De strategiekaart voor IT

Nieuwe technieken als breedband en IP kosten een fractie van enkele jaren geleden en de migratie naar nieuwe standaardtechnologieën levert gigantische besparingen op. Het vervangen van oude IT-systemen loont. Vasthouden aan de economische levensduur is onzin wanneer nieuwe technologie voor een kosten-doorbraak kan zorgen. Hoe lager de vaste operationele kosten, hoe beter. Maar alleen bezuinigen is een farce. Om te kunnen sturen op het maximale aantal perfecte orders, minimale voorraadrisico’s of tevreden klanten is een procesgerichte investeringsstrategie nodig voor IT. Het is de kunst om de bedrijfsprocessen van kop tot staat te optimaliseren. Verandert IT het businessmodel? Vaak wel. Er zijn bedrijfstakken waar internet en mobiliteit het koopgedrag van klanten veranderen en dus de wijze waarop geld wordt verdiend. Dat is zonneklaar voor het reismerk transavia.com, retailer Wehkamp of groothandel OPG. Maar ook andere bedrijfstakken veranderen met en door IT. Zonder IT geen tevreden klanten, geldt voor bedrijven als KPN, Essent of Océ, organisaties waarvan de klant wil communiceren met één servicebedrijf, ondanks achterliggende divisies die losstaand opereren. Het verhuizen van internet, televisie en telefoon wil de klant in één handeling regelen. IT kun je dus inzetten voor drie strategieën: kostenbesparing, procesverbetering en groei.

Kostenbesparing

To do's:

• Begrijp wat lagere IT-kosten betekenen voor de bottom-line van het bedrijf
• Zorg voor een overkoepelend investeringsplan voor infrastructuur en accepteer geen losse investeringsplannen
• Eis offshore economics van leveranciers in applicatieontwikkeling en beheer
• Zeg ‘nee' tegen automatische updates en nieuwe releases van software. Bepaal zelf het tempo
• Zorg dat je intern alles goed doorbelast. Zo zien managers waarvoor ze betalen en hoe ze de rekening kunnen beïnvloeden
• Wees keihard in de transformaties en migraties. Geen excuses en politiek herkauwen

Ratio's voor meten succes:

• Verhouding vaste/flexibele kosten als graadmeter voor te hoge supportkosten voor verouderde technologie
• Tevredenheid van gebruikers om te bepalen of je niet teveel in de kosten snijdt
• De totale IT-kosten als percentage van de omzet. Gebruik niet de ratio van de gemiddelde IT-kosten per werknemer. Juist wanneer nieuwe investeringen in IT de productiviteit verbeteren (minder mensen), nemen de IT-kosten per werknemer toe

Nuttige boeken die ideeën voeden:

• ‘The World is Flat' door New York Times', bestellerschrijver Thomas Friedmann over de echte gevolgen van offshore. Ook inNederlands als ‘De aarde is plat'
• ‘Slack' van Tom DeMarco over de trend naar overefficiency
• ‘The Paradox of Choice' van Barry Schwartz over de keerzijde van teveel keuze
• ‘Getting to Yes', door Roger Fisher en William Ury over onderhandelen
• ‘Motivation and Personality' door Abraham Maslow over de hiërarchie van behoeften die óók geldt voor IT
• ‘Small is Beautiful' door E.F. Schumacher over de keerzijde van omvang en de menselijke kant van technologie

Procesverbetering

To do's:

• Zoek de zwakke schakels in de informatieprocessen
• Zorg dat informatiemanagers de digitale processen in kaart brengen. Stel COO's aan die naar de gehele informatieketen kijken en niet naar de losstaande wensen
• Kijk naar de waarde van standaarden in gegevensuitwisseling voor de productieketen waar jouw bedrijf deel van uitmaakt
• Ken je bedrijf en dus ook de fabriek. Technische automatisering fuseert met IT: digital blue colar meets white colar
• Begrijp de opkomst van demand-planning waardoor klanten aan het roer zitten

Ratio's voor meten succes:

• End-to-end ratio's, zoals benodigd werkkapitaal in de gehele productieketen
• Six Sigma en andere foutreductie-methoden zijn goed te gebruiken
• Op basis van altijd up-to-date managementinformatie kunnen continue verbeteracties worden vastgesteld, als verlaging van het percentage foute orders of verminderen van de doorlooptijd van de productie

Nuttige boeken die ideeën voeden:

• ‘The Art of Japanese Management', door Richard Pascale en Anthony Athos over het zeven S-model: strategy, structure, systems, skills, staff, shared values en style
• ‘Complexity' door M. Michell Waldrop over de gevolgen van complexiteit in de keten
• ‘Out of the Crisis' door W. Edwards Deming dé klassieker over kwaliteitsmanagement
• ‘The Southwest Airlines Way' door Jody Hoffer Gittell over ketendenken bij de moeder van alle low-cost carriers. Ook in de diensteneconomie geldt dat procesketens je succes bepalen

Groei

To do's:

• Stem je doelen voor IT af op de strategische doelen van de raad van bestuur: wat doet IT om de omzet in China te verdubbelen of innovatie te faciliteren?
• Zorg dat je IT-ers spreken met verkopers, servicemonteurs, callcenter agents en andere frontlijnmedewerkers. Die weten hoe IT kan bijdragen om klanten meer tevreden te krijgen
• Zorg dat businessmanagers zelf de kansen zien die nieuwe technologie biedt. Wanneer je niet zelf hebt Ge-msnd dan begrijp je niets van klantenchats of online fora. Organiseer IT-safari of business labs om te brainstormen over de zin en onzin van nieuwe kansen

Ratio's voor meten succes:

• Snelle time-to-market nieuwe diensten versus de kosten en tijdspanne van benodigde investeringen in IT-projecten
• Invloed van CRM en customer contact centers op cross-selling en klantbehoud. Deze harde customer life-time value (CLV) ratio's zorgen dat business en IT dezelfde doelen nastreven
• Invloed van IT op tevredenheid klanten bij serviceprocessen. Beveelt u ons aan bij uw familie en vrienden?

Nuttige boeken die ideeën voeden:

• ‘How to Grow When Markets Don't' door Adrian Slywotsky. Dit boek levert ideeën op om na te gaan hoe je IT verankert met businessinnovatie
• ‘Information Rules' door Carl Shapiro en Hal Varian over de gevolgen van de informatieeconomie voor bedrijven
• ‘Being Digital' van Nicholas Negroponte, een klassieker die nog steeds een must-read is
• ‘The Tipping Point' door Malcolm Gladwell over de onvoorziene redenen waarom iets slaagt of een trend wordt
• ‘The Innovator's Dillema' door Clayton M. Christensen over de pijn van innovatie

Lees ook:
> Biografie Marco Gianotten
> Mobiel Werken: Eelco Blok KPN
> Interview met Ad Scheepbouwer van KPN
> Interview met Henk Ringmar Tele2