Digitale realiteit vraagt om een intelligentere bank
De bankenwereld is altijd een van de grootste investeerders en voorlopers geweest in digitalisering. Dat is ook niet zo vreemd, in een service-industrie waar informatie een centrale rol speelt, valt veel te digitaliseren. ‘Om relevant te blijven, moeten banken hun toegevoegde waarde vergroten met intelligentere dienstverlening’, zegt Deloitte-partner Marijn Struben. Die grootscheepse digitaliseringsslag heeft banken én klanten in de afgelopen decennia veel voordelen opgeleverd. Banken konden afscheid nemen van kantoren die steeds minder bezocht werden en de efficiëntie van de dienstverlening verbeteren. De klant op zijn beurt kon realtime gaan internetbankieren en ging later massaal ‘aan de app’. Bankieren was voor alle partijen eenvoudiger en inzichtelijker geworden.
Een inhaalslag is noodzakelijk
Met de introductie van internetbankieren en apps leken de belangrijkste digitale stappen voor banken gemaakt. Inmiddels wordt de bankwereld echter door andere sectoren (overheden, mediabedrijven, gaming-industrie) ingehaald op het gebied van technologie, investeringen en vernieuwing. Dit leidt mede tot grote innovaties op gebieden als de cloud, massale dataverwerking, artificial intelligence en digitale kanalen. Een nieuwe inhaalslag van de banken is noodzakelijk, zeker in het licht van veranderende klantvragen en maatschappelijke eisen.
Deloitte-partner Bart-Jan Schenkels: ‘ChatGPT maakt voor het grote publiek inzichtelijk wat de kracht is van artificiële intelligentie (ai). Internationale voorlopers in de financiële sector gebruiken vergelijkbare technologieën al enige jaren voor klantinteractie, bijvoorbeeld in chatbots. Met de enorme sprongen die ai maakt, zien consumenten een vooruitgang in service die ze ook van hun bank gaan verwachten.’
Trend 1: de consument wil meer (en meer)
Consumenten zijn gewend geraakt aan de digitale interactie die ze ervaren in andere sectoren en willen ook van de bank meer dan alleen de mogelijkheid het saldo te checken of een overzicht van de laatste transacties. De klant verwacht een bank die meedenkt en ter plekke is zodra dat nuttig is. Bij een aankoop in een online-winkel zal de bank bijvoorbeeld online aanwezig moeten zijn. Primair om te betalen, maar ook voor het bieden van extra services. Denk bijvoorbeeld aan buy now, pay later of aan andere diensten die handig zijn rondom een betaaltransactie.
Tegelijkertijd zal de klant niet alleen op zoek zijn naar nóg meer betaalgemak, de klant zal ook steeds vaker een advies verwachten op het terrein van financial health. Steeds meer klanten verwachten dat de bank samen met hen optrekt en hen op belangrijke momenten in het leven eerlijk en persoonlijk van financieel advies voorziet. Hoeveel kan ik bieden op een huis dat ik mooi vind? Hoe kan ik straks de studie van mijn kinderen bekostigen? Het kennen van een klant gaat verder dan het goedkeuren en afhandelen van transacties.
Volgens Marijn Struben staat de snelle opkomst van buy now, pay later op gespannen voet met de financiële gezondheid van met name jongeren. Enerzijds willen banken zo veel mogelijk betalingsgemak faciliteren, anderzijds moeten ze oog houden voor de financiële gezondheid van de klant.
Trend 2: de zakelijke markt wil meer (en meer)
De zakelijke markt stelt vergelijkbare eisen. Ook daar willen klanten – van kleine zelfstandigen tot corporates – maatwerk. De kleine zelfstandige wil advies over hoe hij kan groeien en het managen van de cashflow, bijvoorbeeld of er voldoende middelen zijn om de volgende btw-afdracht te doen. Het midden- en kleinbedrijf is geïnteresseerd in advies over groeimogelijkheden en in een koppeling van boekhouddata en bankdata. Grote ondernemingen zijn op zoek naar flexibiliteit. Zij willen bijvoorbeeld transactiegericht leningen kunnen afsluiten. Een vraag die steeds vaker aan een bank gesteld wordt is: kunt u mijn factuur financieren? Sinds de financiële crisis hebben alternatieve financiers volgens Bart-Jan Schenkels een zeer snelle groei doorgemaakt. Deze trend is zichtbaar in alle marktsegmenten, van de kleinste ondernemers tot gespecialiseerde grootzakelijke financieringen. Als banken niet aan deze en andere vragen kunnen voldoen, dreigen ze de zakelijke klant te verliezen: die zal immers alternatieve financiers weten te vinden. De zakelijke markt verwacht ook – net als de consumentenmarkt – dat de bank daar is waar hij is. Een ondernemer wil bijvoorbeeld een lening kunnen krijgen op het e-commerce-platform waar hij zijn producten en diensten verkoopt.
Trend 3: de overheid wil meer (en meer)
Ook op het gebied van duurzaamheid verwacht de overheid, en de maatschappij in brede zin, steeds meer van banken, zegt Marijn Struben. De overheid en de toezichthouders stellen forse eisen aan banken als poortwachter van maatschappelijke belangen. Risicomanagement en regelgeving zijn na de bankencrisis van 2008 steeds belangrijker geworden en het ziet er niet naar uit dat dat belang zal afnemen.
Vanuit de wet- en regelgeving wordt van banken een maatschappelijke rol gevraagd en geëist. Banken moeten al voldoen aan strenge wetgeving ter voorkoming en opsporing van witwassen en het financieren van terrorisme. Binnenkort komt daar bijvoorbeeld de nieuwe cesop-wetgeving bij, ter voorkoming van btw-fraude.
Op zoek naar een intelligentere bank
Kortom, consumenten, zakelijke klanten én de overheid kloppen dus allemaal aan de deur bij de bank. Ze hebben allemaal een duidelijke vraag en verwachten allemaal een (realtime) antwoord op maat. Ze zijn allemaal op zoek naar een intelligentere bank. Banken zullen daarop in moeten spelen. En dat kan ook, want het goede nieuws is: er zijn voldoende technologische innovaties beschikbaar om deze nieuwe uitdagingen aan te gaan.
Natuurlijk zijn er ook tal van obstakels te bedenken die een verdergaande digitale transitie moeilijk of ingewikkeld maken. Zo zijn bij vrijwel alle banken de digitale kernsystemen gebouwd in de jaren ’80 of ’90. In de decennia erna zijn nieuwe lagen om dat systeem heen gebouwd. Nieuwe technologie botst vaak met de oude systemen en bijbehorende organisatie: waarom zou je iets vernieuwen dat elke dag functioneert? Een ander obstakel is dat banken gebonden zijn aan running the business while changing the business. Een bank kan geen time-out aanvragen om de boel eens flink op te schudden. Iedere dag zijn er enorme hoeveelheden informatie en transacties te verwerken. Fouten maken kunnen banken zich niet permitteren. Hoe kun je de motor van het schip vervangen terwijl het ook nog moet blijven varen en zich ook nog moet bezighouden met het wijzigen van de koers? Dat is de uitdaging van de bank anno nu.
Strategische keuzes
De digitale realiteit is complex en vraagt dus om een aantal belangrijke strategische keuzes, om de juiste executiekracht en om mensen aan de top die de noodzaak voor verandering en verbetering herkennen en erkennen. De realiteit vraagt om een duidelijke visie, ook over ethische kwesties en bereidheid om nieuwe technologieën en innovaties te omarmen. Daarbij heeft niemand iets aan abstracte vergezichten en langdurige verandertrajecten die vaak de complexiteit onderschatten en bij het realisatiepunt al verouderd zijn. De banken zullen op zoek moeten naar de juiste mensen met de juiste digitale skills – niet alleen naar de talenten ‘in de operatie’, maar ook talenten met de broodnodige ‘transformatiekennis’ en diepe kennis van de mogelijkheden van de modernste technologische ontwikkelingen.
Marijn Struben en Bart-Jan Schenkels concluderen: de complexiteit van digitalisering van banken zal de komende tijd zeker niet afnemen, veranderende vragen van de markt en van belangrijke stakeholders als de overheid zullen een drijvende kracht blijven vormen om constant te vernieuwen en op zoek te gaan naar mogelijkheden om door middel van technologische innovaties banken beter te positioneren voor de toekomst.
Bart-Jan Schenkels en Marijn Struben zijn partners bij Deloitte. Dit artikel is gepubliceerd in Management Scope 04 2023.