Nathalie van Berkel (UWV): 'De hele beleving van werk is veranderd'
Wat was de eerste reactie van UWV op de eerste golf van corona, was de organisatie voorbereid?
‘Het was natuurlijk even spannend, want we hadden te maken met drie bewegingen. Uiteraard moest iedereen thuis gaan werken, maar er kwam ook veel meer werk op ons af. We moesten ons gaan voorbereiden op het stijgen van de WW-volumes, zoals altijd als het slecht gaat met de economie. En het kabinet wilde al snel crisismaatregelen ontwerpen, zoals de Noodmaatregel Overbrugging Werkgelegenheid (NOW) en Tijdelijke Overbruggingsregeling voor Flexibele Arbeidskrachten (TOFA) die wij moesten uitvoeren. Veel hadden we al eens meegemaakt, maar nu kwam het allemaal tegelijk. Ik ben erg trots dat dat gelukt is.’
Er kan veel digitaal, maar voor UWV speelt het persoonlijke aspect ook een rol in de dienstverlening. Verschuift die balans?
‘Toen iedereen moest gaan thuiswerken, hebben we onze reguliere dienstverlening zo goed mogelijk door laten gaan. Al onze medewerkers van het klantcontactcentrum gingen bijvoorbeeld ook thuis werken, dat was een enorme klus. In het begin van de eerste lockdown hebben we geen fysieke afspraken gedaan. We deden alles via videobellen en de telefoon, waar mogelijk ook de medische beoordelingen. Maar bij complexere zaken, of bij mensen die hier niet de digitale vaardigheden voor hebben, kan dat eigenlijk niet. Al snel hebben we onze locaties geschikt gemaakt voor fysieke afspraken, alle veiligheidsmaatregelen in acht nemend. Aan het eind van de eerste lockdown hebben we mondjesmaat de stap gemaakt naar een mix van fysieke en digitale afspraken. Dat willen we na corona ook vasthouden. We zien nu een goede balans ontstaan, waarin we zo goed mogelijk rekening houden met wat klanten persoonlijk nodig hebben.’
Kon het UWV de lessen uit de eerste lockdown toepassen in de tweede?
‘Vooral de praktische zaken als het thuiswerken en de veiligheidsmaatregelen op de kantoren hadden we natuurlijk al in place, dus dat hoefden we niet meer op te zetten. De tweede golf hebben we ook gebruikt om tot het besef te komen dat dingen niet meer worden zoals ze waren. Met alle medewerkers kijken we nu vooruit, om vooral de positieve effecten te bewaren, zoals de balans tussen digitaal en fysiek werk. We hebben werkbelevingsonderzoeken gedaan waar goede scores uit kwamen. We zitten nu in de fase waarin we dingen meer structureel met elkaar gaan inregelen. Daarbij denken we natuurlijk ook aan onze kantoren. Houden we alles aan? Hoe ontmoeten mensen elkaar weer na corona en moeten we daar de kantoorinrichting op aanpassen? Mensen willen elkaar weer zien, dat is het belangrijkste. Die visie op de toekomst ontwikkelen we met alle medewerkers. De uitkomsten van de werkbelevingsonderzoeken, enquêtes en dialoogsessies zijn daarvoor belangrijke input.’
UWV heeft zowel een centrale als een decentrale organisatie. Zaten daar nog verschillen in werkbeleving?
‘Eigenlijk niet, iedereen mist de collega’s en het contact. Verder gaat het vooral om het werk dat je doet. Iedereen was gewend om vijf dagen per week op kantoor te zitten. Nu is de hele beleving van werk veranderd. Iedereen denkt veel meer na over hoe hij of zij waarde toevoegt. Je kunt je dag zelf indelen, het gaat nu echt om de resultaten in plaats van aanwezigheid op kantoor. Dat verschil is organisatiebreed aanwezig.’
Is deze omslag moeilijker voor de managementlaag of voor de medewerkers in de organisatie?
‘Dat verschilt per persoon. Sommige mensen willen voor altijd vijf dagen thuis blijven werken, terwijl anderen het er echt moeilijk mee hebben. Voor managers is dat niet anders: sommigen vinden creatieve oplossingen om hun teamleden te blijven zien, anderen vinden het lastig om die verbinding te houden. We organiseren daar wel dingen voor, zoals standups, digitale borrels en zelfs laatst een UWV-brede radioshow. Maar goede menselijke verbinding blijft een lastig vraagstuk.’
Is de cultuur van UWV ook veranderd door corona?
‘Toen ik hier kwam werken, viel me op dat mensen bij UWV werken vanuit hun hart en passie. Dat kwam opnieuw heel mooi naar voren toen we de omslag moesten maken tijdens de eerste lockdown. Onder enorme druk hebben we ontzettend goed gepresteerd en nam de klanttevredenheid zelfs toe. Er heerste een yes we can-gevoel dat we moeten zien vast te houden. Naar mate de lockdown langer duurt, wordt dat natuurlijk lastiger. Het pionieren is er nu vanaf.’
Wat hoopt u nooit meer terug te zien in het post-coronatijdperk?
‘Wat ik heel ouderwets vind – en dat vond ik ook al vóór corona – is vijf dagen van 9 tot 5 op kantoor werken en daarvoor met zijn allen in de file staan. Dat hoop ik nooit meer terug te zien, en voor het UWV geldt: dat gáán we ook nooit meer terugzien. We hebben laten zien dat we snel en flexibel kunnen zijn, en dat willen we vasthouden en nog meer borgen in de organisatie.’