Saul van Beurden, ING: 'Het is geweldig om de wisdom of the crowd aan te boren'

Saul van Beurden: ‘Klanten zeggen nu: “Wow, dat ging snel, dat hadden we niet verwacht.” Dat is precies wat we willen bereiken. Het gaat nu veel sneller, niet doordat we veel geld hebben geïnvesteerd in het aanpassen of vernieuwen van ICT-systemen, maar omdat we met zijn allen hebben gewerkt aan het innoveren van interne processen. Daar hebben we vorig jaar van Accenture nog een Innovation Award voor gekregen.’

Met dezelfde trots pakt hij een kaartje met daarop een elektronische identificatiechip. Van Beurden: ‘Ik betwijfel of het in Nederland ooit zal gebeuren, maar als er in je rijbewijs of paspoort zo’n identificatiechip zit, dan kan een pas nog sneller worden verstrekt. Een groot deel van de genoemde twintig minuten gaat zitten in het identificeren van de klant.’ In Thailand en Italië loopt iemand binnen twaalf minuten een bankkantoor uit met een werkende pas. Van Beurden is verantwoordelijk voor de operations en ICT bij retailbanken buiten Nederland en België, geeft leiding aan circa zevenduizend operations en ICT-mensen met een budget van zevenhonderd miljoen euro.

Snel, snel, snel. Is dat waar we naartoe gaan met bankieren?
‘Snelheid en gemak. We mikken met innovatieve toepassingen vooral op jonge, draagkrachtige mensen die in een stedelijk gebied wonen en die gecharmeerd zijn van de bank your own way gedachte. In onze toekomstschets staat dat we in principe alle kanalen willen gebruiken die geëxploiteerd kunnen worden als bankkanaal. Internetbankieren en mobiele apps zijn er al. De volgende fase heet mobiel betalen. Pilots daarmee lopen in Polen, Roemenië en Turkije. In Nederland zal het tempo van mobiel betalen worden bepaald door de grote banken. En zelfs bij deze nieuwe dingen gaan veranderingen snel. Zo is er nu al een nieuwe generatie apps aan het ontstaan die niet  door ons, maar door creatieve geesten ergens in de crowd gemaakt worden. Creativiteit zit niet alleen in je eigen ICT’ers of marketeers, maar ook in anderen.
In Frankrijk zijn we daarmee begonnen, omdat daar het enthousiasme het grootst is. We stellen daar een softwaredevelopmentkit ter beschikking aan een development community. De kit zorgt ervoor dat er apps worden gemaakt die voldoen aan onze eigen standaarden en eisen. Voordat zo’n app op de markt komt, wordt die eerst onderworpen aan een serie technische- en veiligheidstesten. Bovendien beoordelen we of de app wenselijk is en past binnen onze business principles.’

Aan wat voor apps moet ik dan denken?
‘De apps zullen het bankieren nog gemakkelijker maken, ze zullen onthouden wat je hebt gedaan en daarmee voorspellen wat je gaat doen. Een voorbeeld is een app die je bij elke aankoop laat aangeven hoe aantrekkelijk de aankoop is geweest. Op basis van deze reviews kun je met zo’n app alerts krijgen als er iets te koop dat vergelijkbaar is met wat je eerder hebt gekocht en wat je toen zo leuk vond. Of je bedingt een discount, samen met anderen die een product of dienst ook leuk vinden. Er is heel veel mogelijk. Dit zijn voorbeelden om duidelijk te maken dat de ontwikkelkracht niet alleen bij ons behoeft te zitten, maar ook aanwezig kan zijn bij derden die dergelijke apps heel graag voor een bank willen maken.’

Iedereen wil op Facebook. ING ook?
‘In Canada testen we op het ogenblik een zogeheten Facebook-widget. Dat is de volgende stap, die overigens nog wel discutabel is. We matchen daarbij op een absoluut veilige manier Facebook-gegevens eenmalig met inloggegevens van de bank. Op het moment dat Facebook wordt geopend, zie je je eigen bankoverzicht op je pagina. Opvragen van het banksaldo is wat mensen het meeste doen. Het uitvoeren van transacties is nog niet mogelijk. Dat vinden we nog een beetje eng. Canada is het eerste land waar we dit doen en het is nog te vroeg om met conclusies te komen. Maar we willen absoluut bekijken hoe we sociale media kunnen integreren met de bank.’

Vergeet u daarmee niet een beetje de ouderen onder uw clientèle, die wat minder technologie-minded zijn?
‘We vergeten ouderen zeker niet. Deze groep kan bijvoorbeeld bij de balie bij een medewerker terecht voor het opnemen van geld. Juist met deze groep in het achterhoofd hebben we in nieuwe kantoren geldmachines binnen geplaatst, waar mensen veilig kunnen pinnen en geholpen worden als er iets niet lukt. Vergis u overigens niet in ouderen. U zult er versteld van staan hoeveel ouderen een iPad hebben en actief gebruiken. De oudste gebruiker van onze mobiele app is honderd jaar. Bij internetbankieren raken mensen nog wel eens verward, maar een app is uiterst eenvoudig te gebruiken.’

Nieuwe kantoren? Is het geen trend onder banken om steeds meer filialen te sluiten?
‘Zeker in crisistijd is het van belang om vertrouwen te wekken en goed zichtbaar te zijn. In Nederland hebben we daarom een kantorennet van 280 filialen. In landen als Spanje en Italië, waar we actief zijn met de pure internetbank ING Direct, openen we filialen in de regio’s waar onze klanten zitten. Het effect is dat we meer verbonden raken met onze klanten en dat we daar meer rekeningen openen.’

Wat betreft ICT zit u in een zeer uitdagende omgeving. Nu bent u als ICT’er lang bezig geweest om bank en verzekeringsbank met elkaar te integreren, maar nu moet u alles weer uit elkaar trekken omdat de politiek dat wil. Hoe gaat u dat doen?
‘De grote lijn is – en daar hebben we lang met medewerkers over nagedacht – dat we geen nieuwe datacentra zullen bouwen voor de beide bedrijven die op papier en op managementniveau al geheel gescheiden zijn. Onze medewerkers en andere specialisten hebben overtuigend naar voren gebracht dat het niet verstandig is dat banken in de toekomst zelf datacentra gaan bouwen. De langetermijnvisie is te gaan naar een hybride cloud-omgeving, waarin we public cloudservices mengen met private cloudservices, afhankelijk van wat er wettelijk mogelijk is en of de services veilig zijn. Zo’n cloud-omgeving stelt ons in staat om nationaal en internationaal computercapaciteit optimaal te benutten. Bovendien wordt onze ICT-omgeving daardoor minder complex en beter te beheersen. We doen dit in goed overleg met De Nederlandsche Bank. Een virtuele bank moet net zo veilig zijn als een kluis in een bankgebouw. We laten nu eerst door anderen op onze grond een cloudutility opzetten. In dit gebouw komt in onze eigen ruimte onze eigen private cloudoplossing. De utility wordt zo ingericht dat uitbreiding naar een public cloud mogelijk is. Natuurlijk moet het absoluut veilig zijn, anders doen we het niet.’

Wat kan er wel en niet in de cloud?
‘Een groot deel van onze applicaties is gevirtualiseerd en over te zetten in een cloud-omgeving. Maar we hebben ook nog platforms en oudere applicaties waarvoor dat niet geldt. Die blijven dan een echte fysieke instance buiten de cloud. Overigens zijn we het verleden aan het opschonen en rationaliseren, zodat we meer en meer gebruik kunnen maken van cloud-services.’

De kans dat u ergens in investeert dat het niet redt, is groot in een tijd waarin alles snel verandert. Hoe is dit risico te verkleinen?
‘De achterkant van de bank verandert niet zo snel. Innovaties zijn er vooral aan de voorkant, bij de klant en voor medewerkers. Wat betreft de achterkant moet je je erg goed laten informeren voordat je een besluit neemt. Daar moet je de tijd voor nemen, want een verkeerd besluit kost direct vele tientallen miljoenen. Eenmaal genomen kan een besluit ook jaren mee. Aan de voorkant werk ik met kwartaalplannen. Ieder kwartaal zetten we in een paar whitepapers wat wij menen aan innovatie te moeten doen. Die bespreken we met marketingmensen en geven we door aan een innovation portal. We hebben een abonnement op zo’n portal, dat wordt onderhouden door een Angelfirm – een bedrijf dat contact legt tussen investeerders en start-ups. Deze portal geeft mij inzicht in wat er allemaal gebeurt op innovatief gebied en voorkomt dat ik intern ga investeren in een ICT-oplossing die al lang al is ontwikkeld door een start-up. De Facebook-widget hebben we bijvoorbeeld via deze portal gevonden.’

Tot zover de klanten, waar gaat het met de medewerker naar toe?
‘De bank telt inmiddels achttienduizend virtuele desktops en we faciliteren remote access. Iedereen kan overal en altijd vanuit een Windows-desktop of iMac op het netwerk komen en met applicaties werken. We roepen daar dan altijd wel bij: “Let op als je wilt afdrukken, dat gebeurt op de afdeling en niet bij je thuis!” Het is nog niet mogelijk om elke app voor intern gebruik ook mobiel toe te passen. Zover zijn we nog niet, maar dat gaat wel komen. Onze interne sociale media zullen we op niet al te lange termijn wel mobiel kunnen gebruiken. Dat platform moet naar een app toe, omdat dat altijd en overal gebruikt moet kunnen worden, ook door het management.’

Sociale media als sturingstool voor het management?
‘Nee, dan zou het spontane er snel van af gaan. Het is een geweldig communicatieplatform om de wisdom of the crowd aan te boren. Het is een verkrampte, verouderde managementstijl te denken dat je alles zelf moet weten. Veel initiatieven en ideeën komen van mensen die in de dagelijkse praktijk werken en te maken hebben met de soms nadelige gevolgen van besluitvorming uit het verleden.’

Mag iedereen zijn eigen apparatuur meenemen en gebruiken?
‘Over bring your own device hebben we als beleid dat ING aan bepaalde groepen medewerkers een BlackBerry verstrekt die we vervolgens ook servicen. Men mag eigen apparatuur gebruiken, natuurlijk, maar het onderhoud is niet voor ons. Of we BlackBerry’s zullen blijven gebruiken, dat is weer een andere vraag.’

Een bank is een datagenerator. Wat gaat de bank in de toekomst met al deze data doen?
‘Het zoeken is naar algoritmes waarmee voorspellingen te doen zijn, niet alleen over het gedrag van klanten maar ook over het gedrag van systemen. Met het ontwikkelen van nieuwe algoritmes is bijna iedereen bezig, van luchtvaartbedrijf en bankbedrijf tot Rijkswaterstaat waar men graag de bewegingen van schepen in havens wil voorspellen. Iedereen wil zijn data analyseren om daaruit trends te destilleren waar je weer wat mee kunt.’

Wordt het niet steeds moeilijker om dergelijke algoritmes te ontwikkelen, nu de hoeveelheid data exponentieel toeneemt?
‘Die data-explosie vindt gedeeltelijk bij bedrijven plaats, dus ook bij ons in de vorm van zogenaamde enterprise date. De echte explosie zit echter op een aantal andere gebieden: the internet of things, het oneindig koppelen van allerlei apparaten die van alles meten, zoals huishoudelijke apparaten. Een ander gebied is de groei van VOIP en de enorme hoeveelheden ongestructureerde data die we dagelijks posten op sociale media als YouTube, Facebook en Twitter. De uitdaging is om uit al deze verschillende vormen van data relevante patronen te halen.’

Data en cybercriminelen horen bij elkaar. Hoe gaat u met deze toenemende dreiging om?
‘Ik lig niet vaak ergens wakker van, maar áls ik ergens wakker van zou liggen dan is het wel dat hackers toegang weten te krijgen tot onze systemen. Het is belangrijk dat we deze dreiging samen beteugelen, dus met al onze banken rond de wereld, met de toezichthouders, De Nederlandsche Bank, andere banken en niet te vergeten de telecombedrijven.’

Peter van Leest is acting AVP Citrix Systems Benelux.