Investeer in een mensgerichte digitale werkomgeving

Zorgen om ai
 De belangrijkste zorgen in de digitale werkomgeving betreffen ai en cybersecurity, blijkt uit het Future of Work-onderzoek. In alle sectoren wordt ai breed ingezet voor automatisering, data-analyse en innovatie. Tegelijk vindt 64 procent van de professionals dat ai zonder duidelijke ethische kaders meer risico’s dan voordelen oplevert. Om deze zorg te adresseren, is de reflex van IT vaak om op de rem te gaan staan en als stoplicht te fungeren: dit mag wel en dit niet. Die restrictieve houding kan op gespannen voet staan met het welzijn van medewerkers. Zo leiden overmatige veiligheidsmaatregelen, zoals frequente en irritante authenticatie-pop-ups, tot frustratie en tot een lagere productiviteit. De aanpak vormt bovendien een direct risico op ‘schaduw-IT’. Wanneer de organisatie bijvoorbeeld tools als ChatGPT verbiedt zonder veilige, gelijkwaardige alternatieven te bieden, zoeken medewerkers zelfstandig naar oplossingen buiten de geautoriseerde infrastructuur. Dit ondermijnt de veiligheid die IT juist wil borgen.

Niet afremmen maar enablen
Natuurlijk vraagt de implementatie van ai om grote zorgvuldigheid. De kern van een digitale werkomgeving is vertrouwen: naar medewerkers, klanten, burgers of patiënten. Daarom is het belangrijk om vooraf goed te analyseren wat de risico’s zijn. Ook is het verstandig om ai niet meteen fullblown in te zetten maar er eerst op kleine schaal mee te experimenteren, te meer omdat bij veel organisaties het digitale fundament nog onvoldoende op orde is. Terwijl de impact van ai op de korte termijn vaak wordt overschat, zal het op de lange termijn de werkomgeving radicaal veranderen.
De discussie zou moeten gaan over de kansen van ai als motor voor innovatie en procesoptimalisatie, in plaats van over de risico’s van – en een daaruit volgend verbod op – bepaalde tools. Beveiliging zou daarbij juist moeten fungeren als een strategische enabler – vergelijkbaar met ‘vangrails’ of een ‘rotonde’ – die de organisatie in staat stelt veilig en wendbaar te opereren binnen heldere, vooraf bepaalde kaders, zonder de bedrijfsvoering onnodig te vertragen. Binnen KPN hebben we bijvoorbeeld KPN-GPT, waarmee iedereen in onze eigen omgeving kan experimenteren zonder zorgen over wat er met de data gebeurt. Veel organisaties geven hun medewerkers te weinig van zulke gecontroleerde alternatieven. Wil je werkgemak en -geluk faciliteren zonder in te leveren op veiligheid of op andere randvoorwaarden die voor IT belangrijk zijn, dan zul je van elkaar moeten leren. Om de behoeften van de business en de technologische mogelijkheden samen te brengen, kunnen er bijvoorbeeld gezamenlijke innovatielabs worden opgezet. IT kan binnen zulke labs juist een inspiratiebron worden door niet te praten over de technologie zelf, maar over de potentiële waarde voor de business: welke knelpunten kunnen er worden opgelost? Hoe hebben andere, vergelijkbare organisaties technologie succesvol ingezet?

Medewerkersreis in kaart brengen
 Het optimaliseren van de digitale werkomgeving moet verder gaan dan alleen investeringen in tools of processen. De ervaringen, vaardigheden en het welzijn van medewerkers zijn net zo bepalend voor succes. Maar liefst 85 procent van de professionals uit het Future of Work-onderzoek vindt dat medewerkers meer ondersteuning moeten krijgen bij het ontwikkelen van digitale vaardigheden. Grote bedrijven lopen weliswaar voorop met training en coaching, maar om ‘digitale stress’ te voorkomen is er meer nodig.
Zo wordt adoptie van technologie nog te vaak gezien als een project, terwijl het eigenlijk een continu proces is geworden waarin je moet blijven checken of medewerkers nog steeds in staat zijn om de dingen te doen die ze willen doen. Leveranciers als Microsoft komen voortdurend met updates. Die continue stroom aan veranderingen – waar is die nieuwe knop in Teams nu weer voor? – leidt medewerkers af van hun primaire proces. Veel organisaties hebben nog geen goed antwoord op hoe ze hen hierin kunnen blijven meenemen.
Van onze klanten weten we wanneer ze op onze website komen, wat ze daar zoeken, wanneer ze iets bestellen of hoe tevreden ze zijn over de manier waarop hun klachten worden afgehandeld. Net zoals bedrijven die klantreis in kaart brengen, zouden HR en IT moeten samenwerken om via onder andere regelmatige feedbackmomenten en data-analyse problemen onder medewerkers sneller te signaleren en op te lossen. Hoe ziet een werkdag eruit? Welke systemen gebruikt iemand? Hoe werkt het en wat werkt er niet? Hoe tevreden zijn mensen over de ondersteuning die ze krijgen? Het gaat uiteindelijk om de ervaring van de manier van werken. IT kan hierin faciliteren met tooling (Digital Employee Experience: ofwel DEX) om de ervaring te meten, maar de interpretatie van de gegevens wordt beter als je dat samen doet.

Geen one size fits all
Als de werkomgeving onvoldoende aansluit op de manier waarop mensen willen werken, daalt hun werkgeluk. Zeker de digitale werkplek is nog te vaak een one size fits all. Iedereen krijgt dezelfde set tools en regels, ongeacht functie, werkstijl of locatie: thuis, kantoor, bij de klant… De kunst is om verschillende werkscenario’s te herkennen en daar de juiste ondersteuning en technologie op af te stemmen. Er bestaat nu eenmaal geen universele oplossing; differentiëren is cruciaal. Niet alleen per functie, maar ook per sector verschillen de uitdagingen als het gaat om adoptie van innovaties. Uit het Future of Work-onderzoek komt naar voren dat de digitale werkplek in de gezondheids- en welzijnszorg vóór alles de kwaliteit van de zorg waarborgt en het personeel ontlast, wat betekent dat gebruiksgemak en training vooropstaan. Bij de overheid ligt de focus op het behouden van operationele continuïteit en wordt de noodzaak tot modernisering gedreven door het afbreukrisico van verouderde IT en de uitdaging om voldoende personeel aan te trekken en te behouden. De focus ligt hier eerder op het creëren van een aantrekkelijke, moderne werkomgeving binnen strakke ICT-budgetten.

Aantrekkelijk voor talent
De toekomst van werk vraagt erom dat ‘mens’ en ‘technologie’ meer samen optrekken, en dat er meer wordt ingezet op digitale vaardigheden. Organisaties die erin slagen de balans tussen mens en technologie te herstellen, hebben in een blijvend krappe arbeidsmarkt een voorsprong in het behouden van talent, het verhogen van productiviteit en het vergroten van innovatiekracht. Bedrijven die de komende jaren investeren in een mensgerichte digitale werkomgeving zijn aantrekkelijker voor talent, wendbaarder en innovatiever. Talent loopt juist weg bij bedrijven waar ze niet vooruitkomen en waar ze gefrustreerd raken over de fysieke dan wel digitale werkplek. In een steeds sneller veranderende markt lopen die bedrijven het risico achterop te raken.

Reageren op dit artikel? Mail ons op redactie@scopebusinessmedia.nl

Dit essay is gepubliceerd in Management Scope 01 2026.