Corporate IT vraagt om een grote schoonmaak
Technologie is meer dan ooit van invloed op de structuur en het businessmodel van een onderneming. Daarmee bepaalt IT een groot deel van het concurrentievermogen. Innovatie door IT is nadrukkelijk niet alleen voor giganten als Amazon of Google weggelegd. Ook voor ‘gewone' Nederlandse bedrijven - met een hoofdzakelijk offline-businessmodel - is de innovatiewaarde van IT aanzienlijk.
Corporate IT en business
Dat toenemende belang van technologie staat echter in schril contrast met de vaak moeizame relatie tussen de centrale corporate IT en de resultaatverantwoordelijke eenheden, ofwel de business. Het sentiment in veel boardrooms is nog steeds niet pro-IT.
Brain drain
Het is echter vijf voor twaalf, IT moet in actie komen. Bij een grote Europese bank gaan de komende drie jaar ruim 1300 IT'ers met pensioen. Dat is bijna een vijfde deel van al het IT-personeel. Van die 1300 werken er 500 op bedrijfskritische platformen van eerste generatie cobol. Deze brain drain is niet op te vangen met instromers of offshoring.
Klassieke IT organisatie
Tegelijkertijd wordt de klassieke IT organisatie door de business nog vaak gezien als een veelkoppig monster waarvan alle specialismen zo min mogelijk met elkaar samenwerken. Dit vooroordeel komt tot uiting in de traditionele wijze waarop veel applicaties (nog steeds) worden ontwikkeld. In elke fase is een nieuwe groep experts aan zet, van functioneel ontwerp tot operations. Dat is tijdrovend en aan het eind van de rit is de uitkomst vaak ongewis. De gebruikers van het systeem komen alleen aan het begin en eind van het traject aan bod: bij de specificaties en de acceptatietest. Dit model is niet meer houdbaar in omstandigheden waarin de business doorlopend op zoek is naar functionaliteit die het concurrentievermogen vergroot.
Heruitvinden van Corporate IT
In dit decennium staat corporate IT dus voor de taak zichzelf opnieuw uit te vinden, zodat IT een partnerrol kan vervullen in het creëren van innovatie en businesswaarde: door middel van andere werkmethoden, het anders benutten van de aanwezige capaciteit en nieuwe competenties.
Wat willen IT'ers?
IT'ers spreken graag over functionele eisen: wat moet de applicatie precies kunnen? De wensen van gebruikers en businessmanagers veranderen tegenwoordig echter continu door voortschrijdend inzicht en discussies. Ze weten daardoor meestal wel goed wat ze niet willen, maar zijn zoekende naar wat ze wel willen. Als IT'er kun je niet meer wachten op kant-en-klare, afgetekende specificaties om vervolgens op eigen houtje systemen te bouwen die pas aan het eind van de rit een gebruikerstest ondergaan.
Tweede natuur
Corporate IT van nu werkt vaak keihard aan procesoptimalisatie, maar doet dit nog te vaak geïsoleerd. De afstemming tussen business en IT kan niet langer een gekunstelde zijn, waarbij de verschillende bloedgroepen elkaar alleen in vergaderkamers ontmoeten. Het moet een tweede natuur worden om elkaars biotopen te kennen en samen te werken. Daarbij horen sociale eigenschappen als empathie, nieuwsgierigheid, creativiteit en openheid.
Luchtvaartmaatschappij JetBleu
Het voorbeeld van JetBlue, een Amerikaanse luchtvaartmaatschappij, laat zien wat er gebeurt als corporate IT het isolement verlaat en een co-innovator wordt van open innovatie in R&D, betere klantbeleving en samenwerking in de supply chain. Bij JetBlue is de IT-organisatie mede- verantwoordelijk voor de impact van nieuwe informatiesystemen op efficiency en de loyaliteit van passagiers. De IT-organisatie van JetBlue komt niet weg met het on time on budget (OTOB) opleveren van projecten, maar is mede-eigenaar van de economische impact.
De nieuwe thuisterminal van JetBlue op JFK in New York zit dan ook vol met slimme IT om klanten sneller te helpen en beter te informeren over hun vluchten. Klanten kunnen zelf op schermen bestellen wat ze bij de gate uit de food court willen meenemen. Na de opening van de nieuwe terminal, begin 2009, steeg de loyaliteit van klanten het volgende kwartaal met 7,5 procent.
Transformatie van IT
Het voorbeeld van JetBlue maakt duidelijk dat als IT concreet wil bijdragen aan innovatie, de werkwijzen en competenties moeten veranderen. In de discussies over de transformatie van IT wordt echter nog te vaak gesproken over de omvang van de IT-organisatie en dus de aantallen mensen. Dat nummerspel is echter het minst interessante in de discussie. Het is essentieel voor corporate IT om zelf los te komen van de oude rol, waarin de business de eigen verantwoordelijkheden kon afschuiven op de IT-organisatie. Door het eigenaarschap voor de hoofdprocessen formeel bij de business te beleggen en een bedrijfsbrede focus op operational excellence in te zetten, kan IT zichzelf vrijmaken om een meer strategische rol te vervullen.
IT projecten
In het afgelopen decennium is uit veel grote IT-projecten de stekker getrokken omdat er veel complexiteit werd toegevoegd zonder dat de klant daar beter van werd. Voor CIO's is het daarom essentieel om het strategische portfolio aan projecten beter te managen. Omdat businesscases onderweg veranderen en de technologische ontwikkeling voortdendert, moet je in staat kunnen zijn om projecten aan te passen of zelfs te stoppen.
Corporate IT geen projectenfabriek
Juist IT'ers die meelopen in het veld, echte klanten zien en processen aan den lijve ondervinden, kunnen daarover meedenken. IT moet hoofdzaken van bijzaken kunnen onderscheiden en op gepaste momenten nee kunnen zeggen - dat is de grootste waarde die een IT'er kan toevoegen aan de business. Corporate IT van de toekomst is geen projectenfabriek meer waar zoveel mogelijk moet worden geproduceerd, maar een organisatie die gericht de strategische belangen van de business verdedigt en goed om weet te gaan met dat continu veranderende landschap.
Daarbij horen nieuwe werkwijzen. Observeer klanten - zowel intern als extern - ‘in het wild', praat met de mensen op de werkvloer om te kunnen aanvoelen wat belangrijk is om het bedrijf succesvoller te maken. Werken in korte cycli met concrete uitkomsten, zoals een prototype van een applicatie, wordt noodzakelijk.
Gedemocratiseerd
Het onderscheidende van een onderneming zit anno 2015 niet meer in de achterkant, maar in interactie met klanten. De vraag is dus hoe IT kan helpen om de toegevoegde waarde van al die beschikbare data te maximaliseren. Een nieuwe vorm van R&D ligt in het werken met data door het gehele bedrijf. Een competentie als data-analyse moet worden gedemocratiseerd, zodat veel meer mensen bijvoorbeeld kunnen testen welke user interface of webpagina tot de beste resultaten leidt - zoals hogere respons, omzet of klanttevredenheid.
Van infrastructuur naar infostructuur
Deze werkwijze is voor steeds meer IT-toepassingen bruikbaar bij het bepalen van een outside-in releasestrategie. Bij Google vinden iedere dag rond de driehonderd experimenten plaats. Het verkrijgen van dit actiegerichte inzicht in allerlei businessprocessen brengt corporate IT dichterbij de business, maar vereist wel dat IT faciliteert in het organiseren van de informatiehuishouding. IT moet de stap zetten van infrastructuur naar infostructuur.
Grote schoonmaak
De komende jaren zal er een grote sense of urgency moeten zijn voor vernieuwingen in IT. De aanstormende generatie wil overal en altijd kunnen beschikken over informatie, via zelfgekozen devices en gemakkelijk toegankelijke software. Outsourcen van IT is onzinnig als er geen plan ligt om te migreren naar nieuwe platforms. Zonder zo'n plan schuif je de problemen alleen voor je uit - naar de afgrond. Grote schoonmaak is een voorwaarde om hoger in de waardeketen te kunnen opereren. Met twintig procent van de tijd en technologie kan tachtig procent van de functionele eisen worden afgedekt.
Innovatie en kwaliteit
De rest van de tijd zou IT zich moeten gaan richten op het bevorderen van innovatie en kwaliteit. Daarmee komt er ook meer ruimte voor de juiste focus van de IT-organisatie: op het leveren van een goedkope, betrouwbare achterkant en het realiseren van een innovatiemotor voor processen die het concurrentievermogen bepalen.
Businessgerichte IT organisatie
Corporate IT gaat om meer dan het bewaken van standaarden en het vastleggen van technische architectuur. Schaalvoordelen zitten niet alleen in assets als rekencentra, maar ook in netwerken van disciplines. De waarde van een centrale IT-organisatie ligt in de toekomst dan ook met name in het organiseren van expertise om de business verder te helpen met de steeds toenemende invloed van digitalisering. Toegevoegde waarde, omzet, groei, flexibiliteit en toekomstige winst: het hangt allemaal steeds sterker af van de vraag of je de beste, slimste en meest businessgerichte IT-organisatie in huis hebt.
IT management
De grootste uitdaging is dan ook om IT te managen als een plek waar talent wil werken; waar cool maar ook zinvol werk wordt gedaan. De realiteit is echter vaak anders. Bij onderzoeken naar medewerkertevredenheid scoort IT vaak het laagste. Dit gebrek aan zelfrespect binnen veel IT-organisaties belemmert de stap naar het model waarbij IT dicht op de business zit. Wil de business anders over de IT-organisatie gaan denken, dan is het allereerst nodig dat IT anders naar zichzelf leert kijken. Ook dit gaat gepaard met een grote schoonmaak. Wie niet opruimt zal nooit de tijd, de middelen en de eigenwaarde hebben om te transformeren naar de IT-organisatie van de toekomst.
Marco Gianotten is oprichter en algemeen directeur van Giarte.
Lees ook:
> Biografie Marco Gianotten
> Welke IT trends zien CIO's?
> Impact ICT-outsourcing voor midsize-ondernemingen
> Cloud computing staat in de kinderschoenen
> IT Dossier