IT dossier
Veel bedrijven zaten muurvast met hun IT en spendeerden tot wel negentig procent van hun budget aan de operationele kosten om de boel draaiende te houden. Het besef groeit dat te grote complexiteit z'n prijs heeft. Niet alleen qua beheerkosten maar ook qua wendbaarheid, omdat elke verandering overmatig veel tijd en geld kost. Centraal worden steeds vaker beslissingen genomen over de bedrijfsbrede IT. Met nieuwe technologie kunnen de gebruikskosten worden verlaagd. En die kopen bedrijven dus momenteel. Dure netwerken tussen bedrijfsvestigingen worden vervangen en alle datastromen voor spraak, beeld en gegevensbestanden verlopen via het internetprotocol (IP). Bandbreedte en mobiliteit zijn overal beschikbaar voor een fractie van de kosten van enkele jaren geleden. Hierdoor worden database- en zware bedrijfsapplicaties als SAP in hoog tempo gecentraliseerd en via dikke IP-pijpen beschikbaar gesteld via het web. Regel het beheer op afstand - desnoods in India - en voilà, de operationele kosten dalen. De oude budgetcultuur is op sterven na dood. Verhogen bij goede resultaten en de rigoureuze kaasschaaf erover wanneer het minder gaat, maakt plaats voor zero-based budgeting. Bij iedere budgetteringsronde wordt het budget helemaal opnieuw opgebouwd, in plaats van het budget van vorig jaar stapsgewijs naar boven of beneden aan te passen met een door het business-succes bepaald percentage. Het afscheid van deze zelfgekozen lock-in is een verfrissende stap, al was het alleen maar omdat leveranciers niet langer automatisch teveel betaald krijgen.
Wat doen we met al dat vrije geld, nu beheer niet langer het leeuwendeel van het budget opslokt? Steeds meer wordt IT ingezet aan de voorkant van bedrijven; in klantcontact en supply-chains. In toenemende mate beïnvloedt IT de wijze waarop bedrijven hun geld verdienen - het businessmodel. Ziekenhuizen, retailers en uitgevers, maar ook bedrijven in de bouw, chemie en zelfs een staalconcern als Corus. Daar produceren fabrieken boven de berekende productiecapaciteit mede dankzij slimme investering in IT. Managers hebben echter nog een kater van dure projecten in het verleden. De IT-organisatie werkt meer samen met de rest van het bedrijf. Nu moeten de overige managers nog een slag maken. Hoe zal 2007 er uit zien? Tien trends.
1) Herschikking IT-systemen
Welke ontwikkelingen zien CIO’s en IT-managers die de komende twee jaar van grote invloed zullen zijn op hun IT-organisatie? Hun blik in de glazen bol levert opmerkelijke uitkomsten op. Meer dan de helft meent dat de in gebruik te nemen nieuwe systemen de komende jaren de IT-organisatie flink gaat veranderen. Dat zal op het eerste gezicht weinig verwondering wekken, want dit soort werk behoort tot de hoofdtaken van CIO’s en IT-managers. Maar hier wordt gesproken over strategische systemen. Dat ze juist die de komende twee jaar zullen vervangen, is een indicatie voor ingrijpende veranderingen. Hier wordt niet meer op de winkel gepast; de winkel wordt verbouwd.
Dat beeld komt uit het gehele onderzoek naar voren. Zo verwacht ook meer dan de helft van de ondervraagden een toename van uitbesteding van de IT-dienstverlening, waarbij één op de vijf Business Process Outsourcing (BPO) op het oog heeft, een vergaande manier van outsourcen, waarbij kernprocessen in hun geheel worden uitbesteed.
Dit roept meteen de nodige bezorgdheid op, zo blijkt, want veertig procent verwacht een afname van het aantal eigen mensen met kritische kennis van de interne IT. Uiteraard bergt dat een risico van een grotere leveranciersafhankelijkheid in zich en het zou ook tot problemen kunnen leiden bij het uitoefenen van de regie over de uitbestede processen. Ondanks de toename van outsourcing verwachten de meeste respondenten geen afname van hun personeelsomvang. Die blijft gelijk, voorziet 39 procent. Meer dan een derde houdt het op een toename en slechts een kwart verwacht krimp. Méér outsourcen en tegelijk intern met evenveel of méér mensen werken kan maar één ding betekenen: er is heel veel werk. Al met al wijzen deze antwoorden op tamelijk heftige veranderingen: oud eruit, nieuw erin. En terwijl dat gebeurt, gaan de business-verantwoordelijken de IT op een andere manier aansturen en afrekenen, verwacht precies de helft van de ondervraagden.
2) Portemonnee weer getrokken
Gevraagd naar de ontwikkeling van hun IT-budget in 2007, zegt iets meer dan de helft van de respondenten een toename te verwachten. Eén op de acht zelfs van meer dan tien procent. Ongeveer een kwart denkt dat het budget gelijk blijft. En een kwart verwacht dat het omlaag gaat, maar niet met grote percentages. Slechts één op de twintig voorziet een daling van meer dan tien procent. Gemiddeld stijgen de budgetten dus. De uitgaven nemen weer toe. Dat is een duidelijke trendbreuk met de afgelopen jaren. Tijdens onderzoek van Giarte in 2004 onder een vergelijkbare groep CIO’s en IT-managers verwachtte slechts dertig procent een hoger budget voor 2005 en bijna veertig procent een daling.
3) Behoefte aan terugdringen complexiteit
Waarin IT-ers meer gaan investeren? Ze maken onderscheid tussen businessprojecten en projecten om IT goed te managen. Bij de IT-managementprojecten staan architectuur en business process analysis (het in kaart brengen van businessprocessen om de ondersteuning door IT effectiever te laten zijn) als investeringsgebied bovenaan, gevolgd door portfoliomanagement en IT-governance. Ook project- en programmamanagement staat hoog op de prioriteitenlijst. Net als het beheer van IT-contracten en van Service Level Agreements (afspraken over serviceniveaus, bijvoorbeeld de server mag een uur per jaar uit de lucht zijn). Het beeld dat deze uitkomsten oproept, is dat van een strijd tegen oprukkende complexiteit op vele fronten. De CIO’s en IT-managers hebben daarvoor enerzijds instrumenten nodig die zij in de praktijk van alledag kunnen inzetten, zoals bijvoorbeeld voor het in kaart brengen en stroomlijnen van de applicaties en voor het zo economisch mogelijk beheren van de totale levenscyclus. Anderzijds zoeken ze naar wegen om hun automatisering flexibeler, eenvoudiger, meer modulair en transparanter in elkaar te steken. Information systems redesign, een zusje van business process reengineering, is sterk in opkomst. Er is dan ook een groeiende behoefte aan IT-architecten, businessanalisten en informatie-analisten, die de ordening moeten aanbrengen in de wirwar van applicaties en systemen. Of het lukt om in deze behoeften te voorzien, is nog maar de vraag, want juist op deze vakgebieden gaat de arbeidsmarkt knellen.
4) Kennissystemen zijn de nieuwe oliebronnen
De vraag in welke toepassingen binnen de belangrijkste businessprojecten het komende jaar zal worden geïnvesteerd, levert een interessant doorkijkje op naar de innovatie top10. Op de gedeelde eerste plaats staan hier content-management en portals (geavanceerd intranet) én business intelligence en datawarehousing, met 56 procent. Beide groepen bedrijfssoftware zijn voor een belangrijk deel op de externe communicatie gericht. Met een content management systeem kan immers niet alleen intern worden gearchiveerd, maar ook extern gepubliceerd. Voor portals geldt hetzelfde. Zij kunnen applicaties en informatie ontsluiten voor gebruikers binnen de organisatie, maar evengoed voor externe business partners en consumenten. Ook business intelligence en datawarehousing worden vaak ingezet voor externe doeleinden, bijvoorbeeld in de marketing. Er is dus behoefte om IT-systemen meer in te zetten ten gunste van het bedrijf in plaats van om kosten te besparen. Bovendien blijkt er uit hoe enorm belangrijk informatie en kennis zijn geworden. In het onderzoek uit 2004 eindigde portaltechnologie ook op de eerste plaats, maar stonden de systemen om applicaties met elkaar te verbinden op de tweede en business intelligence op de derde plaats. Kennissystemen rukken dus op. Het zijn de nieuwe zakelijke oliebronnen, waarmee omzetten kunnen worden verhoogd. Opvallend in de top10 is de bescheiden score voor integratie (Enterprise Application Integration). Dat terwijl integratieperikelen wel als het grootste struikelblok worden ervaren. De reden is dat er al veel geld voor integratie wordt uitgetrokken voor reeds lopende projecten en dat CIO’s en IT-managers het onderhand welletjes vinden.
5) Maatwerk belangrijker
Naast de top10 van nieuwe investeringen is een investeringsbarometer opgesteld. Waar gaat volgend jaar méér en waar minder geld naar toe? Integratie staat hier met afstand in de plus. Daar gaat dus een flinke extra hap uit de budgetten naar toe. Net als naar de standaardsoftware, waaronder ERP-systemen. Aanschaf en beheer van de fysieke infrastructuur, zoals computers, opslagsystemen en netwerken komen er bekaaid van af. Dat komt doordat er een tendens is tot uitbesteden. In 2004 trokken de IT-ers ook meer geld uit voor standaardsoftware en minder voor maatwerk, maar het verschil is nu kleiner. Maatwerk wordt dus weer belangrijker.
6) IT-eindverantwoordelijkheid diffuus
Wie neemt de beslissing over IT-investeringen? Een cruciale vraag, met een opmerkelijk uitkomst. Bij enkele organisaties is het de centrale IT-organisatie die beslist waarin wordt geïnvesteerd. Bij sommige bedrijven is het het gezamenlijke business management en bij een enkel bedrijf beslissen de afzonderlijke business units. In het overgrote deel van de gevallen worden deze beslissingen dus in broederlijke gezamenlijkheid van business en IT genomen. De vraag is of deze situatie wel wenselijk is, want wie de eindverantwoordelijkheid heeft, is zo niet erg duidelijk. Dat hier in de praktijk de nodige spanning ligt, blijkt uit de beantwoording van de vraag wie er voornamelijk wordt afgerekend op het rendement van de gedane investeringen. Hier blijkt de broederlijkheid ineens een flink stuk ingekrompen: driekwart neemt de beslissingen dan wel gezamenlijk, maar minder dan de helft zegt hiervoor ook de volle verantwoordelijkheid te dragen. Meestal wordt de centrale IT-organisatie afgerekend op het rendement van de investeringen. Dat terwijl deze maar bij twaalf procent van de organisaties de beslisser is. En ook het management van het bedrijfsonderdeel waar de investering betrekking op heeft, draagt naar verhouding een grote rendementsverantwoordelijkheid. Ook dit is een aanwijzing dat ‘de gezamenlijkheid’ niet instaat voor resultaten en geneigd is de eindverantwoordelijkheid - en dus ook de zwarte piet als het fout loopt - bij de IT-organisatie en bij het management van de business units te leggen.
7) Zelfs infrastructuur uitbesteed
Bijna alle bedrijven doen aan outsourcing van IT-functies: tachtig procent maar liefst. In veruit de meeste gevallen is er daarbij sprake van twee of meer externe dienstverleners. Bij één op de drie bedrijven gaat het om drie, vier of vijf dienstverleners en bij één op de tien om meer dan vijf. Outsourcing is bij een kleine minderheid een one-stop-shop activiteit. Eigenlijk groeien alle gebieden waarop outsourcing plaatsvindt, behalve op het vlak van detachering. Dat krimpt licht. De grootste toename van de uitbesteding ligt op het gebeid van IT-infrastructuurbeheer. Dat is opmerkelijk. Blijkbaar is er niet veel koudwatervrees meer om het beheer van de technische infrastructuur uit handen te geven. Ook het inhuren van system integrators om IT-projecten in goede banen te leiden, zit sterk in de lift.
8) Goed verandermanagement ontbreekt
Het botert totaal niet tussen het zakelijke management en het IT-management. Maar liefst tachtig procent van de CIO’s en IT-managers is van oordeel dat het verandermanagement in de eigen organisatie ‘onder het gewenste niveau’ ligt. Met het stellen van heldere prioriteiten in de IT is het ook slecht gesteld in hun bedrijf. En de betrokkenheid van de businessmanagers bij de IT scoort al evenzeer slecht. Bijna zeventig procent van de IT-verantwoordelijken vindt die betrokkenheid onder de maat. De hand wordt overigens ook in eigen boezem gestoken: 56 procent van de CIO’s en IT-managers vindt dat ze zelf transparanter moeten zijn over de verantwoording voor hun IT-projecten. Er is blijkbaar een immense behoefte aan goede verandermanagers, die gewapend met een heldere strategie, duidelijke prioriteiten en voldoende betrokkenheid, richting kunnen geven aan de IT-organisatie.
9) IT als omzetverhoger
IT is de afgelopen jaren door veel organisaties vooral ingezet als middel om de operationele kosten te verlagen. Inmiddels ontstaat er een groeiend besef van de rol die IT kan spelen bij het verhogen van de omzet. Meer dan de helft van de ondervraagden meent dat hierdoor omzetverhogingen boven de vijf procent mogelijk zijn. Eén op de zeven houdt het zelfs op een mogelijke toename van vijftien of meer.
10) Grootste zorg: integratie van systemen
De grootste bottleneck die moet worden opgeheven om met IT het bedrijf beter te kunnen bedienen, is het gebrek aan sturing van het management. De tweede bottleneck is onvoldoende budget en mankracht en ook het gebrek aan business-kennis binnen de IT-organisatie is een probleem. Vanuit een technologisch gezichtspunt is gebrekkige integratie de grote boosdoener. Niet zo gek, want nog steeds gaan grote delen van de IT-infrastructuur van organisaties gebukt onder het gebrek aan standaardisatie. Daardoor sluiten toepassingen slecht aan op elkaar of werken zij alleen maar samen met bepaalde hardware. IT-managers moeten dan ook allerlei kunstgrepen uitvoeren om samenhang in hun geautomatiseerde systemen te brengen.