Ingrid de Swart (a.s.r): ‘Technologie moet vernieuwend én beheersbaar zijn’

In 2019 begon De Swart bij a.s.r. als chief technology officer en chief operations officer. In deze gecombineerde bestuursfunctie is ze verantwoordelijk voor de digitale agenda en de commerciële activiteiten binnen de verzekeraar. Hoewel ze sterk leunt op de expertise van it-specialisten, wil ze ook graag zelf de technologie begrijpen. Zo leerde ze programmeren op een door haarzelf gebouwde Raspberry Pi, een minicomputer ter grootte van een creditcard. De Swart werkte voor haar komst naar a.s.r. bij Aegon Nederland. Dat maakt haar werk, door het samengaan van beide bedrijven, extra bijzonder. ‘Ik mag beide bedrijven nu aan elkaar knopen’, vertelt ze aan Stijn Viaene, hoogleraar digitale transformatie en partner bij Vlerick Business School. Het leidt tot een geanimeerd gesprek waarin De Swart en Viaene verrassend veel raakvlakken blijken te hebben.

Hoe geeft u invulling aan uw rol als cto? Welke visie heeft u op de rol van technologie binnen a.s.r.?
‘Technologie is essentieel omdat ons bedrijf daarmee schaalbaar blijft. Het is mijn taak ervoor te zorgen dat die technologie niet alleen vernieuwend is, maar ook in alle opzichten beheersbaar blijft. De afgelopen jaren heb ik me enorm verdiept in de technologie die onder onze oude backoffices lag, maar ook in software as a service-oplossingen (SaaS) die we hebben uitbesteed aan partners.
a.s.r. kiest er bewust voor om het klantenportaal zelf te beheren en te ontwikkelen, omdat we hier met onze klanten communiceren. Ik leun deels op de expertise van it-professionals. Maar heb mezelf ook geschoold om de technologie in grote lijnen te kunnen begrijpen. Ook praat ik veel met mensen binnen en buiten a.s.r. over hoe de technologie zich in de toekomst zal ontwikkelen.’

U lijkt me een nieuwsgierig persoon. Hoe nieuwsgierig zijn a.s.r.-medewerkers? En is nieuwsgierigheid een belangrijk ingrediënt om digitale transformatie te laten slagen?
‘Zonder leergierige mensen is het moeilijk om als organisatie te transformeren. We vinden leergierigheid dus heel belangrijk. Maar medewerkers kunnen zich niet eindeloos blijven verwonderen. In de aanloop naar de digitale transformatie was het best een dilemma hoe je de nieuwsgierigheid behoudt binnen je organisatie en tegelijkertijd ook vooruitgang boekt. We hebben vervolgens geen rigide regels geformuleerd, maar vijf principes omarmd. Dat hielp om mensen die wilden meebouwen aan creatieve oplossingen, aan te moedigen. Het maakte tevens duidelijk dat er procesmatige stappen nodig zijn.’

Kunt u ons meer vertellen over deze principes?
‘Een van die principes luidt: geen felicitatie zonder klantvalidatie. In het verleden zijn nog weleens systemen gebouwd die weliswaar fantastisch waren, maar die door klanten niet werden omarmd. We dwingen onszelf nu om al onze ideeën vooraf te testen met klantenpanels. Een tweede principe is dat de onafhankelijke tussenpersonen, die onze producten verkopen, zicht moeten hebben op wat de klant online regelt. We willen niet dat de onafhankelijke adviseurs zich gepasseerd voelen. Een ander principe is bijvoorbeeld: voor de klant zijn we één a.s.r. Deze principes helpen medewerkers om te gaan met dilemma’s.’

Als ik een willekeurige medewerker bij uw bedrijf zou interviewen, zou deze persoon helder kunnen uitleggen waarom de digitale transformatie belangrijk is?
‘We hebben veel energie en tijd gestoken in het uitdragen van de digitale agenda en de bijbehorende principes. Ik denk dat veel collega’s het weten. Dat is ook te merken – toen ik vijf jaar geleden begon, was nog maar 18 procent van onze klanten digitaal, momenteel is dat 55 procent. Maar er zijn ook medewerkers en klanten die minder makkelijk meekomen in dit proces. Natuurlijk is er voor hen altijd ruimte voor menselijk contact, zeker als er echt iets aan de hand is – wanneer er een ongeluk is gebeurd of bij een probleem met de pensioenuitkering.’

Met de komst van generative ai zitten we alweer in een volgende golf van digitale transformatie. Wat is volgens u de impact van ai en hoe verhoudt die zich tot uw digitale transformatie?
‘Generative ai is geen hype. Het is ontzettend interessant en impactvol. Ik vind het positief dat deze technologie een nieuwe impuls geeft. We moeten blijven vernieuwen en veranderen. Daarbij profiteren we enorm van het feit dat we al flink hebben geïnvesteerd in digitale transformatie. We zijn druk bezig met de vraag hoe we ai kunnen inzetten voor werkzaamheden en processen die echt impact kunnen hebben. Een relatief grote groep binnen a.s.r. krijgt de kans om met een co-pilot mogelijkheden te verkennen. We investeren stevig in speech-to-text-toepassingen. Zo worden klantgesprekken in ons contactcenter opgenomen en met hulp van ai samengevat. Dit is efficiënter – medewerkers hoeven zelf geen aantekeningen meer te maken in het dossier. Het levert ook inzichten op over klanten, waarmee we de klantreis kunnen verbeteren.’

Hoe is de samenwerking tussen it en de verschillende afdelingen georganiseerd?
‘Ons ziektekostenbedrijf is hierin heel ver. Zij hebben teams waarin zowel operationele als it-functies zijn gecombineerd. Dat betekent dat de menselijke én de technologische factor samenwerken. Het levert veel op. De klant kan dankzij deze werkwijze steeds meer zelf regelen in zijn digitale omgeving. Tegelijkertijd helpt het onze medewerkers in het contactcenter: zij hoeven minder administratie te doen na een gesprek. Dat gebeurt automatisch. Ze kunnen zich louter concentreren op goed contact met de klant.’

Hoe wordt er binnen die teams samengewerkt?
‘Onze business-specifieke teams – zij houden zich bijvoorbeeld bezig met zorgverzekeringen –werken samen met organisatiebrede teams. Daarin zitten datascientists en data-analisten, maar ook mensen die ervoor zorgen dat nieuwe ontwikkelingen in productie komen. Zij zorgen bijvoorbeeld voor de juiste api’s (application programming interface, red.), privacy-waarborgen en alle noodzakelijke testen voordat iets live gaat. Deze samenwerking tussen business en it zorgt ervoor dat we leren hoe we dit proces kunnen toepassen in verschillende delen van ons bedrijf.’

Kunt u een concreet voorbeeld geven van hoe a.s.r. ai-technologie inzet?
‘Binnen het ziektekostenbedrijf zijn medewerkers momenteel veel tijd kwijt aan het schrijven van e-mails naar klanten. Daarom zijn we nu bezig met het ontwikkelen van een eigen taalmodel dat medewerkers helpt bij het vinden van antwoorden. En waarmee ze snel en begrijpelijk een mail kunnen opstellen.
Ai blijkt ook waardevol te zijn in onze processen rondom bepaalde declaraties. We merkten daar dat ongeveer 5 procent van de gevallen uitviel. Vroeger zouden wij hebben gedacht, nou ja, het is wat het is. Dankzij ai zijn we die 5 procent aan het analyseren. We ontdekten dat het kwam omdat veel klanten ziektekostendeclaraties indienen vanuit het buitenland, omdat ze tijdens hun vakantie een arts hebben bezocht. Die documenten pasten niet in onze administratie. Dat verklaarde de uitval. Een generative ai-tool kan dat wel lezen en interpreteren, waardoor we ineens ook een groot deel van de buitenlandse declaraties kunnen laten beoordelen. Ik vind het een mooi voorbeeld van de manier waarop generative ai je soms op onverwachte sporen brengt.’

Ziet u a.s.r. als voorloper in digitale transformatie?
‘Ik zie ons eerder als een fast follower. Dit is een bewuste keuze. Als no-nonsense bedrijf willen we een innovatie eerst goed begrijpen. We beoordelen zorgvuldig of iets daadwerkelijk waarde genereert. We willen de middelen die ons zijn toevertrouwd bovendien goed inzetten.’

Naar welke bedrijven kijkt u, als fast follower?
‘Vooral naar bedrijven buiten onze industrie. Denk aan consumentenbedrijven als Bol.com en Amazon. Daarnaast volgen we op de voet welke software Microsoft ontwikkelt. Ook praten we met andere sectoren, zoals de accountancy, om te leren hoe zij omgaan met nieuwe technologie. Uiteraard houden we ook onze concurrenten in de gaten.’

Hoe gaan digitalisering en duurzaamheid samen?
‘Aanvankelijk leek digitalisering dé oplossing om papier, verzendkosten en vervoerskosten te besparen. Later realiseerden we ons dat datacenters een enorme impact hebben op het milieu. We werken nu nauw samen met onze partners om in 2030 CO2-neutraal of zelfs CO2-negatief te zijn. Duurzaamheid gaat voor ons verder dan het beperken van de milieu-impact. Het gaat ook over inclusie. Zo hebben we veel energie gestoken in het toegankelijk maken van onze website voor mensen met visuele of andere beperkingen. Ook zijn we bezig met het dichten van de kloof tussen digitaal- en niet-digitaal-geletterden. We spannen ons dagelijks in om alles bereikbaar te maken en te houden. Dat is ingewikkeld. Ik heb er nog geen silver bullet voor. Maar we blijven ons wel constant verdiepen in de materie en de ontwikkelingen.’

Wat ziet u als de grootste uitdaging voor de komende jaren?
‘Dat is het beheersbaar houden van de technologische ontwikkelingen. Zowel voor klanten als voor medewerkers. Veel jonge mensen hebben momenteel mentale problemen. Ze hebben het gevoel dat ze altijd aan staan door de steeds verdergaande digitalisering. Het is een enorme uitdaging daar op een verantwoorde manier mee om te gaan. Er is op technologisch gebied heel veel mogelijk, maar medewerkers moeten het ook prettig vinden. We denken dus goed na over hoe we meer winst kunnen halen uit technologie, maar ook over wat dat betekent voor onze medewerkers. Op het contactcenter zetten we ai in om gesprekken samen te vatten. Dat hoeft een medewerker niet meer te doen. Maar vaak werd die administratie ook als heel welkom ervaren vanwege de afwisseling. Het is best intensief om enkel telefoongesprekken te voeren. We kijken daarom goed naar de inhoud van werkpakketten en hoe we die afwisseling op een andere manier in het werk kunnen brengen.’

Ziet u parallellen tussen uw achtergrond in taalwetenschap en de digitale wereld?
‘Absoluut. Net als bij het leren van een taal, gaat het in de digitale wereld om het herkennen van patronen. We positioneren ai nog steeds als een soort stagiair naast de medewerker, maar we zien dat ai steeds groter wordt, vooral op het gebied van kennismanagement. Het gaat erom hoe we leren met deze technologie om te gaan en haar te besturen. En het is daarbij belangrijk om de technologie niet te complex te maken. Net zoals dat voor taal geldt, zal te complexe technologie moeilijker worden omarmd. De uitdaging is om digitale transformatie echt betekenisvol te maken voor mensen.’           

Dit interview is gepubliceerd in Management Scope 08 2024.