Versnellen met kleinschalige IT-oplossingen

Geen bombastische IT-projecten
Bij veel bedrijven zijn de financiële middelen door de crisis beperkt. Van vorige crises hebben we geleerd dat alleen bezuinigen de klantervaring niet beter maakt. Als de organisatie alle investeringen stopt, wordt er niet voorgesorteerd op toekomstige groei. Het lukt bovendien niet om de concurrentie voor te blijven. Het is niet zonder reden dat de vorige crisis de grote doorbraak betekende voor bedrijven zoals verhuurservice Airbnb, taxidienst Uber en betaalplatform Adyen.
Niet stilstaan dus, maar versnellen. Daar liggen kansen voor de cio. Niet in de vorm van grote bombastische it-trajecten, daar zijn op dit moment vaak geen middelen voor. Bij First Consulting zien we dat bedrijven juist door gericht te investeren in kleinschalige oplossingen direct waarde kunnen toevoegen aan de digitale klantervaring – denk bijvoorbeeld aan applicaties die bedrijfsprocessen versnellen en versimpelen. Onlangs hebben we een vervoersbedrijf geholpen bij het ontwikkelen en implementeren van een applicatie waarmee storingen sneller aan alle betrokken partijen worden doorgegeven. Als resultaat worden klanten sneller geïnformeerd en geholpen. Wie ook aan de slag wil met vergelijkbare oplossingen, doet er goed aan deze vijf adviezen in acht te nemen.

1. Handel vanuit langetermijnbelangen
Door de virusuitbraak kwam de digitalisering in een versnelling. De flexibiliteit en robuustheid van bestaande systemen werden direct getest. Neem de websites voor online bestellingen van supermarktketens: na iedere persconferentie van het kabinet over de coronamaatregelen stromen de bestellingen binnen. Niet elk platform was daarop voorbereid. De huidige situatie zorgt voor momentum. Waar voorheen maanden kon worden gediscussieerd over de introductie van een applicatie, worden digitaal gedreven oplossingen nu veel sneller geaccepteerd. De urgentie is duidelijk. Het blijft wel van groot belang om vooruit te denken. Plak geen pleisters, maar richt u op het behalen van langetermijndoelstellingen. Zeker in de uitvoering van de digitale strategie kunnen organisaties nog een wezenlijke inhaalslag maken.

2. Breng de mogelijkheden in kaart
Het verbeteren van de klantervaring start met het in kaart brengen van de mogelijkheden om te digitaliseren. Daar ligt een belangrijke rol voor de cio, in nauwe samenwerking met de chief operations officer (coo) die weet waar de hoogste kosten voor handmatig werken zitten. Nog steeds worden in veel organisaties processen die zich lenen voor automatisering en digitalisering handmatig uitgevoerd. Dat kan ook anders: denk aan een artificial intelligence-toepassing als toevoeging aan een helpdesk om sneller klantvragen te beantwoorden, of bij het selecteren van cv’s in een sollicitatieprocedure. Robotgestuurde procesautomatisering (RPA) kan helpen bij het automatisch boeken van facturen of het ophalen van klantgegevens uit meerdere databases. Alles zodat de klant betere dienstverlening ervaart en de beschikbare medewerkers optimaal kunnen worden ingezet.
Bij diverse organisaties zien we daar sinds de start van de coronacrisis inspirerende voorbeelden van. Neem de bank waarvan alle financieel specialisten sinds maart vanuit huis werken. Direct na de coronauitbraak werd versneld ingezet op het aanbieden van videobellen aan klanten. Met succes, klanten hebben de mogelijkheid omarmd. Bijkomend voordeel is dat de specialisten nu geografisch onafhankelijk werken. Ze zijn daardoor direct inzetbaar. Wanneer een ondernemer met zijn hypotheekadviseur overlegt en zich een fiscale vraag aandient, kan de juiste expert op dit gebied vaak direct aansluiten bij het videogesprek – efficiënt voor de klant die zijn vraag direct beantwoord ziet, en voor de organisatie die de specialist veel frequenter kan inzetten omdat er minder wordt gereisd.

3. Kies een passende veranderstrategie
Uitdagingen zijn er natuurlijk ook. Brede toepassing van innovatieve technologieën kost tijd en geld. Organisaties missen vaak de juiste vaardigheden en hebben moeite om digitalisering de juiste plek in hun onderneming te geven. Het vereist niet alleen nieuwe werkwijzen en diensten, maar ook het loslaten van oude routines. Dit vraagt om een passende digitale veranderstrategie, waarmee stapsgewijs de langetermijndoelen worden bereikt. Bij een netbeheerder vond een transformatie van bedrijfkritische applicaties naar de cloud plaats. Naast een IT-architectuur was ook een nieuw IT-regiemodel nodig. De business en IT moesten samenwerken om zo tot snelheid, maar vooral tot de juiste oplossingen te komen. Eerdere ervaringen lieten zien dat zonder betrokkenheid van alle partijen de IT-afdeling in isolement oplossingen bedenkt waar vervolgens geen draagvlak voor is in de organisatie. Juist door de gehele organisatie erbij te betrekken, iedereen te informeren en mensen samen te laten werken, werd de transformatie een succes.

4. Toon voorbeeldgedrag
De virusuitbraak laat duidelijk zien dat er een extra dimensie bestaat voor succesvolle transformatie: persoonlijk leiderschap van de cio. Ook leiders zitten thuis. Een goede cio geeft medewerkers het vertrouwen dat men samen door de crisis komt. Hij of zij toont voorbeeldgedrag. Net als bij elk verandertraject is het belangrijk dat iedereen wordt meegenomen. Juist nu er door corona op afstand wordt gewerkt, is er nog meer behoefte aan aandacht en de persoonlijke connectie. De koffiemomentjes en informele lijnen ontbreken, de vraag naar het uitwisselen van tips en ervaringen blijft. Een actieve online community creëren helpt hierbij.

5. Improviseer en kijk naar de impact
Digitaal communiceren en (samen)werken worden steeds meer een onderdeel van ‘het nieuwe normaal’, maar soms kan dat lastig zijn voor de mensen in de organisatie. Corona vraagt om improvisatie, creativiteit en verandervermogen. Zorg dat daar ruimte voor is en bepaal samen met de coo hoe de langetermijnstrategie eruit komt te zien. Kies daarnaast bij de implementatie van nieuwe applicaties bijvoorbeeld voor een blended learning aanpak. Geen lange Zoom-sessies, maar korte videosessies afgewisseld met interactie en offline opdrachten.
Kijk ook zeker naar uw doelgroep. Niet elke medewerker voelt zich thuis in een digitale omgeving. Vergeet ook niet de impact op de klant mee te nemen. Bij de eerder genoemde bank bleek al in 2019 dat waardering van de dienstverlening vooral werd bepaald door het contact met de adviseur. De medewerkers maakten het verschil. Die data werden gedeeld met de medewerkers bij de introductie van beeldbankieren. Dit werd omarmd door de medewerkers, omdat zij én de klanten de voordelen zagen.

Dit essay is gepubliceerd in Management Scope 09 2020.