Stephen Covey: 'Wantrouwen is een groot risico'

Vertrouwen levert volgens Covey snelheid en lage kosten op. ‘Zakendoen gaat sneller en voordeliger. Dat is het dividend van vertrouwen. Bovendien schept het een gunstig klimaat voor innovatie.’ Begin september was Covey in Nederland voor Focus Conferences.

In uw boeken The Speed of Trust en het recent verschenen Smart Trust legt u uit hoe vertrouwen ondernemen sneller maakt. Wat is de kern van uw boodschap?
‘Die bestaat uit drie dingen: In de eerste plaats dat er een overtuigende business case is voor vertrouwen. Vertrouwen is niet alleen een sociale wenselijke eigenschap, het is ook een economische driver. Tweede punt is dat vertrouwen, en de mogelijkheid om vertrouwen te winnen, de belangrijkste eigenschap is voor leiders. Als je vertrouwen kunt geven en kunt opwekken bij anderen, versterkt en versnelt dat alle andere dingen. Als een performance multiplier. Als er daarentegen weinig vertrouwen is, betaal je daar als organisatie voor in de vorm van controles, stroperige besluitvorming en verlies van tijd en geld.’

En het derde punt?
‘Dat is dat je vertrouwen kunt leren en kunt ontwikkelen. Het is niet een persoonlijke eigenschap die je wel of niet hebt, het is een competentie waarin je beter kunt worden, die je kunt laten groeien. Voor veel mensen is dat een compleet nieuw inzicht, een paradigma-verschuiving: betrouwbaar zijn kun je leren, kun je doen.’

In The Speed of Trust noemt u dertien gedragingen van vertrouwen, in Smart Trust vijf daden. Hoe liggen die in elkaars verlengde?
‘In mijn eerste boek heb ik uitgelegd dat vertrouwen een resultante is van geloofwaardigheid en gedrag, en welke dertien gedragingen daarbij het meest bepalend zijn. Tijdens presentaties ontdekte ik dat het in de kern altijd neerkwam op vijf punten: de vijf daden van smart trust. Allereerst de keuze om te geloven in vertrouwen en betrouwbaarheid van mensen, en dat vertrouwen de betere manier van leidinggeven is. Beter dan controleren en micromanagen. Punt twee is: begin altijd met jezelf, wees zelf geloofwaardig. Het derde is: wees uitgesproken over je intenties, vertel duidelijk wat je wilt doen en waarom. Wees transparant. Het vierde punt is: doe wat je zegt, want anders blijft het bij mooie woorden. En de vijfde is: verspreid het vertrouwen. Dat is wat van een goede manager een groot leider maakt. Dat is wat leiderschap is: vertrouwen opwekken en verspreiden.’

Uw derde punt klinkt naar ‘be good and tell it’, klopt dat?
‘In zekere zin wel. Vertrouwen groeit namelijk sneller als je het expliciet maakt. Het is als bij rijden op de snelweg: als je richting aangeeft omdat je van rijbaan wilt wisselen, doe je dat niet voor jezelf. Zelf weet je wel wat je van plan bent. Je doet het voor de anderen, zodat zij snappen wat je wilt gaan doen. Als je het alleen bij daden laat, werkt het op termijn ook wel, maar het duurt langer. Zeg je het er expliciet bij, dan wordt het eerder herkend. Dat heeft ook een keerzijde: als je niet doet wat je hebt beloofd, word je er ook sneller en harder op afgerekend.’

Wordt echt alles sneller, beter en succesvoller met vertrouwen?
‘Ik ben ervan overtuigd dat vertrouwd worden de sterkste menselijke motivator is. Veel sterker dan angst. Vertrouwen haalt het beste in mensen naar boven, het inspireert. Je kunt beter communiceren als mensen je vertrouwen. Je boodschap krijgt meer effect. Daarnaast moet je voor zakelijk succes natuurlijk nog heel veel andere dingen doen en kunnen. Maar alles wordt beter met vertrouwen. Het werkt als een katalysator. Daarbij moet gezegd: smart trust is geen blind vertrouwen, zonder verwachtingen of verantwoording. Dat zou naïef zijn. Slim vertrouwen werkt met heldere verwachtingen en duidelijke verantwoording.’

Wat levert het op?
‘Veel! De economics van vertrouwen zijn snelheid en kosten: als er vertrouwen is, gaan dingen sneller en voordeliger. Dat is het dividend van vertrouwen. De jongste studie van Great Place To Work laat zien dat de top-100 bedrijven op die lijst, die daar staan vanwege hun cultuur van vertrouwen en verantwoordelijkheid, gemiddeld 288 procent meer beurswaarde en dividend opleveren dan overall in de markt. Onderzoek in het VK naar 419 IT-outsourcingcontracten liet zien dat leveranciers die werkten op basis van vertrouwen op termijn tot veertig procent meer omzet en winst kregen dan leveranciers die alles vooraf wilden dichttimmeren met voorwaarden en clausules. Ook innovatie gaat beter in een sfeer van high trust. Waar ruimte is om te leren en beter te worden, is de synergie veel groter.’

Psychologische studies laten zien dat mensen vaak vertrouwen wíllen geven aan mensen die ze aardig vinden, ook als die niet betrouwbaar zijn…
‘Dat klopt, er zijn mensen die betrouwbaar gedrag vertonen, maar zonder de juiste intenties. Snakes in suits die liegen, bedriegen en stelen zonder dat iemand hen doorheeft. Die kunnen soms jarenlang aan de top staan. Doordat ze charisma hebben of aardig overkomen. Ze winnen je vertrouwen met als doel je later te bedriegen. Gelukkig lopen zulke types op de lange termijn doorgaans toch tegen de lamp. Denk aan Madoff, of het kaartenhuis van Enron. Betrouwbaar gedrag is alleen sterk als het is gebaseerd op goede intenties. Zo niet, dan is het manipulatie. En dat komt altijd uit – vroeger of later. Het is heel moeilijk om incongruent te zijn.’

Hoeveel procent van de mensen heeft volgens u goede intenties?
‘Het overgrote deel. Ik denk dat de wil om goed te doen los van religies een universeel ingebakken eigenschap is. Natuurlijk zijn er allerlei omstandigheden en factoren waardoor mensen in verleiding kunnen komen. Maar ik geloof oprecht dat maar een klein percentage echt onbetrouwbaar is. Vijf, drie, misschien zelfs maar één procent? Als je vanwege die paar procent wantrouwig door het leven gaat, straf je daarmee jezelf en de andere 95 procent en laat je enorm veel kansen onbenut.’

Maar als we elkaar te veel vertrouwen, lopen we toch enorme risico’s?
‘Vertrouwen is altijd een risico nemen. Maar iemand níet vertrouwen is een veel groter risico! Als samenleving zijn we heel goed geworden in wantrouwen en controleren. Dat heeft geleid tot enorme controles en regels en procedures. Maar we vergeten te kijken naar de risico’s en de nadelen van wantrouwen, en de kansen en voordelen van vertrouwen. Die zijn enorm!’

Is vertrouwen als economische factor meetbaar en controleerbaar?
‘Je kunt het niet controleren in de zin van beheersen. Je kunt het wel meten, met anonieme enquêtes. Dat zou ik ook zeker aanraden. Sterker nog: ik ben ervan overtuigd dat bedrijven dat meer en meer gaan doen. Zoals organisaties tegenwoordig allemaal hun medewerkersbetrokkenheid meten, iets wat vijftien jaar geleden nog niemand deed. Let op mijn woorden: over vijftien jaar meten alle grote bedrijven vertrouwen, intern en extern. Bij collega’s, management, klanten en leveranciers. En we worden steeds beter in elkaar vertrouwen en zullen op basis daarvan werken.’

Als vertrouwen de norm wordt, kunnen advocaten dan een andere baan zoeken?
‘Nou, ze zullen zeker meer tijd kunnen gaan besteden aan het vastleggen van de dingen waar we het met elkaar over eens zijn en minder op de haarkloverijen. Er zijn nog steeds overeenkomsten nodig, om de verwachtingen vast te leggen. Maar advocaten zullen meer dealmakers worden, met focus op de overeenkomsten in plaats van de conflicten. Abraham Lincoln zei dat al: ‘Advocaten zijn peacemakers’. Dat kun je je momenteel toch nauwelijks voorstellen? Maar dat kan weer terugkomen!’

Is dat niet heel erg optimistisch?
‘Ik vind het niet erg om een beetje optimistisch genoemd te worden. Ja, ik ga ervan uit dat de meeste mensen in de basis goed willen doen. Maar ik ben niet naïef. Daarom zeg ik met Smart Trust ook dat het de combinatie moet zijn, de balans tussen hart en hoofd. Maar het begint met het hart, met vertrouwen.’

En als vertrouwen wordt beschaamd? Past straf in uw visie?
‘Ik zou het geen straf noemen. Er zijn wel consequenties. Vooraf afgesproken maatregelen, die helder zijn, een logisch gevolg. Toen mijn zoon zestien werd, kon hij gaan autorijden. Op voorwaarden: een rijbewijs is geen recht maar een privilege. Een maand later werd hij aangehouden: hij had 135 mijl gereden waar je maar veertig mocht. Tot onze verbazing kreeg hij alleen een boete. Mijn vrouw en ik hebben hem toen zelf zijn rijbewijs afgenomen. Na drie maanden kreeg hij het terug. Ik zei: ‘Zijn de regels helder?’ Hij zei: ‘Duidelijker dan ooit’. Als we hem niet aan de afspraken hadden gehouden, was die les bij hem dan net zo goed binnengekomen?’

Hoe heeft uw vader uw leven en uw werk beïnvloed?
‘Het vriendelijkste en meest accurate wat ik daarover kan zeggen is dit: zo goed als hij was in het openbare leven, als spreker en schrijver, in zijn privéleven was hij nog beter. Als echtgenoot voor mijn moeder, als vader voor zijn kinderen. Hij was niet alleen mijn vader maar ook een bijzonder voorbeeld en de grootste invloed in mijn leven. Om met Isaac Newton te spreken: Ik sta op de schouders van een reus. Zonder schaamte durf ik dat in alle dankbaarheid te zeggen. En daar probeer ik mijn perspectief aan toe te voegen.’

Wat wordt uw volgende boodschap?
‘Ik voel me geroepen om de komende tijd te blijven focussen op het belang van vertrouwen, vanuit verschillende invalshoeken. De volgende stap wordt de genealogie van vertrouwen. Daarbij wil ik allerlei mensen vragen om terug te gaan naar belangrijke momenten in hun leven waarin anderen mensen hen vertrouwden. Welke momenten waren dat, wie waren die mensen, hoe reageerde je daarop en waar leidde het toe? De titel wordt Who trusted you?. Zo wil ik de verbanden van vertrouwen zichtbaar maken: vertrouwen dat mensen krijgen en dat ze doorgeven.’

Een menselijk netwerk van vertrouwen?
‘Zoiets ja. Het wordt niet een zwaar theoretisch boek, eerder emotioneel en inspirerend. Laagdrempelig, vol met inspirerende voorbeelden van waar vertrouwen toe in staat is.’

Arjan Eleveld is directeur bij LTP Business Psychologists.

Het interview met Stephen Covey is gepubliceerd in Management Scope 08 2013.