Van menselijke naar hybride besluitvorming
De sleutel tot succes in bedrijven, ligt in het creëren van waarde. Die is niet beperkt tot financiële waarde, maar omvat ook gebieden zoals een groter marktaandeel, verbeterde klant- en werknemerstevredenheid en het verminderen van de risico’s in de uitvoering van processen. Deze doelstellingen zijn haalbaar wanneer bedrijven hun processen correct uitvoeren. Dit zorgt voor efficientie, duurzaamheid en continue verbetering.
Formule voor waardecreatie
Process intelligence-technologie speelt een sleutelrol in deze waardecreatie, door inefficiënties en risico's binnen bedrijfsprocessen te identificeren. Het biedt inzicht in waar en waarom processen kunnen haperen, en onthult zo kansen voor verbetering. Deze inzichten vormen een cruciale basis voor besluitvorming. Zonder process intelligence zouden bedrijven moeite hebben om de geïnformeerde beslissingen te nemen die nodig zijn voor verbetering en waardecreatie. De formule voor succes kan worden samengevat in een eenvoudige vergelijking: inzichten x beslissingen x acties = waarde.
Als een van de componenten voor waardecreatie ontbreekt of ontoereikend is, zal de uitkomst niet aan de verwachtingen voldoen. Zo kan het bijvoorbeeld zijn dat bruikbare inzichten niet vertaald kunnen worden in effectieve beslissingen. Evenzo zullen de beste beslissingen, als ze niet gevolgd worden door passende acties, geen tastbare voordelen opleveren. De acties die worden ondernomen om waarde te creëren, kunnen worden gecategoriseerd in drie belangrijke gebieden: mensen, processen en technologie. Deze elementen moeten in harmonie samenwerken om de efficiëntie te maximaliseren en risico's te minimaliseren. Processen kunnen worden verbeterd door werknemers te trainen om effectiever te werken, door de processen zelf aan te passen of door ervoor te zorgen dat ze soepeler verlopen. Technologie speelt echter een steeds prominentere rol bij het vergroten van deze inspanningen. Technologie fungeert als een katalysator voor efficiëntie en innovatie, waardoor bedrijven nieuwe hoogten in prestaties kunnen bereiken.
Van dom naar slim
Door de geschiedenis heen hebben mensen technologie gebruikt om hun werk te verbeteren. De komst van automatisering was een transformationeel moment, omdat het taken loskoppelde van menselijke arbeid en schaalbaar maakte over industrieën heen. Maar ondanks al haar kracht heeft automatisering haar beperkingen. Machines worden, ondanks hun kracht en precisie, traditioneel gezien als ‘dom’ in de zin dat ze niet in staat zijn om intelligente beslissingen te nemen. Intelligentie en besluitvorming werden lange tijd gezien als uitsluitend menselijke capaciteiten. Dit paradigma verschuift echter met de opkomst van kunstmatige intelligentie. Ai heeft het potentieel om besluitvorming om te zetten in een technologische vaardigheid, waardoor intelligentie verder reikt dan het menselijk brein. Maar hoewel ai een krachtig hulpmiddel kan zijn, blijft het vermogen om bedrijfsspecifieke processen aan te pakken beperkt, tenzij het wordt voorzien van de benodigde gegevens. Dit is waar interne ai-systemen, getraind op bedrijfsrelevante informatie zoals process intelligence, in het spel komen. Door ai uit te rusten met de kennis van de processen van een bedrijf, kan die helpen bij het nemen van weloverwogen beslissingen.
Autonome besluitvorming?
De implicaties van deze ontwikkeling voor bedrijven zijn diepgaand. Het concept van een autonome onderneming, waar processen verlopen met minimale menselijke tussenkomst, is een visie op de toekomst. Om de uitdagingen en mogelijkheden beter te begrijpen, is het leerzaam om een vergelijking te maken met autonoom rijden.
Tegenwoordig zijn veel auto's uitgerust met automatiseringsfuncties en verschillende assistentiesystemen die bestuurders ondersteunen. Volledig autonome voertuigen, die zonder menselijke input kunnen rijden, zijn echter nog in ontwikkeling. Om een auto echt autonoom te laten zijn, moet deze een reeks sensoren hebben die constant de omgeving en locatie bewaken. Het vereist ook gedetailleerde kaarten, kennis van verkeersregels en het vermogen om in een fractie van een seconde beslissingen te nemen. Van cruciaal belang is dat de centrale intelligentie van het voertuig toegang moet hebben tot alle operationele systemen, zoals sturen, accelereren en remmen.
Ditzelfde principe geldt voor bedrijven die autonomie nastreven. Ze hebben situationeel bewustzijn van hun huidige processen nodig, een behoefte die wordt vervuld door process intelligence. Process management definieert de regels en doelprocessen, terwijl ai deze informatie analyseert, afwijkingen identificeert en corrigerende maatregelen suggereert. Toch blijft het meest kritieke element in het hart van dit systeem de besluitvorming.
Menselijke besluitvorming wordt beperkt door cognitieve capaciteit. Bovendien kunnen complexiteit en stress de besluitvorming verminderen. Ervaring stelt experts echter in staat om meer informatie te verwerken, omdat ze relevante patronen gemakkelijker kunnen identificeren. Dit is waar ai aanzienlijke ondersteuning kan bieden. Ai excelleert in patroonherkenning en kan enorme hoeveelheden informatie tegelijkertijd verwerken, het overtreft daarin de menselijke capaciteit ver. Dit maakt ai een waardevolle partner in besluitvormingsprocessen, er ontstaat iets was je hybrid intelligence zou kunnen noemen – een combinatie van menselijke en kunstmatige intelligentie. Deze samenwerking staat aan de vooravond van een revolutie met betrekking tot de manier waarop beslissingen worden genomen. In deze context kunnen we onderscheid maken tussen drie verschillende soorten besluitvorming.
1. Assisted decisions
In bepaalde gevallen zijn menselijke beslissingen vereist omdat ze empathie, ethiek of andere unieke menselijke kwaliteiten vereisen. Hierbij helpt ai door feiten te ordenen en analyses te leveren ter ondersteuning van de menselijke beslisser.
Dit type besluitvorming vindt vaak plaats in gebieden waar interpersoonlijke vaardigheden cruciaal zijn. Hoewel ai grote hoeveelheden data snel en nauwkeurig kan verwerken, kan die complexe menselijke emoties, sociale contexten of morele dilemma's niet volledig begrijpen. Daarom blijven mensen de centrale besluitvormers, waarbij ai dient als een hulpmiddel om de relevante feiten efficiënt te structureren en te presenteren. In deze scenario's ligt de verantwoordelijkheid voor de uiteindelijke beslissing bij mensen, aangezien zij ethische overwegingen, sociale gevolgen of wettelijke kaders in acht moeten nemen. Denk bijvoorbeeld aan recruitmentbeslissingen. In dit geval kan ai helpen bij het voorselecteren van kandidaten, maar de uiteindelijke beslissing over wie wordt aangenomen, wordt gemaakt door de manager, die factoren als persoonlijkheid, soft skills en culturele fit moet beoordelen, die verder gaan dan alleen data-analyse.
2. Augmented decisions
In deze situaties gaan we een stap verder en werken ai en mensen samen, waarbij ai analyses voorbereidt en suggesties doet, die de mens vervolgens kan accepteren of afwijzen. Als alternatief kan de mens de ai begeleiden om zijn aanbevelingen te verfijnen. Augmented decisions zijn een voorbeeld van hybride intelligentie, waarbij de sterke punten van mens en machine worden gecombineerd om weloverwogen keuzes te maken. Mensen brengen creativiteit, flexibiliteit en contextueel begrip in deze samenwerking, terwijl ai uitblinkt in snelheid, precisie en het verwerken van grote hoeveelheden data. Dit type besluitvorming wordt gebruikt in gebieden waar zowel de analytische kracht van ai als het intuïtieve besluitvormingsvermogen van mensen vereist is. Het resultaat is een besluitvormingsproces dat efficiënter, preciezer en beter geïnformeerd is. Zo kan in logistieke situaties ai simulaties uitvoeren, om knelpunten te voorzien of de meest efficiënte routes voor leveringen te berekenen. De menselijke operator kan deze suggesties verfijnen op basis van ervaring en kennis van lokale omstandigheden of externe factoren zoals het weer. Deze samenwerking leidt tot een optimale combinatie van ai-gestuurde analyse en menselijke expertise.
3. Autonomous decisions
In dit scenario neemt ai de volledige besluitvorming en verantwoordelijkheid op zich, terwijl mensen de parameters bepalen en ingrijpen als er uitzonderingen ontstaan. Autonome beslissingen vormen het ultieme doel van veel ai-gestuurde systemen. Ze zorgen ervoor dat routinematige taken of sterk datagestuurde processen volledig aan ai kunnen worden overgedragen, waardoor mensen worden ontlast en de efficiëntie toeneemt. In autonome beslissingssystemen is het essentieel om duidelijke parameters en regels vast te stellen waarbinnen de ai moet opereren. Dit zorgt ervoor dat beslissingen aansluiten bij de gewenste doelen en ethische richtlijnen van de organisatie. Menselijke tussenkomst is echter nog steeds nodig in gevallen van uitzonderingen of onvoorziene omstandigheden om fouten of ongewenste uitkomsten te voorkomen.
Autonome beslissingen vinden we terug in steeds meer domeinen. Zo nemen in de aandelenmarkten autonome handelssystemen, op basis van ai-algoritmen, onafhankelijke koop- en verkoopbeslissingen op basis van marktgegevens, historische trends en geprogrammeerde handelsstrategieën. Deze systemen voeren transacties uit in milliseconden en kunnen direct reageren op marktschommelingen. De mens bewaakt de parameters en grijpt alleen in bij significante marktverstoringen of onvoorziene gebeurtenissen.
Evolutie in plaats van revolutie
Als we naar de toekomst kijken, kunnen we vol vertrouwen zeggen dat die intelligenter zal zijn, omdat besluitvormingsprocessen intelligenter zullen worden. Dit zal niet van de ene op de andere dag revolutionair plaatsvinden; het zal eerder een geleidelijk, doorlopend proces zijn in alle aspecten van het leven. In de zakenwereld zal ai een essentieel hulpmiddel worden voor werknemers op alle niveaus, dat hen helpt betere, slimmere beslissingen te nemen. De sleutel tot deze transformatie zal zijn om ervoor te zorgen dat ai toegang heeft tot de juiste informatie om deze inzichten te leveren. Wanneer ai op de juiste manier wordt benut, zal dit een tijdperk van intelligentere en effectievere bedrijfsvoering inluiden, en een toekomst vormgeven waarin beslissingen met grotere precisie, snelheid en impact worden genomen.
Dit essay door Rudy Kuhn, lead transformation evangelist bij Celonis, en Michiel Pieters, head of financial services Benelux bij Celonis, is gepubliceerd in Management Scope 10 2024.