Vijf cruciale aandachtspunten voor de coo
De coo is een belangrijke, zo niet onmisbare functionaris binnen bedrijven. De operatie is immers een van de belangrijkste pijlers van elke organisatie. De coo vervult daarmee een spilfunctie. Een belangrijke valkuil is echter dat hij of zij zich met gemak 24/7 bezighoudt met de waan van de dag. Iedere dag zijn er brandjes te blussen en storingen te verhelpen. Tijd om vooruit te kijken en om meer aandacht te besteden aan belangrijke strategische thema’s lijkt er soms bijna niet te zijn.
Daarnaast zijn het afgelopen decennium allerlei ‘speciale gezanten’ toegetreden tot de bestuurskamer: de chief digital, de chief data en de chief transformation. Veel organisaties hebben op deze wijze de benodigde invulling en versnelling aan deze thema’s kunnen geven. Maar nu is het in veel organisaties zaak om de balans terug te brengen waarbij de coo weer invulling geeft aan deze belangrijke thema’s.
Herbezinning
Voor de coo van de toekomst is het van belang dat hij of zij zich gaat herbezinnen op zijn of haar functie. De invulling van de functie moet nadrukkelijker loskomen van de waan van de dag. De coo zal een proactievere rol moeten gaan spelen en opnieuw mede-eigenaar moeten worden van een aantal belangrijke strategische thema’s. Voor de coo van de toekomst zijn vijf aandachtspunten van cruciaal belang. Uiteraard zullen de accenten verschillen, afhankelijk van de context; bijvoorbeeld gegeven de specifieke industrie waarin de coo actief is en het stadium waar een organisatie zich in bevindt.
De coo van de toekomst…
- ... houdt de klant centraal
Dit klinkt als een open deur, maar is en blijft het meest fundamentele punt én ook het punt waar het vreemd genoeg in de praktijk vaak nog steeds niet helemaal goed gaat. Lang niet alle bedrijven hebben hun klantfocus op orde. Te veel bedrijven zijn, onder het mom van operational excellence, naar binnen gekeerd. Als er meer aandacht is voor de interne inrichting van een bedrijf dan voor de customer experience, zouden alarmbellen moeten rinkelen. In die gevallen is een kanteling noodzakelijk waarbij nadrukkelijk van buiten naar binnen moet worden geredeneerd. Gelukkig plaatsen meer en meer bedrijven de customer experience centraal, waarbij zogenaamde customer journeys leidend zijn bij de inrichting van de processen. In alle facetten van de operatie hoort de klant centraal te staan. Gebrek aan straksklantfocus is een doodzonde. De coo van de toekomst zal de customer experience mede moeten helpen definiëren en de operaties vanuit dit perspectief moeten sturen. - … levert een bijdrage aan ESG
De operationele sturing is van oudsher de corebusiness van de coo. Maar aan deze klassieke kant van het takenpakket is recentelijk een belangrijk aspect toegevoegd dat de komende jaren alleen maar in belang zal toenemen: de ESG-agenda. Alle organisaties zullen de komende periode werk moeten maken van hun beleid op het terrein van milieu, maatschappij en governance. Dat hoort natuurlijk op de agenda van het volledige bestuur, maar juist de coo zal vaak centraal staan om belangrijke aspecten van ESG meetbaar en tastbaar te maken en daadwerkelijk progressie te boeken. De ESG-agenda biedt daarbij ook kansen om enerzijds de operatie te verduurzamen en anderzijds te optimaliseren. Juist in de supply chain valt er op ESG-gebied vaak winst te behalen, met name op het terrein van milieu en eerlijkere prijzen. De juiste ESG-maatregelen kunnen leiden tot een ‘eerlijker’ en kwalitatief beter product, een hogere leveringsbetrouwbaarheid en daarmee mogelijk ook tot lagere kosten. - … richt zich ook op technologie en data
De coo van de toekomst zal (mede-)eigenaar moeten worden van de digitale agenda binnen organisaties. De dossiers ‘digitaal’, ‘data’ en ‘technologie’ horen in ieders portefeuille op c-level-niveau, maar zeker in die van de coo. Dit is geen pleidooi om de cdo of cto op non-actief te stellen, maar wel een oproep aan de coo om zich nadrukkelijker met deze dossiers bezig te houden. De digitaliseringsslag van een bedrijf onder verantwoordelijkheid van een coo zal sneller succesvol zijn en waarde leveren, met name omdat deze als geen ander zicht heeft op de operatie. Van belang is dan natuurlijk wel dat de coo weet wat de technologieën inhouden en wat technologieën kunnen bijdragen aan de operatie en aan het succes van het bedrijf. Dit betekent dat we hogere eisen zullen moeten stellen aan de technologische en digitale skills van de coo en diens team. De coo hoort op de hoogte te zijn van de laatste ontwikkelingen en mogelijke toepassingen, onder meer op het terrein van robotics, artificial intelligence en machine learning. - … houdt zich blijvend bezig met de talentagenda
De coo van de toekomst zal zich nog meer bezig moeten gaan houden met de talentagenda. Wat maakt de organisatie in het algemeen en de operatie in het bijzonder een aantrekkelijke en uitdagende plek om te werken? Welke transitie maakt de organisatie door als gevolg van de ontwikkelingen op het gebied van technologie en data en welke skills zijn dus in de toekomst noodzakelijk om succesvol te zijn? Juist nu talent schaars is – en digitaal talent in het bijzonder – is deze vraag van levensbelang. De coo zal zich samen met de collega’s in de board bezig moeten houden met de strategische talentagenda: welk talent en welke skills zijn waar te vinden, zowel in- als extern? Hoe kunnen talenten worden ontwikkeld, en minstens zo belangrijk: hoe kunnen ze worden behouden? Het is van groot belang dat de coo mede-eigenaarschap toont op dit terrein en hierin samen optrekt met bijvoorbeeld de chro. - … heeft blijvend oog voor transformatie
Behalve voor de technologiedossiers hoort de coo van de toekomst ook blijvend oog te hebben voor de transformatie. Bedrijven zullen de komende jaren in een continu proces van verandering blijven. De veranderagenda, die in de toekomst waarschijnlijk alleen maar omvangrijker en dynamischer wordt, hoort mede op het bordje van de coo te liggen. De coo zal ook op dit terrein eigenaarschap moeten nemen, juist vanwege de impact van de transformatie op de operatie. Het is bij uitstek een taak voor de coo om de balans te houden tussen het runnen van de business en de noodzakelijke veranderingen. Het is mede aan de coo om de portfolio van initiatieven te managen, prioriteiten te stellen, de span of change in ogenschouw te nemen en te zorgen voor daadwerkelijke landing van de verandering. Ook moet hij of zij met de collega’s binnen de board de voortgang van de volledige veranderagenda regelmatig evalueren en herijken waar dat nodig is.
‘Nu-straks-klem’
Al deze aandachtspunten zijn van belang voor de coo van de toekomst en horen terug te komen op de agenda van de coo. Zoals gesteld, mét accentverschillen afhankelijk van de specifieke context waarin de coo acteert. Dat is lang niet altijd makkelijk. Juist coo’s zitten vaak gevangen in de ‘nu-straksklantfocus klem’: het ‘nu’ vergt alle aandacht, het ‘straks’ komt later. Om dat te doorbreken, zal de coo nadrukkelijker uit de waan van de dag moeten komen en zich meer moeten richten op bovengenoemde thema’s. Ik daag alle coo’s uit hun agenda’s van de komende weken te checken. Alleen als een groot deel van de agenda onder te brengen is onder de vijf bovengenoemde punten, is de coo klaar voor de toekomst.
Dit essay is gepubliceerd in Management Scope 04 2022.