Interview René Frijters, oprichter Knab

‘Zonder Aegon zouden we nooit een bankvergunning hebben gekregen’, laat Frijters weten. Frijters lijkt met zijn nieuwe onderneming de financiële wereld wederom te verrassen. Ruim tien jaar eerder, in 1999, was hij een van de oprichters van Alex Beleggersbank.

Het was de eerste beleggersbank die professionele gereedschappen tegen lage tarieven beschikbaar stelde aan niet-professionele beleggers. En nu heeft Frijters een nieuwe missie: het doorbreken van de hegemonie van de grootbanken. De naam Knab – het omgekeerde van het woord bank – komt uit de koker van Frijters zelf. ‘Ik heb heel lang geworsteld met het vinden van een naam. Toen een van de commissarissen tegen me zei: ‘Je moet alles omdraaien’, viel bij mij ineens het kwartje. Niet bank, maar Knab. Met de ‘K’ van Klant voorop. Het kwam allemaal samen.’

Waarom zou ik een rekening moeten openen bij uw bank?
‘Omdat u slim wilt omgaan met uw geld. Banken verdienen van oudsher een groot deel van hun geld aan gemakzucht van klanten. Soms staan mensen onnodig rood en betalen gedurende die periode tien of meer procent rente over dat bedrag, deposito’s lopen af en staan ongemerkt dagenlang renteloos op een betaalrekening, regelingen die gunstig zijn voor belastingbetalers worden niet optimaal ingezet, enzovoorts. Wie niet elke dag zijn geldstromen in de gaten heeft, loopt ongemerkt veel geld mis. Knab maakt mensen hierop attent. Wij bieden de klant naast een betaal-, spaar- en vermogensbeheerrekening en deposito’s een overzicht van al zijn financiële zaken, ook wanneer deze bij andere banken lopen. En daarin gaan we best ver. Zo bieden we klanten bijvoorbeeld de mogelijkheid om in scenario’s te denken. Wat als ik straks werkloos word, wat betekent dat voor mijn financiën? En wat als ik op mijn zestigste wil stoppen met werken? Daarnaast hebben we zogenaamde ‘alertfuncties’ die klanten tijdig en op maat waarschuwen om actie te ondernemen. Een voorbeeld: veel banken informeren hun klanten – bewust – pas enkele weken van tevoren dat hun hypotheekovereenkomst afloopt. Vaak is er dan niet genoeg tijd om de hypotheek over te sluiten naar een andere bank. Wij zorgen dat onze klant die informatie drie maanden van tevoren krijgt. Dat kan honderden euro’s opleveren. Bovendien is onze informatie over de financiële situatie van de klant altijd actueel.’

De pers schrijft vooralsnog kritisch over Knab. ‘De duurste bank van Nederland’, zo luidt de kritiek. Hoe gaat u daarmee om?
‘Ik ben een evangelist. Ik verkondig overal de boodschap dat wie bereid is die vijftien euro per maand te investeren, hier een bank voor terugkrijgt die daadwerkelijk eerlijk en transparant zaken doet. Ik vind de kritiek in de pers eerlijk gezegd nogal kort door de bocht. Voor die 180 euro per jaar krijgen klanten namelijk ook een financieel dashboard, tools en onze alerts waarmee ze dit geld heel snel kunnen terugverdienen. Die informatie gaat aanzienlijk verder dan wat de grootbanken hun klanten bieden. We zitten als het ware tussen een financieel adviseur en een bank in. En vergeet ook niet dat er vanaf 1 januari 2013 een provisieverbod komt. De provisie mag niet langer versleuteld zitten in de prijs. Dat betekent dat banken en verzekeraars vanaf die datum geld gaan vragen voor adviezen aan klanten. Het zijn dan echter wel hun eigen mensen die de klant adviseren. Wij daarentegen werken met onafhankelijke adviseurs, die wij door de klanten zelf laten raten. Ik durf te stellen dat Knab de enige Nederlandse bank is die daadwerkelijk het belang van de klant voorop stelt.’

Toch viel me op dat ook u klanten lokt met gunstige rentepercentages, om vervolgens in de kleine lettertjes te vermelden dat dit slechts een introductierente van een paar maanden betreft.
‘Daar heeft u gelijk in. Op dit punt hebben we toch een concessie willen doen; onze klanten een aantrekkelijke rente bieden als eerste kennismaking, in de wetenschap dat dit op langere termijn niet haalbaar is. Mijn aanvankelijke gedachte was dat ik mensen moest verleiden om in ieder geval een kijkje in onze winkel te nemen. Zodra ze zien wat we doen, raken ze wel overtuigd, zo dacht ik. Dat is ongetwijfeld waar, maar dat moet ik niet doen met een aanlokkelijke rente. Bovendien gaan wij niet over het aanbieden van de hoogste rente. Wij bieden een eerlijke rente plus eerlijk advies en overzicht.’

Op welke doelgroep richt u zich?
‘We zijn niet voor iedere consument geschikt. We richten ons op mensen die twee keer modaal verdienen, of over minimaal vijftigduizend euro aan vrij opneembaar vermogen beschikken en die het leuk vinden om zelf hun financiën op orde te brengen. Naar schatting hebben we het dan over anderhalf miljoen huishoudens. We richten ons op een marktaandeel van acht tot tien procent. Dat betekent overigens ook dat we ons aanbod van producten verder zullen uitbreiden. Vanaf begin volgend jaar komt daar een zakelijke rekening en een creditcard bij. En wellicht gaan we in toekomst ook hypotheken verkopen. Daar denken we nog over na.’

Toch zal menig consument argwaan koesteren ten aanzien van een bank die zegt eerlijk en transparant te zijn. Eerst zien, dan geloven, zo denkt men.
‘Klopt. De financiële wereld zit middenin een vertrouwenscrisis. Klanten zullen de kat eerst uit de boom kijken. En dat is begrijpelijk. We gunnen onszelf dan ook de tijd. Inmiddels – we zijn echt nét gestart – hebben we duizend klanten. Ons streven is om binnen nu en vijf jaar honderdduizend klanten te hebben.’

Echte klantgerichtheid vraagt echter veel van medewerkers. Hoe selecteert u hen?
‘Met veel zorg. We werken hier nu met zestig mensen die ik nagenoeg allemaal uit mijn eigen netwerk heb gehaald. Ik heb vooral mensen uitgenodigd met ambitie die niet alleen uit de financiële wereld komen, maar bijvoorbeeld ook uit de horeca of toeristensector. Deze mensen hebben van nature vaak al een gevoel voor klantgerichtheid.’

Hoe zorgt u ervoor dat u het belang van de klant ook daadwerkelijk kent?
‘Door bijvoorbeeld iedere maand met klantenpanels om de tafel te zitten. En ik heb serieus geprobeerd om een klant in de directie te krijgen als chief customer officer. Maar tot nu toe heb ik niemand gevonden die deze verantwoordelijkheid op zich wil nemen. Verder zijn we op internet voortdurend in gesprek met klanten en ben ik zelf ook klant van Knab. Ik heb al onze producten afgenomen en persoonlijk ervaren hoe het is om klant te zijn. En in het begin ben ik ook problemen tegengekomen. Maar ik heb liever dat ík die tegenkom, dan dat een andere klant daarmee te maken krijgt. Verder werken we hier niet met scripts. Onze medewerkers luisteren eenvoudigweg naar het verhaal van de klant. Wie ons belt hoeft ook niet een ellenlang menu door te worstelen, maar krijgt binnen dertig seconden een medewerker aan de telefoon. Ik zal onze servicedesk nooit outsourcen. Ik wil kunnen zien en horen wat medewerkers met klanten bespreken.’

Het bedrijf is nu nog overzichtelijk, maar wat als Knab gaat groeien? Hoe houd u de servicegerichtheid bij medewerkers dan vast?
‘Ik geloof heel erg in operational excellence. Zolang wij onze processen strak en goed georganiseerd hebben, gaat er weinig tot niets mis en zullen onze medewerkers weinig problemen van klanten hoeven oplossen. Alles gebeurt hier dan ook rondom een vaste cyclus en we doen bovendien nagenoeg alles online. En als er een fout wordt gemaakt, moet je die direct oplossen. Dan kun je een potentieel vuurtje meteen doven.’

Bent u niet bang dat andere banken uw model gaan overnemen?
‘Dat gaat vast gebeuren. We lijken immers allemaal Chinezen en kopiëren wat goed is. Je kunt een model echter wel kopiëren, maar dat wil nog niet zeggen dat klantgerichtheid daarmee in de genen zit. Banken zijn nog steeds georganiseerd rond betalen, sparen en beleggen. De afdeling klant zie ik nog steeds niet. En als er al een afdeling verantwoordelijk is voor klanten, dan is het vaak marketing. En we weten één ding zeker: marketing gaat over het belang van de onderneming, niet die van de klant.’

U zit hier nu met een kantoor in Hoofddorp. Worden dat er meer?
‘Ik geloof eerlijk gezegd niet in kantoren. We hebben digitale spreekkamers waar klanten kunnen praten met onze medewerkers en adviseurs. En die kamers kennen veel digitale mogelijkheden. Zo kan een deel van het scherm worden gebruikt voor bijvoorbeeld een Powerpoint-overzicht, en met één klik op de knop kunnen onze medewerkers klanten direct de juiste informatie toezenden. Maar ik geloof wél in het hebben van twee of drie flagstores. Ik ben van mening dat een fysieke vestiging wel degelijk kan bijdragen aan de beleving van je merk. De klant wil ook zien dat je bestaat. Maar het mag geen saai kantoor zijn.’

Is het concept van Knab eenvoudig uit te rollen in het buitenland?
‘Ik heb zeker de ambitie om het concept internationaal uit te rollen. Maar dat is niet eenvoudig. Je moet daarbij goed rekening houden met regelgeving en de cultuur van het andere land. Nederlanders zijn zorgzaam en spaarzaam en geïnteresseerd in een goed financieel overzicht van hun eigen situatie. Maar Spanjaarden zijn daar bijvoorbeeld nauwelijks in geïnteresseerd. Na mij de zondvloed, zo denkt men daar. Je moet dus goed weten wat je doet.’

U bent heel duidelijk het gezicht van deze onderneming. Hoe stelt u zich op als leider?
‘Een goede leider inspireert. Hij staat voor de club en legt daarbij de nadruk op samenwerking. Samen staan we sterk. Ik geloof namelijk niet in hiërarchie. Ik wil weten wat er speelt, ben voor iedereen bereikbaar en leer graag van medewerkers die meer weten dan ik. Zo heb ik nul verstand van sociale media. Daar weten sommige collega’s veel meer van. Een goede leider is bovendien oprecht en voert geen toneelstukje op. Maar bovenal geeft een leider richting aan. Als ik onzeker word, wordt iedereen onzeker. Visie en richting zijn dan ook van levensbelang. Daarbinnen geef ik mensen vrijheden en verantwoordelijkheden, zodat ze datgene kunnen doen waar ze goed in zijn.’

De financiële crisis heeft een flinke deuk geslagen in het vertrouwen van consumenten in banken. Knab speelt daar handig op in. Was deze bank er ook geweest als de crisis niet had plaatsgevonden?
‘Absoluut. Het is mijn persoonlijke ambitie om een droombank neer te zetten waar ik zelf graag zou willen bankieren. Ik wil dat de bank innovatief is en écht luistert naar de klant. En die ambitie staat los van de crisis.’

Wat wilt u met deze bank? Wat is uw persoonlijke doelstelling?
‘Ik wil in mijn leven vooral inspirerende en spraakmakende dingen doen. Ik ben heus zakelijk ingesteld, maar geld verdienen is daarbij niet mijn belangrijkste doel. Ik ben een ondernemende IT’er die voor hetzelfde geld niet in de financiële wereld terecht was gekomen. Ik vind het vooral belangrijk dat onze medewerkers met veel enthousiasme naar hun werk gaan en ik wil dat onze klanten blij worden van onze producten. Daar kan ik echt van genieten. Het leven is wat dat betreft zoveel meer dan geld alleen. De periode waarin Alex door de Rabobank werd verkocht aan concurrent Binck vond ik een vreselijke tijd omdat het alleen nog maar over geld ging. Het ging niet over de toekomst van Alex-medewerkers en het ging evenmin over de toekomst van het bedrijf zelf. Daarna ben ik voor een half jaar naar Zuid-Afrika vertrokken en heb daar in een township een amfitheater helpen bouwen voor de stichting Tjommie. Dát was pas inspirerend. Ik werkte daar met mensen die nauwelijks geld hebben maar gepassioneerd én gelukkig zijn. Wat dat betreft is de kredietcrisis een zegen voor de samenleving. Het geeft ons een andere kijk op het leven en het laat ons zien dat er meer is dan geld alleen.’

Jacko D’Agnolo is partner bij Boer & Croon.

Dit interview met René Frijters van Knab is gepubliceerd in Management Scope 12 2012.