08-07-2009 | Beeld: Diederik van der Laan | Interview Peter Rikhof | Tekst Rob Hartgers
Kan ICT helpen om de relatie tussen bakker, klant en broodje te herstellen?
Van Doorn: “Ik denk het wel. consumenten roeren zich via het internet. Als ik bij de Albert Heijn een krentenbol koop die niet lekker is, dan meld ik dat op het internet. De consument wordt op die manier toezichthouder van het systeem. Sommige bedrijven halen die klagende klanten zelfs naar binnen, en laten ze reageren op de eigen website. Dat is een goede ontwikkeling. Instituten en gebruikers staan dankzij het internet veel meer op gelijke voet. Er komt een nieuwe balans waarin we gezamenlijk waarde creëren. Als deze ontwikkeling verder doorzet, wordt het voor organisaties verdacht om niet transparant te zijn. Dan moet je wel. Bedrijven zijn niet gek. Ze weten dat ze hun manier van werken moeten aanpassen aan de nieuwe wereld. Er zijn bedrijven die vijftig procent van hun innovaties zelf bedenken en de rest laten bedenken door de buitenwereld, bijvoorbeeld door middel van open innovatie. De afstand tot consumenten
kan nu worden gedicht omdat het bedrijven ook wat oplevert. ICT speelt een duidelijke rol in het creëren van transparantie.”
Jongerius: “Bij ons gebeurt het contact met de klant al voor een groot deel via internet. op internet kunnen consumenten envoudig producten vergelijken. De grote uitdaging voor ons is om ook complexere producten op een eenvoudige manier uit te leggen aan de klanten. Het begint met een ander bedrijfsbeleid. In je bedrijfswaarden moet je de klant centraal stellen. Als je dat doet, ga je bedrijfsprocessen daarnaar inrichten. Daarmee krijg je een ander type bedrijf en een ander type klanten. Je moet je verantwoordelijkheid nemen.”
Heertje: “Transparantie is het beste mechanisme om zaken te verbeteren. Dat geldt niet alleen voor het bedrijfsleven, maar ook voor de publieke sector. In de keten zal de oriëntatie van de schakels op de consument sterker worden. De consument draait zich om en zegt hoe hij het wil hebben.”
Heeft de klant dan altijd gelijk? Het zijn toch juist de consumenten geweest die vroegen om een tophypotheek, een grote auto en vier vakanties per jaar?
Van Doorn: “Soms vraag ik me af of consumenten geen boter op het hoofd hebben. Volgens Heertje schuift onze economie dankzij de wil van de consument op richting duurzaamheid. Maar wat als consumentisme de leidende cultuur is onder consumenten? In Amerika is het Obama die ingrijpt in de auto-industrie. De consument heeft geen probleem met die vervuilende SUV’s.”
“Je krijgt een ander type bedrijf en een ander type klanten” Nico Jongerius
Heertje: “Als je mensen en instellingen volledig vrijlaat, ontstaan calamiteiten. Je kunt de kredietcrisis typeren als het uit de hand lopen van de balans tussen vrijheid en gebondenheid. In sommige gevallen zal de centrale overheid een coördinerende rol moeten spelen. Bijvoorbeeld bij de aanpak van het klimaatprobleem, dat vraagt om sturing op een heel hoog niveau. Dat kan uiteenlopen van een bevelvoerende overheid tot een sturende hand. We moeten wereldwijd verstandige vormen van coördinatie ontwikkelen. In Nederland doen we onvoldoende om het tij te keren. Het MKB doet meer dan het grootbedrijf, en het bedrijfsleven in het algemeen doet het weer beter dan de overheid. Die laat het verschrikkelijk afweten en staat helemaal onder invloed van VNO-NCW. Het adagium is ‘werk werk werk’, maar werk creëren mag nooit het enige doel zijn. Het gaat om zínvol werk, door duurzame projecten. Dat vergroot de arbeidsvreugde van de mensen. Die voelen zich betrokken bij een project dat van belang is voor volgende generaties en voor mensen elders in de wereld.”
Jullie zijn optimistisch over de rol van technologie om uit deze crisis te komen, maar dat horen we al jaren. Hebben jullie ook concrete voorbeelden?
Van Doorn: “Ik vrees van wel. Ik denk dan in de eerste plaats aan de slimme meter. We moeten in Nederland omschakelen naar een decentraal energienetwerk. De technologie van de slimme meter maakt het mogelijk dat ieder huishouden toelevert aan het netwerk. Het is een prachtig voorbeeld van een project dat zorgt voor duurzaamheid en werkgelegenheid. Helaas wordt de invoering vertraagd door het debat over privacy. Dat vind ik vreemd en jammer. Dan is er het nieuwe werken. Iedere dag sluiten miljoenen mensen aan in de file, terwijl dat nergens voor nodig is. Het is zelfs dubbel dom, want je verknalt het milieu en het is rampzalig voor de arbeidsproductiviteit. Er zijn studies die aantonen dat mensen harder werken wanneer ze meer eigen verantwoordelijkheid hebben.”
Jongerius: “Wij zijn bij SNS Reaal ook bezig met het nieuwe werken. We hebben een project lopen voor uiteindelijk alle 8.000 medewerkers. Op kantoor doen mensen hun werk in de omgeving die daarvoor het best geëquipeerd is. Dat kan een stiltewerkplek zijn, een gedeelde plek, of een open antoorruimte. Dit combineren met de mogelijkheid tot thuiswerken. Wie voltijd werkt mag drie dagen thuiswerken. Het project is in voorbereiding en in het najaar starten we met een groep van bijna 600 medewerkers in Alkmaar en Utrecht. Het vraagt wel om een andere managementstijl. je moet mensen vertrouwen en vertrouwen geven. Dat betekent participatief leiderschap. je spreekt van te voren door hoe de opdrachten uitgevoerd worden, vervolgens laat je het over aan de werknemer. Wat onze aanpak onderscheidt, is dat wij extra veel aandacht geven aan de menselijke kant van het nieuwe werken.”
Heertje: “De relatie met de werknemer wordt door Jongerius geformuleerd in termen van vertrouwen, maar de essentie is dat het vertrouwen vorm krijgt door technologie. De medewerkers zijn door het netwerk verbonden met het bedrijf en kunnen op elk moment worden opgeroepen. Als dat niet zo was zou het vertrouwen regelmatig worden beschaamd. Technologie verandert het gedrag van mensen. Dat begreep Marx al.”
Het klinkt paradoxaal, maar het slechtste wat ons nu kan overkomen is dat deze recessie snel overwaait en we weer op de oude voet verder gaan.
Heertje: “Het is nu al zwaluwstaarten. Er zijn nog crisiseffecten, maar je ziet ook transitieverschijnselen. We zitten midden in een veranderingsproces. Vernieling en vernieuwing overlappen elkaar. De Oostenrijkse econoom Joseph Schumpeter noemde dat ‘creative destruction’. Op een bepaald moment zal zich een nieuwe wereld gaan aftekenen. Wanneer dat is durf ik niet te zeggen.”
Van Doorn: “Ik heb het volle vertrouwen in de toekomst. Er is een nieuwe generatie opgestaan die is opgegroeid met nieuwe technologie. Het zijn ‘digital natives’. Die nieuwe generatie wil op een andere manier samenwerken en op een andere manier waarde creëren. Dat proces is niet meer te stoppen, of de crisis nu snel is afgelopen of nog jaren voortduurt.”
Heertje: “Ik kan dat alleen maar onderstrepen. In mijn jeugd speelde kennisoverdracht zich af in een leslokaal. Het was letterlijk een lokaal gebeuren. Mijn kleinkinderen maken van achter de computer contact met de hele wereld. Ze zien dat er mensen zijn met andere huidskleuren en andere culturen. Dat vind ik enorm waardevol. Als ze dat willen kunnen ze winkelen in Tokio of New York. Voor hun is de wereld een globaal gebeuren. Dat heeft een enorme impact op de eenheid van de wereld.”
"We gaan nog verrast worden door de mogelijkheden die nieuwe technologieën ons bieden” Menno van Doorn
Tot slot. Hoe ziet de nabije toekomst eruit? Moeten we ons zorgen maken, of zijn jullie optimistisch?
Van Doorn: “We staan nog maar aan het begin van alle technologische innovaties. Langzaam dringt het besef door dat de samenleving een construct is waarin iedereen met elkaar is verbonden en kennis in een paar seconden de wereld overvliegt, een open samenleving waarin open innovatie de beste manier van werken is. Ik denk dat we nog verrast gaan worden door de mogelijkheden die nieuwe technologieën ons bieden. Nieuwe technologie creëert nieuwe economie en nieuwe werkgelegenheid.”
Heertje: “Er kunnen dankzij de crisis veel krachten worden gemobiliseerd om dingen te veranderen. Duurzaamheid biedt enorme perspectieven voor bedrijven. Ik kan mij gewoon niet voorstellen dat we aan de ene kant een economie krijgen met miljoenen werklozen, terwijl er aan de andere kant zoveel werk aan de winkel is. Dat is voor mij onverenigbaar. Ik ben daarom enorm optimistisch.”
Over VINT
Het Verkenningsinstituut Nieuwe Technologie (VINT) is opgericht in 1994 en onderdeel van Sogeti Nederland B.V. Met ViNT wil Sogeti organisaties inspireren met betrekking tot iformatietechnologische innovaties en hun impact. Alle ontwikkelingen volgen op IT-gebied is voor veel organisaties een zware opgaaf. Vaak staan nieuwe IT-mogelijkheden immers ver af van het primaire bedrijfsproces. Bronnen die deze ontwikkelingen inzichtelijk en pragmatisch benaderen, door ook het mogelijke gebruik te belichten, zijn dun gezaaid. VINT geeft invulling aan die koppeling tussen bedrijfsprocessen en nieuwe it. In elke rapportage over een verkenning die het instituut heeft uitgevoerd, zoekt VINT het juiste midden tussen feitelijke beschrijving en beoogde toepassing. Voor meer info over VINT www.sogeti.com en dan zoeken op VINT.
Lees ook:
> Biografie Nico Jongerius
> Menno van Doorn
> Alexander Rinnooy Kan: ‘ Deze crisis is de overtreffende trap van een olievlek'
> Vertrouwenscrisis: op zoek naar een nieuw evenwicht
> Fantoomgeld
> Impuls voor innovatie
> Dossier IT
Bekijk hier alle rankings die Management Scope jaarlijks samenstelt.
Tussen 1992 en 2018 gaven Ferdi en Erica van Dommelen leiding aan het door hen opgerichte detacheringsbureau EIFFEL. Pas na de verkoop in 2018 kwam er ruimte voor reflectie, resulterend in het boek EIFFEL is de naam. Een gesprek met met Ferdi van Dommelen over 25 jaar ondernemerschap. ‘Het individu is als ondernemer niet belangrijk. Het is company first en niet me first.’
lees artikel
'Niet te snel vanuit de heup schieten', zegt Lot van der Wal over haar eerste honderd dagen als cfo van Stork Technical Services.
Wie: Lot van der Wal
Wat: Sinds maart 2020 cfo van Stork Technical Services
Geïnterviewd door: Eric Vennix, Deloitte energy, resources & industrial leader en lid van de executive committee.
12 procent van de kleding die wereldwijd wordt geproduceerd, blijft ongedragen. Online designer fashion-outlet Otrium zag het probleem en bedacht de oplossing. De oprichters brengen met hun platform vraag en aanbod bij elkaar. Co-ceo Milan Daniels: ‘Gevestigde merken zijn gestopt met luisteren naar de klanten.’
lees artikelGeïntereseerd in Management Scope?
Maak kennis met het magazine via een proefabonnement: 3 edities voor €18,- of 6 edities voor €36,-
Vraag een proefabonnement aan