‘Deze crisis is een zegen’

Volgens econoom Arnold Heertje gaat het om niets minder dan het overleven van de mensheid. Hij reist stad en land af om te pleiten voor een omslag naar een duurzame economie. Het is nu of nooit, stelt Heertje. Nico Jongerius is als Chief Information officer van SNS Reaal praktischer. Hij legt het accent op de vertrouwenscrisis tussen consumenten en bedrijven. Jongerius stelt dat bedrijven alle zeilen moeten bijzetten om het vertrouwen te herstellen. Specialist nieuwe technologie Menno van Doorn van Sogeti kijkt vooral vooruit. Er is behoefte aan meer transparantie en aan nieuwe vormen van waardecreatie. Daarin is een hoofdrol weggelegd voor ICT, denkt Van Doorn.

Heertje is het meest uitgesproken. Al vroeg in het gesprek laat hij weten vertrouwen een ‘flauwekulwoord’ te vinden. “Ik heb geen vertrouwen in vertrouwen. Bij iedere crisis speelt wantrouwen een rol, maar de huidige situatie is fundamenteel anders dan eerdere naoorlogse crises.” Jongerius houdt dapper vol: “Toch is dit ook een vertrouwenscrisis. Mensen voelen zich belazerd door de banken en verzekeraars. Ik merk in mijn omgeving dat mensen het vertrouwen kwijt zijn in instituties. Dat is waarom de crisis wereldwijd zo hard is gegaan. Mensen zijn bang. Fondsen verdampten als sneeuw voor de zon, wat zeker in het geval van de pensioenfondsen bijzonder pijnlijk is. Het imago van de financiële dienstverlening heeft een flinke dreun gekregen. Het vertrouwen bij consumenten en bij bedrijven moet terugkeren. We moeten nieuwe fundamenten leggen.”

Is de huidige crisis waarin we ons bevinden alleen een tijdelijke economische recessie, of is er meer aan de hand?
Arnold Heertje: “Dit is een transitie naar een nieuw economisch perspectief. Allerlei zaken die vanaf de jaren negentig gewoon waren, staan ter discussie. Denk aan de enorme nadruk op kwantitatieve groei, financiële rendementen en aandeelhouderswaarde, met als gevolg financiële producten die consumenten niet begrepen, die geen waarde toevoegden, en slechts bedacht waren om enorme winsten te genereren voor de financieel specialisten. Dit is een overlevingscrisis. Het overleven van de mensheid wordt bedreigd door de klimaatverandering, energieproblemen, de teloorgang van natuur, omgeving en milieu, en leefbaarheid in het algemeen. Tijdens de crisis in de jaren zeventig werd - onder andere door de club van Rome - ook gesproken over duurzaamheid, maar die ideeën waren niet wijd verbreid. De vraagstukken die de club van Rome aankaartte, verdwenen snel weer naar de achtergrond. Milieuvraagstukken werden in de eerste plaats als kostenvraagstukken gezien. Sporen van dat denken zijn in Nederland nog waarneembaar in de uitingen van VNO-NCW. op dit moment is het gevoel van urgentie groter dan ooit tevoren - met enige vertraging ook in Nederland. Ondernemingen erkennen dat dit een overlevingscrisis is en spelen daar met hun businessplannen en projecten op in. In dat proces speelt de technologie, met name de ICT, een belangrijke rol. Er moet niet alleen worden geïnvesteerd, maar ook geïnnoveerd. We kunnen de samenleving niet baseren op vertrouwen. Als je mensen aan zichzelf overlaat, gaat het mis. Laat ze glas in de glasbak gooien en de helft eindigt op straat. De fundamentele opgave is om de wereld zo te organiseren dat mensen elkaar niet de hersens in slaan en zich gedragen alsof er vertrouwen is. Daar gaat het om. Het geeft zin om een beroep te doen op de aardigheid of andere eigenschappen van mensen. De meeste economen houden verhalen over emoties, normen en waarden. Dat is allemaal flauwekul. Je hebt een social engineering structuur nodig die er zonder aanzien des persoons voor zorgt dat we ons correct gedragen.”

Menno van Doorn: “Ik ben in 1964 geboren, de enige crisis die ik van dichtbij heb meegemaakt is de dotcom-crisis, die in mijn sector hard aankwam. Het verschil tussen de reacties op de dotcom-crisis en de huidige crisis is groot, daarin zie ik een fundamenteel verschil. Toen werd gezegd: we hebben het helemaal gehad met die nieuwe economie, laten we terug gaan naar de oude situatie. Nu wil iedereen vooruit, het is een vlucht voorwaarts. We zijn in een complexere wereld beland.”

Heertje: “De wereld is inderdaad ingewikkelder geworden. Dat zit hem vooral in de samenhang en de snelheid van handelen. Informatie over alles wat in de wereld gebeurt is onmiddellijk, à la seconde, overal beschikbaar - zowel positieve ontwikkelingen als rampen, het nieuws verspreid zich razendsnel. Het effect daarvan op het gedrag van mensen is enorm. Aan het begin van deze crisis dachten we even dat China en India de klappen zouden opvangen en dat de schade beperkt zou blijven tot de Verenigde Staten. Dat was een misvatting. Door de enorme verwevenheid en samenhang tussen economieën heeft wat in de VS gebeurt onmiddellijk weerslag op de rest van de wereld. Zodra het in de VS weer beter gaat, zal het ook in de rest van de wereld beter gaan.”

Zo te horen zien jullie deze crises vooral als een kans. Wat gaat er allemaal veranderen?
Heertje: “Ik vind de kredietcrisis een fantastische uitvinding. Het legt bloot wat er verkeerd ging en brengt aan het daglicht wat voor dubieuze dingen er gebeurden. Denk aan de bonussen en de excessieve beloningen, die komen nu ter discussie te staan. Er is een enorme bezinning aan de gang. We spraken over het consumentenvertrouwen dat is aangetast. Ik vind dat fantastisch! Het consumentenvertrouwen moet dalen, zeker in de VS. Daar hebben we vijftig jaar op gewacht. Amerikanen besteden gewoon te veel. Ze moeten meer sparen. Wij in Europa ook, trouwens. Je hoeft niet elk jaar een nieuwe auto te kopen of iedere dag een nieuw paar schoenen. De fundamentele vraag is wat we met die besparingen gaan doen. Volgens mij is de essentie dat we moeten investeren in duurzaamheid. Ondernemingen en economieën die dat niet doen, zijn ten dode opgeschreven.”

“ De kredietcrisis vind ik een fantastische uitvinding” Arnold Heertje

Nico Jongerius: “Als bank en verzekeraar hebben we alleen een overlevingskans als we producten leveren die voor de klant toegevoegde waarde hebben. Het nieuwe denken is wat minder gefocust op winstgroei. De trend dat consumenten steeds kritischer zijn over bijvoorbeeld financiële producten speelt al een tijdje. De crisis heeft dat denken versneld. Nu domineert het onze productontwikkeling. Producten worden eenvoudiger en sluiten beter aan bij de behoeften van de klant.”

Heertje: “Dat is prachtig, maar tegelijkertijd is het onvoorstelbaar dat het bedrijfsleven nu pas ontdekt dat het gaat om de consument. In de zorg zijn dat de patiënten, in het onderwijs de studenten, en bij de bank de klanten. Het gaat bovendien niet alleen om de consumenten van nu, maar ook die van morgen. Dat simpele inzicht komt nu pas naar voren.”

Jongerius: “Het was onderbelicht.”

Heertje: “Niet onderbelicht, maar volledig buiten beeld! Dat komt door de fragmentatie van het economische leven. Als je een krentenbol koopt bij de bakker en die is niet goed, dan zeg je dat tegen de bakker. De volgende keer maakt hij een andere krentenbol. Dat is een direct contact tussen de consument en de producent. Door de versplintering van het economisch leven en de verkokering en bureaucratisering van ondernemingen zijn tussen consument en producent veel schakels gekomen. Het zicht op de eindgebruiker is verdwenen en het overzicht is teloor gegaan. Alle schakels moeten weer beseffen dat het gaat om de klant, de finale afnemer. Het is een intellectueel tekort dat men nu pas de consument ontdekt.”

Kan ICT helpen om de relatie tussen bakker, klant en broodje te herstellen?
Van Doorn: “Ik denk het wel. consumenten roeren zich via het internet. Als ik bij de Albert Heijn een krentenbol koop die niet lekker is, dan meld ik dat op het internet. De consument wordt op die manier toezichthouder van het systeem. Sommige bedrijven halen die klagende klanten zelfs naar binnen, en laten ze reageren op de eigen website. Dat is een goede ontwikkeling. Instituten en gebruikers staan dankzij het internet veel meer op gelijke voet. Er komt een nieuwe balans waarin we gezamenlijk waarde creëren. Als deze ontwikkeling verder doorzet, wordt het voor organisaties verdacht om niet transparant te zijn. Dan moet je wel. Bedrijven zijn niet gek. Ze weten dat ze hun manier van werken moeten aanpassen aan de nieuwe wereld. Er zijn bedrijven die vijftig procent van hun innovaties zelf bedenken en de rest laten bedenken door de buitenwereld, bijvoorbeeld door middel van open innovatie. De afstand tot consumenten
kan nu worden gedicht omdat het bedrijven ook wat oplevert. ICT speelt een duidelijke rol in het creëren van transparantie.”

Jongerius: “Bij ons gebeurt het contact met de klant al voor een groot deel via internet. op internet kunnen consumenten envoudig producten vergelijken. De grote uitdaging voor ons is om ook complexere producten op een eenvoudige manier uit te leggen aan de klanten. Het begint met een ander bedrijfsbeleid. In je bedrijfswaarden moet je de klant centraal stellen. Als je dat doet, ga je bedrijfsprocessen daarnaar inrichten. Daarmee krijg je een ander type bedrijf en een ander type klanten. Je moet je verantwoordelijkheid nemen.”

Heertje: “Transparantie is het beste mechanisme om zaken te verbeteren. Dat geldt niet alleen voor het bedrijfsleven, maar ook voor de publieke sector. In de keten zal de oriëntatie van de schakels op de consument sterker worden. De consument draait zich om en zegt hoe hij het wil hebben.”

Heeft de klant dan altijd gelijk? Het zijn toch juist de consumenten geweest die vroegen om een tophypotheek, een grote auto en vier vakanties per jaar?
Van Doorn: “Soms vraag ik me af of consumenten geen boter op het hoofd hebben. Volgens Heertje schuift onze economie dankzij de wil van de consument op richting duurzaamheid. Maar wat als consumentisme de leidende cultuur is onder consumenten? In Amerika is het Obama die ingrijpt in de auto-industrie. De consument heeft geen probleem met die vervuilende SUV’s.”

“Je krijgt een ander type bedrijf en een ander type klanten” Nico Jongerius

Heertje: “Als je mensen en instellingen volledig vrijlaat, ontstaan calamiteiten. Je kunt de kredietcrisis typeren als het uit de hand lopen van de balans tussen vrijheid en gebondenheid. In sommige gevallen zal de centrale overheid een coördinerende rol moeten spelen. Bijvoorbeeld bij de aanpak van het klimaatprobleem, dat vraagt om sturing op een heel hoog niveau. Dat kan uiteenlopen van een bevelvoerende overheid tot een sturende hand. We moeten wereldwijd verstandige vormen van coördinatie ontwikkelen. In Nederland doen we onvoldoende om het tij te keren. Het MKB doet meer dan het grootbedrijf, en het bedrijfsleven in het algemeen doet het weer beter dan de overheid. Die laat het verschrikkelijk afweten en staat helemaal onder invloed van VNO-NCW. Het adagium is ‘werk werk werk’, maar werk creëren mag nooit het enige doel zijn. Het gaat om zínvol werk, door duurzame projecten. Dat vergroot de arbeidsvreugde van de mensen. Die voelen zich betrokken bij een project dat van belang is voor volgende generaties en voor mensen elders in de wereld.”

Jullie zijn optimistisch over de rol van technologie om uit deze crisis te komen, maar dat horen we al jaren. Hebben jullie ook concrete voorbeelden?
Van Doorn: “Ik vrees van wel. Ik denk dan in de eerste plaats aan de slimme meter. We moeten in Nederland omschakelen naar een decentraal energienetwerk. De technologie van de slimme meter maakt het mogelijk dat ieder huishouden toelevert aan het netwerk. Het is een prachtig voorbeeld van een project dat zorgt voor duurzaamheid en werkgelegenheid. Helaas wordt de invoering vertraagd door het debat over privacy. Dat vind ik vreemd en jammer. Dan is er het nieuwe werken. Iedere dag sluiten miljoenen mensen aan in de file, terwijl dat nergens voor nodig is. Het is zelfs dubbel dom, want je verknalt het milieu en het is rampzalig voor de arbeidsproductiviteit. Er zijn studies die aantonen dat mensen harder werken wanneer ze meer eigen verantwoordelijkheid hebben.”

Jongerius: “Wij zijn bij SNS Reaal ook bezig met het nieuwe werken. We hebben een project lopen voor uiteindelijk alle 8.000 medewerkers. Op kantoor doen mensen hun werk in de omgeving die daarvoor het best geëquipeerd is. Dat kan een stiltewerkplek zijn, een gedeelde plek, of een open antoorruimte. Dit combineren met de mogelijkheid tot thuiswerken. Wie voltijd werkt mag drie dagen thuiswerken. Het project is in voorbereiding en in het najaar starten we met een groep van bijna 600 medewerkers in Alkmaar en Utrecht. Het vraagt wel om een andere managementstijl. je moet mensen vertrouwen en vertrouwen geven. Dat betekent participatief leiderschap. je spreekt van te voren door hoe de opdrachten uitgevoerd worden, vervolgens laat je het over aan de werknemer. Wat onze aanpak onderscheidt, is dat wij extra veel aandacht geven aan de menselijke kant van het nieuwe werken.”

Heertje: “De relatie met de werknemer wordt door Jongerius geformuleerd in termen van vertrouwen, maar de essentie is dat het vertrouwen vorm krijgt door technologie. De medewerkers zijn door het netwerk verbonden met het bedrijf en kunnen op elk moment worden opgeroepen. Als dat niet zo was zou het vertrouwen regelmatig worden beschaamd. Technologie verandert het gedrag van mensen. Dat begreep Marx al.”

Het klinkt paradoxaal, maar het slechtste wat ons nu kan overkomen is dat deze recessie snel overwaait en we weer op de oude voet verder gaan.
Heertje: “Het is nu al zwaluwstaarten. Er zijn nog crisiseffecten, maar je ziet ook transitieverschijnselen. We zitten midden in een veranderingsproces. Vernieling en vernieuwing overlappen elkaar. De Oostenrijkse econoom Joseph Schumpeter noemde dat ‘creative destruction’. Op een bepaald moment zal zich een nieuwe wereld gaan aftekenen. Wanneer dat is durf ik niet te zeggen.”

Van Doorn: “Ik heb het volle vertrouwen in de toekomst. Er is een nieuwe generatie opgestaan die is opgegroeid met nieuwe technologie. Het zijn ‘digital natives’. Die nieuwe generatie wil op een andere manier samenwerken en op een andere manier waarde creëren. Dat proces is niet meer te stoppen, of de crisis nu snel is afgelopen of nog jaren voortduurt.”

Heertje: “Ik kan dat alleen maar onderstrepen. In mijn jeugd speelde kennisoverdracht zich af in een leslokaal. Het was letterlijk een lokaal gebeuren. Mijn kleinkinderen maken van achter de computer contact met de hele wereld. Ze zien dat er mensen zijn met andere huidskleuren en andere culturen. Dat vind ik enorm waardevol. Als ze dat willen kunnen ze winkelen in Tokio of New York. Voor hun is de wereld een globaal gebeuren. Dat heeft een enorme impact op de eenheid van de wereld.”

"We gaan nog verrast worden door de mogelijkheden die nieuwe technologieën ons bieden” Menno van Doorn

Tot slot. Hoe ziet de nabije toekomst eruit? Moeten we ons zorgen maken, of zijn jullie optimistisch?
Van Doorn: “We staan nog maar aan het begin van alle technologische innovaties. Langzaam dringt het besef door dat de samenleving een construct is waarin iedereen met elkaar is verbonden en kennis in een paar seconden de wereld overvliegt, een open samenleving waarin open innovatie de beste manier van werken is. Ik denk dat we nog verrast gaan worden door de mogelijkheden die nieuwe technologieën ons bieden. Nieuwe technologie creëert nieuwe economie en nieuwe werkgelegenheid.”

Heertje: “Er kunnen dankzij de crisis veel krachten worden gemobiliseerd om dingen te veranderen. Duurzaamheid biedt enorme perspectieven voor bedrijven. Ik kan mij gewoon niet voorstellen dat we aan de ene kant een economie krijgen met miljoenen werklozen, terwijl er aan de andere kant zoveel werk aan de winkel is. Dat is voor mij onverenigbaar. Ik ben daarom enorm optimistisch.”

Over VINT
Het Verkenningsinstituut Nieuwe Technologie (VINT) is opgericht in 1994 en onderdeel van Sogeti Nederland B.V. Met ViNT wil Sogeti organisaties inspireren met betrekking tot iformatietechnologische innovaties en hun impact. Alle ontwikkelingen volgen op IT-gebied is voor veel organisaties een zware opgaaf. Vaak staan nieuwe IT-mogelijkheden immers ver af van het primaire bedrijfsproces. Bronnen die deze ontwikkelingen inzichtelijk en pragmatisch benaderen, door ook het mogelijke gebruik te belichten, zijn dun gezaaid. VINT geeft invulling aan die koppeling tussen bedrijfsprocessen en nieuwe it. In elke rapportage over een verkenning die het instituut heeft uitgevoerd, zoekt VINT het juiste midden tussen feitelijke beschrijving en beoogde toepassing. Voor meer info over VINT www.sogeti.com en dan zoeken op VINT.

Lees ook:
> Biografie Nico Jongerius
> Menno van Doorn
> Alexander Rinnooy Kan: ‘ Deze crisis is de overtreffende trap van een olievlek'
> Vertrouwenscrisis: op zoek naar een nieuw evenwicht
> Fantoomgeld
> Impuls voor innovatie
> Dossier IT