat dan over middelen als diabetestrips, incontinentiemiddelen, stomazakjes, enzovoorts. We leveren deze middelen direct aan de consument en aan zorginstellingen.”
Waar wil Mediq zich op focussen?
“We hebben zoals gezegd 231 eigen apotheken. De mensen die hier werken zijn bij ons in loondienst. Het voordeel hiervan is dat we bijvoorbeeld de administratie kunnen centraliseren en zodoende synergievoordelen kunnen behalen. Daarnaast hebben we nu nog zes franchises, maar dit aantal willen we uitbreiden. Ons doel is om in de toekomst in totaal circa vierhonderd Mediq Apotheken te hebben.”
Dat is bijna een verdubbeling van het huidige aantal.
“Klopt. Maar het afgelopen jaar alleen al hebben we er honderd apotheken bijgekregen. Die vierhonderd gaan dus wel lukken.”
Het klinkt als ‘operational excellence’ waarbij de focus ligt op het stroomlijnen van processen en het vergroten van de efficiency. Valt daar nog veel op te winnen?
“Klopt. We willen zo efficiënt mogelijk zijn. Maar vergeet niet dat we ook al veel hebben gewonnen op dit punt. Zo hadden we bijvoorbeeld negen distributiecentra in Nederland, en nu nog slechts twee. En waar voorheen busjes met geneesmiddelen de hele dag kriskras door Nederland reden, hebben we nu nog maar één levering per dag. Ook daar is al in gesneden. We moeten het dan ook meer hebben van de toegevoegde waarde die we kunnen creëren. Consumenten worden immers steeds veeleisender. Ze willen wel naar een apotheek gaan, maar daar moet dan wel iets tegenover staan. Zo heeft menig apotheek voor zestigplussers bijvoorbeeld een enorme sociale functie. Men treft mekaar daar voor een praatje.”
Betekent dit ook dat er bijvoorbeeld koffiehoekjes in zo’n apotheek worden geplaatst?
“Die zijn er inderdaad.”
De marges voor apothekers zijn de afgelopen jaren dramatisch gedaald. In hoeverre raakt dit OPG?
“Zorgverzekeraars hebben de krenten uit de pap gehaald en vele vergoeden alleen nog maar de goedkoopste versies van voorgeschreven generieke geneesmiddelen. En daar zijn enorme slagen gemaakt. Een merkdoosje cholesterolverlager kostte tot voor kort veertig euro per doosje. De generieke variant kostte tien euro en nu kost zo’n doosje in Nederland nog maar 54 cent. Als je dan weet dat alleen al het transporteren van een doosje van A naar B ons 50 cent kost, dan is wel duidelijk dat die lage marges onze omzet nadelig beïnvloeden. Op dit moment halen we onze grootste winst dan ook niet meer uit onze apotheken, maar uit onze directe activiteiten.”
Het betekent ook dat er jarenlang erg veel is verdiend op die medicijnen.
“Dat is waar, maar vergeet niet dat Nederland desalniettemin het goedkoopste land was op het gebied van geneesmiddelen. En dat doosje cholesterolverlagers kost in België op dit moment 19 euro. Voordat de kredietcrisis zijn intrede deed, werden wij dus al geconfronteerd met een apothekerscrisis. Ons aandeel was daarvoor 28 euro waard, nu nog 7 euro. We hebben onze bakens dan ook ingrijpend verzet. We hebben tien procent van de medewerkers moeten laten afvloeien en zitten nu middenin een reorganisatie.”
Wat betekent dat voor het verdienmodel van uw apotheken?
“Deze moet anders ingericht worden. We moeten onze marge niet zozeer halen uit de geneesmiddelen, maar uit de toegevoegde waarde die wij de consumenten kunnen bieden. En dus bieden we klanten kluisjes waaruit ze op tijden dat het hen schikt medicijnen kunnen halen. We richten ons zoals gezegd op voorlichting, we stimuleren onze apothekers om klantvriendelijker en klantgerichter te zijn. We hebben miljoenen geïnvesteerd in het creëren van dit soort toegevoegde waarde en daar moeten we voor betaald worden. De onderhandelingen met verzekeraars hierover zijn op dit moment in volle gang.”
“ We hebben miljoenen geïnvesteerd in het creëren van toegevoegde waarde en daar moeten we voor betaald worden”
Apothekers zijn van oorsprong niet de meest verkoopgerichte mensen die bij voorkeur dicht op de klant staan. Hoe realiseer je zo’n cultuuromslag?
“We hebben alle apotheekmedewerkers om te beginnen een training gegeven waarin ze leerden om te gaan met klanten. Er zijn medewerkers die dat inderdaad heel lastig vinden, maar er zijn er ook die dat heel snel oppikken en juist erg positief zijn. De jonge apotheker van vandaag is bovendien in zeven van de tien gevallen een vrouw. En van vrouwen weten we, en zo is ook gebleken uit diverse onderzoeken, dat ze doorgaans neigen naar iets meer sociale en communicatieve vaardigheden dan mannen. Die vrouwen willen wij graag in loondienst.”
Betekent dat ook dat 70 procent van de apothekers van een Mediq Apotheek vrouw is?
“Inderdaad. En wat nog belangrijker is, onze apothekers vormen een afspiegeling van de buurt waarin ze opereren. In allochtone wijken hebben we dan ook meer allochtone apothekers.”
Hoe is het gesteld met de ‘apothekersdichtheid’ in Nederland?
“Die is in vergelijking met andere landen niet erg hoog. In Nederland hebben we gemiddeld één apotheek per achtduizend inwoners. In België is deze ratio 1 op 1900. Maar onze apotheken zijn behoorlijk efficiënt. We hebben er in Nederland dan ook niet echt meer nodig.”
Om tot die vierhonderd apotheken te komen, zal het bedrijf ongetwijfeld moeten investeren. Gebeurt dat ook?
“Jazeker. Onze financiering is bovendien zeer solide. Het afgelopen jaar hebben we voor maar liefst 44 miljoen euro geïnvesteerd. Onder andere door te acquireren. En we hebben inmiddels ook geïnvesteerd in de bouw van een nieuw distributiecentrum in Moordrecht. In de Verenigde Staten hebben we geld gestopt in het verbeteren van de backoffice van onze kantoren en we hebben flink geïnvesteerd in het directe verkoopkanaal; de postorderpoot.”
Loont het nog wel om dure locaties, ofwel apotheken, te openen? Of is het zaak om mee te gaan met de trend dat de bevolking steeds intensiever gebruik maakt van het internet?
“We zetten in op beide. We vinden het belangrijk om fysiek aanwezig te zijn in de buurt van de consument, maar we hebben er ook voor gekozen om ons directe kanaal uit te breiden waarbij klanten ons overigens op meer manieren weten te vinden dan via het internet.”
Waarom dan per se ook die fysieke aanwezigheid. Medicijnen kunnen toch eenvoudig worden gedistribueerd via het internet?
“Op dit moment worden medicijnen in Nederland maar weinig gekocht via internet. Bovendien geloven we in de toegevoegde waarde die de apotheker de consument kan bieden.”
Tot slot. Wat merkt een bedrijf als OPG van de huidige crisis?
“Crisis of geen crisis, medicijnen worden altijd geslikt. In een land als Amerika, waar de consument moet meebetalen aan zijn of haar geneesmiddelen, zien we echter wel een terugval in verkoop van bijvoorbeeld teststrips. De verkoop van noodzakelijke producten als stomazakjes blijven daarentegen onveranderd. Wat dat betreft valt de schade voor ons wel mee. Maar dat wil niet zeggen dat de farmaceutische industrie in Nederland geen steuntje in de rug kan gebruiken van de overheid. Zo is onze Nederlandse gezondheidszorg bijvoorbeeld een van de beste ter wereld. Het zou een goed idee zijn als de Nederlandse overheid ons gezondheidsysteem als exportproduct zou neerzetten. Medicatietrouw is bijvoorbeeld een wereldwijd probleem. En er zijn maar weinig internationale bedrijven die zich inspannen om die medicatietrouw te vergroten. Een bedrijf als het onze zou de overheid dan ook moeten koesteren.”
Lees ook:
> Biografie Marc van Gelder
> Wat verdient u aan dit pilletje, dokter?
> Google start met medisch dossier
“Zorgverzekeraars hebben de krenten uit de pap gehaald en vele vergoeden alleen nog maar de goedkoopste versies van voorgeschreven generieke geneesmiddelen. En daar zijn enorme slagen gemaakt. Een merkdoosje cholesterolverlager kostte tot voor kort veertig euro per doosje. De generieke variant kostte tien euro en nu kost zo’n doosje in Nederland nog maar 54 cent. Als je dan weet dat alleen al het transporteren van een doosje van A naar B ons 50 cent kost, dan is wel duidelijk dat die lage marges onze omzet nadelig beïnvloeden. Op dit moment halen we onze grootste winst dan ook niet meer uit onze apotheken, maar uit onze directe activiteiten.”
Het betekent ook dat er jarenlang erg veel is verdiend op die medicijnen.
“Dat is waar, maar vergeet niet dat Nederland desalniettemin het goedkoopste land was op het gebied van geneesmiddelen. En dat doosje cholesterolverlagers kost in België op dit moment 19 euro. Voordat de kredietcrisis zijn intrede deed, werden wij dus al geconfronteerd met een apothekerscrisis. Ons aandeel was daarvoor 28 euro waard, nu nog 7 euro. We hebben onze bakens dan ook ingrijpend verzet. We hebben tien procent van de medewerkers moeten laten afvloeien en zitten nu middenin een reorganisatie.”
Wat betekent dat voor het verdienmodel van uw apotheken?
“Deze moet anders ingericht worden. We moeten onze marge niet zozeer halen uit de geneesmiddelen, maar uit de toegevoegde waarde die wij de consumenten kunnen bieden. En dus bieden we klanten kluisjes waaruit ze op tijden dat het hen schikt medicijnen kunnen halen. We richten ons zoals gezegd op voorlichting, we stimuleren onze apothekers om klantvriendelijker en klantgerichter te zijn. We hebben miljoenen geïnvesteerd in het creëren van dit soort toegevoegde waarde en daar moeten we voor betaald worden. De onderhandelingen met verzekeraars hierover zijn op dit moment in volle gang.”
“ We hebben miljoenen geïnvesteerd in het creëren van toegevoegde waarde en daar moeten we voor betaald worden”
Apothekers zijn van oorsprong niet de meest verkoopgerichte mensen die bij voorkeur dicht op de klant staan. Hoe realiseer je zo’n cultuuromslag?
“We hebben alle apotheekmedewerkers om te beginnen een training gegeven waarin ze leerden om te gaan met klanten. Er zijn medewerkers die dat inderdaad heel lastig vinden, maar er zijn er ook die dat heel snel oppikken en juist erg positief zijn. De jonge apotheker van vandaag is bovendien in zeven van de tien gevallen een vrouw. En van vrouwen weten we, en zo is ook gebleken uit diverse onderzoeken, dat ze doorgaans neigen naar iets meer sociale en communicatieve vaardigheden dan mannen. Die vrouwen willen wij graag in loondienst.”
Betekent dat ook dat 70 procent van de apothekers van een Mediq Apotheek vrouw is?
“Inderdaad. En wat nog belangrijker is, onze apothekers vormen een afspiegeling van de buurt waarin ze opereren. In allochtone wijken hebben we dan ook meer allochtone apothekers.”
Hoe is het gesteld met de ‘apothekersdichtheid’ in Nederland?
“Die is in vergelijking met andere landen niet erg hoog. In Nederland hebben we gemiddeld één apotheek per achtduizend inwoners. In België is deze ratio 1 op 1900. Maar onze apotheken zijn behoorlijk efficiënt. We hebben er in Nederland dan ook niet echt meer nodig.”
Om tot die vierhonderd apotheken te komen, zal het bedrijf ongetwijfeld moeten investeren. Gebeurt dat ook?
“Jazeker. Onze financiering is bovendien zeer solide. Het afgelopen jaar hebben we voor maar liefst 44 miljoen euro geïnvesteerd. Onder andere door te acquireren. En we hebben inmiddels ook geïnvesteerd in de bouw van een nieuw distributiecentrum in Moordrecht. In de Verenigde Staten hebben we geld gestopt in het verbeteren van de backoffice van onze kantoren en we hebben flink geïnvesteerd in het directe verkoopkanaal; de postorderpoot.”
Loont het nog wel om dure locaties, ofwel apotheken, te openen? Of is het zaak om mee te gaan met de trend dat de bevolking steeds intensiever gebruik maakt van het internet?
“We zetten in op beide. We vinden het belangrijk om fysiek aanwezig te zijn in de buurt van de consument, maar we hebben er ook voor gekozen om ons directe kanaal uit te breiden waarbij klanten ons overigens op meer manieren weten te vinden dan via het internet.”
Waarom dan per se ook die fysieke aanwezigheid. Medicijnen kunnen toch eenvoudig worden gedistribueerd via het internet?
“Op dit moment worden medicijnen in Nederland maar weinig gekocht via internet. Bovendien geloven we in de toegevoegde waarde die de apotheker de consument kan bieden.”
Tot slot. Wat merkt een bedrijf als OPG van de huidige crisis?
“Crisis of geen crisis, medicijnen worden altijd geslikt. In een land als Amerika, waar de consument moet meebetalen aan zijn of haar geneesmiddelen, zien we echter wel een terugval in verkoop van bijvoorbeeld teststrips. De verkoop van noodzakelijke producten als stomazakjes blijven daarentegen onveranderd. Wat dat betreft valt de schade voor ons wel mee. Maar dat wil niet zeggen dat de farmaceutische industrie in Nederland geen steuntje in de rug kan gebruiken van de overheid. Zo is onze Nederlandse gezondheidszorg bijvoorbeeld een van de beste ter wereld. Het zou een goed idee zijn als de Nederlandse overheid ons gezondheidsysteem als exportproduct zou neerzetten. Medicatietrouw is bijvoorbeeld een wereldwijd probleem. En er zijn maar weinig internationale bedrijven die zich inspannen om die medicatietrouw te vergroten. Een bedrijf als het onze zou de overheid dan ook moeten koesteren.”
Lees ook:
> Biografie Marc van Gelder
> Wat verdient u aan dit pilletje, dokter?
> Google start met medisch dossier