Professionalisering van ICT

Aan de andere kant is er, met name in grote organisaties, sprake van een significante achteruitgang in het hanteren van informatiestromen. De handige mappen met integrale klanteninformatie die vroeger in elke commerciële organisatie werd bijgehouden, zijn uiteengevallen in op zichzelfstaande digitale subsystemen. De makke hiervan is dat het integrale klantbeeld niet langer beschikbaar is. Zo zijn er in het bankwezen (nationaal en internationaal) diverse voorbeelden waarbij banken die bijna of geheel ten onder gingen doordat interne informatiesystemen niet in staat bleken de single version of the truth – terwijl dit broodnodig is om op een verantwoorde manier te kiezen op welk marktsegment de organisatie zich moet concentreren om bestendig verder te groeien – te produceren.

MISVATTING
Dit verschijnsel valt eenvoudig te verklaren. Omdat elke ondernemer weet dat er een rechtstreekse relatie is tussen continuïteit en een gezonde geldstroom, hebben zich rond die geldstroom robuuste systemen ontwikkeld. Een goed voorbeeld is het boekhoudsysteem. Het basisprincipe van het dubbel boekhouden dateert uit de renaissance. Het werd tijdens de industriële revolutie aangevuld met zaken als het decimale rekeningstelsel en in onze tijd verder uitgewerkt tot de huidige ERP-systematiek. Het valt eenvoudig te begrijpen dat een dergelijk uitgekristalliseerd concept zich eenvoudig liet automatiseren, eerst mechanisch en later digitaal. En gegeven het besef van importantie wordt het beheer van die geldstroom en haar systemen in een onderneming dan ook sinds jaar en dag op een overkoepelende  wijze aangestuurd vanaf het allerhoogste niveau in de organisatie.

Hoe anders ligt dat bij de algemene informatievoorziening. Van oudsher werd de verantwoordelijkheid hiervoor overgelaten aan de individuele afdelingen van de onderneming, die de uitvoering toevertrouwden aan de secretariaten. In deze beperkte opzet was het niet noodzakelijk het informatiebeleid aan te sturen op hetzelfde professionele niveau als de geldstroom. Hier vindt men de verklaring voor de hiervoor beschreven achteruitgang. Door ontwikkelingen als het nieuwe werken zijn de meeste secretariaten inmiddels ontmanteld, waardoor dat handige integrale klantendossier als het ware verdampte.

Daarnaast heerst de misvatting dat men iets zinvol zou kunnen automatiseren zonder dat er een systeem is. Alsof alleen de aanschaf van een ERP-pakket zou volstaan om te kunnen boekhouden. Bovendien heeft in veel ondernemingen de cio nauwelijks autoriteit, hetgeen in de meeste gevallen terecht is omdat zijn of haar kennis meer op het gebied van de techniek ligt dan op het gebied van de informatievoorziening.
Hoe nu verder? Dat is de grote uitdaging waar organisaties de komende decennia voor staan. Zeker is dat de informatievoorziening zich verder dient te professionaliseren, met een veel sterkere focus op het bedrijfskundige element. Een moderne cio die niet het verschil kent tussen een thesaurus en een ontologie dient men uiteindelijk net zo ridicuul te vinden als een controller die niet weet wat het verschil is tussen debet en credit.

Gelukkig gaat een fenomeen als cloud computing hierbij helpen, omdat dit de onderneming zal verlossen van een hoeveelheid complexiteit die veel te ver af staat van de dagelijkse bedrijfsvoering. Toch is de uitdaging er niet minder om, omdat diezelfde cloud inmiddels de basis aan het worden is van compleet nieuwe businessmodellen die de algemeen ondersteunende informatievoorziening uiteindelijk net zo belangrijk zal maken als de geldstroom.
Naast cloud computing zijn er binnen de it-industrie nog meer ontwikkelingen die de nieuwe generatie cio’s gaan ondersteunen bij het maken van een inhaalslag. De meest markante staan inmiddels bekend als big data en meaning based computing, twee ontwikkelingen die in elkaars verlengde liggen. Met het big data-thema probeert de industrie een antwoord te formuleren op het probleem dat door de digitalisering en het internet informatiebronnen min of meer onuitputtelijk geworden zijn. Lag in de begintijd van de computer de focus vooral op de beperkte hoeveelheid bedrijfsspecifieke informatie, tegenwoordig gaat het vooral om de informatie buiten de eigen organisatiegrenzen.

Enerzijds betreft dit informatie met een technische achtergrond, meestal afkomstig van sensoren. Anderzijds is er de informatie van menselijke herkomst, vooral afkomstig van sociale platforms als Twitter en Facebook. Het door de sociale mediaproviders commercieel exploiteren van de in hun systemen opgeslagen informatie is trouwens een goed voorbeeld van zo’n geheel nieuw, op cloudtechnologie gebaseerd businessmodel. Helaas kent informatie van menselijke herkomst – waaronder natuurlijk ook het e-mailverkeer – een complicatie die reeds in de Gouden Eeuw voorzien werd door het universele genie René Descartes (Cartesius). In zijn boek Over de methode (Leiden, 1637) stelt hij dat er twee dingen zijn die een machine nooit zal beheersen: het omgaan met taal en het handelen op basis van rede. Het is met name de eerstgenoemde complicatie die de IT-industrie nu oppakt met het thema meaning based computing. Met de formidabele rekenkracht en opslagcapaciteit waarover computers inmiddels beschikken, blijkt het toch mogelijk op basis van patroonherkenning en kansberekening een begrip te vormen over de betekenis van informatie – onafhankelijk van de taal en de bron, of dit nou beeld, spraak of tekst is.

SLEUTEL
Met deze revolutionaire nieuwe mogelijkheden op het gebied van de informatievoorziening biedt de IT-industrie ondernemingen weer een heel scala aan nieuwe mogelijkheden. Maar de uitdaging om die nieuwe mogelijkheden te benutten is erg groot, omdat de bestaande kennis en ervaring op dit terrein bij veel organisaties ernstig tekortschiet. De systemen buiten de eigen organisatie trekken zich namelijk helemaal niets aan van bestaande informatieplannen, normalisatietechnieken en relationele databaseschema’s. Ondernemingen die geen kans zien de focus van hun informatiseringsdiscipline te verschuiven van het technocratische naar het bedrijfskundige domein, gaan barre tijden tegemoet. Maar het goede nieuws is dat ondernemingen waar de informatiestromen onder leiding van een nieuwe generatie cio’s net zo professioneel gemanaged worden als de geldstromen, de sleutel in handen  hebben om ons weer een stap verder te brengen in onze welvaartsontwikkeling.

Dick van Gaalen is Business Technology Consultant bij HP Nederland.

Lees ook:
> Dick van Gaalen over cloud computing
> Interview Bart Hogendoorn, managing partner HP.