Jan-Willem Roest (PayPal) over betalen 2.0

In Nederland is iDeal stevig marktleider in online betalingen. Creditcards staan op twee, PayPal op drie. Het van oorsprong Amerikaanse PayPal timmert hard aan de weg in Europa. Het bedrijf begon ooit met peer-to-peerbetalingen op eBay: je maakt direct geld over naar een ander, zonder in te hoeven loggen op internetbankieren van je eigen bank, zolang je bankrekening of creditcard maar is gekoppeld aan het achterliggende systeem. Inmiddels is PayPal op steeds meer websites van e-commerce bedrijven te vinden als betaalknop. PayPal startte in 1998 en werd in 2002 opgeslokt door eBay om in 2015 weer te worden afgestoten. Sindsdien is het een beursgenoteerd bedrijf. In een aantal Europese landen is Pay- Pal marktleider in online betaalmethoden; simpelweg omdat het ook in Europa populaire eBay alleen PayPal als betaalmethode aanbood. En in andere landen, zoals Duitsland, was er geen goed alternatief om online af te rekenen. In Nederland, dat in 2006 kennis maakte met PayPal, is de marktpositie van PayPal als gezegd heel anders, omdat we hier de afgelopen vijftien jaar vooral via Marktplaats onze spullen aan elkaar doorverkochten, in plaats van via eBay.

Jan-Willem Roest is sinds de zomer van 2015 general manager van PayPal Benelux en sinds kort ook Ierland. Hij startte, na banen bij IBM en Lenovo, in 2010 als head of relationship management van PayPal. Roest claimt dat betalen via de betaalmethode van PayPal makkelijker en veiliger is dan via iDeal. Hij is met zijn team van twintig man dan ook vooral bezig om het aantal webwinkels dat de betaalmethode van PayPal accepteert op te voeren: ‘We willen de honderd procent halen en zijn momenteel goed op weg richting tachtig procent eind 2017.’ Het loopt voorspoedig: in de top-200 van Nederlandse e-commerce-spelers is op dit moment 75 procent aangesloten bij PayPal. En het aantal PayPal-rekeninghouders in Nederland is sinds de komst van Roest met grofweg een kwart gegroeid naar 1,8 miljoen.

In Nederland zijn consumenten enorm vertrouwd met betalen via iDeal. Is het lastig voor PayPal daar tegenop te boksen?
‘We halen onze achterstand in. Vergeet niet, we zijn wereldwijd het grootste open online betaalplatform, we zitten in ruim tweehonderd landen. Onze kracht is dat we fungeren als intermediair voor online en mobiele betalingen tussen personen onderling, online verkopers en webwinkels. Je hebt bij PayPal alleen een mailadres nodig om te betalen. Die betalingen kun je doen vanaf een bankrekening, creditcard of van de balans op het PayPal-account. Dat we in Nederland nog een achterstand hebben, is vanwege het feit dat we in Nederland niet hebben kunnen profiteren van het eBay-platform, zoals in andere landen wel het geval is geweest, en de sterke positie van iDeal. Maar goed, volgens de meest recente cijfers van de Thuiswinkel Markt Monitor heeft negentien procent van de consumenten in het eerste kwartaal van dit jaar minimaal één keer betaald via Pay- Pal. Voor creditcards is dat 22 procent, voor iDeal nog steeds 85 procent. Maar wij groeien wel het hardst. Overigens gaan we graag allianties aan met andere partijen. Zo hebben we geregeld dat consumenten heel makkelijk geld kunnen overschrijven naar hun PayPal-rekening via iDeal.’

Wat kunt u doen om die consument toch vaker te laten betalen via PayPal?
‘We hebben de consument tot nu toe te weinig verteld wat onze voordelen zijn. Dat halen we nu in. We concentreren ons in onze marketinginspanningen op consumenten die voor het eerst PayPal hebben gebruikt, bijvoorbeeld omdat de webshop alleen onze betaalmethode aanbood. De kunst is ze vervolgens ook die tweede en derde transactie te laten doen via PayPal. We zijn nu gestart met een radiocampagne. In het ene radiospotje vertellen we over de mogelijkheid gekochte goederen gratis terug te sturen naar de webshop, waarbij wij dus de verzendkosten betalen. In het andere spotje gaan we in op onze bescherming van kopers. Weinig consumenten vragen zich af wat er gebeurt als ze iets kopen en het product vervolgens niet geleverd krijgen. Krijgen ze dan makkelijk hun geld terug? Bij PayPal kun je dat in ieder geval betwisten.’

PayPals verdienmodel is dat de betaler geen kosten heeft, maar de verkopende partij 3,4 procent van het orderbedrag betaalt, plus 35 eurocent. Is dat niet relatief duur?
‘Niet als je ziet wat je daar als webwinkel voor krijgt. Wij zitten in ruim tweehonderd landen, je kunt dus wereldwijd verkopen. Buitenlandse klanten die winkelen bij Nederlandse webshops kunnen eenvoudig vanuit PayPal betalen. Met één druk op de betaalknop ben je klaar. Je hoeft geen lange nummers van je creditcard in te tikken, accounts aan te maken, wachtwoorden te verzinnen, et cetera. Overigens, deze prijzen betreffen onze hoogste staffel. Afhankelijk van het volume daalt de prijs.’

ABN Amro lanceerde onlangs betaal-app Tikkie, waarmee consumenten onderling via WhatsApp betaalverzoekjes kunnen sturen. Na een taxirit met Uber stap je uit en vindt de betaling automatisch op de achtergrond plaats. Verontrustend voor PayPal?
‘Nee hoor. Wij breiden onze waardepropositie gestaag verder uit, er zijn nog tal van mogelijkheden. We luisteren voortdurend naar de klant en dat is meer dan een holle frase. Die klant wil vooral makkelijk, veilig en beschermd kunnen betalen, overal ter wereld. Via ons kun je heel makkelijk peer-to-peer betalen, ook over de grenzen heen. In een aantal landen bieden we betalen op krediet aan, in landen als Frankrijk en Spanje kunnen klanten zelfs terugbetalen in termijnen. Daarnaast: de markt voor e-commerce is op dit moment booming in Nederland. PayPal groeit harder dan de e-commercemarkt die, volgens de laatste cijfers van de Thuiswinkel Markt Monitor, jaarlijks met ruim twintig procent groeit. De Nederlandse betaalmarkt is al jaren goed ontwikkeld; vrijwel iedereen beschikt over internet en een goede smartphone. En we hebben inmiddels vrijwel overal een prima bereik. Ter nuancering, we zijn nog wel een hele kleine markt: in Nederland zetten we via e-commerce jaarlijks 20 miljard euro om. Dat is precies de omzet die Alibaba in het eerste uur van Singles Day in China (een dag die in de jaren ’90 in begon als moment voor singles zichzelf eens goed te verwennen. Webgigant Alibaba maakte er een commercieel evenement van, waardoor Singles Day uitgroeide tot een dag waarop webwinkels topomzetten draaien, red) realiseert! Nederland is ook letterlijk heel klein, je rijdt desnoods naar een leverancier toe als hij jouw online-bestelling niet levert. Dus hier gaat niet veel fout.’

Winkelketens vrezen het vraagstuk van de authenticatie van online klanten, waar strengere Europese regelgeving voor gaat komen. Is die vrees terecht?
‘Het draagt bij aan de veiligheid, maar kan wel veel gedoe geven omdat klanten zich dubbel moeten identificeren. Bijvoorbeeld via een combinatie van pincode, een kastje of een biometrisch kenmerk. Dat risico ligt in principe bij de banken. Voor ons is het geen risico, omdat wij een gesloten netwerk vormen met onze ruim tweehonderd miljoen gebruikers. Wij weten wie wie is, kunnen snel het kaf van het koren scheiden. Het is wel jammer dat we nu in Nederland, waar we de online veiligheid voor klanten en webwinkels relatief al erg goed geregeld hebben, op deze manier worden teruggeduwd door nieuwe Europese wetgeving. DNB en andere Nederlandse toezichthouders delen die zorg, is mijn ervaring.’

Vindt u het terecht dat Europa de regels op het gebied van mobiel betalen aanscherpt? Of kunnen marktpartijen die over de nodige technologie beschikken, zoals PayPal, dat beter zelf regelen?
‘Tja, ik heb geen controle over of invloed op het handelen van Europese beleidsmakers. Net zoals wij, aangezien we al jaren een bankvergunning hebben, ook compliant moeten zijn met Europese regels. Het is zoals het is. Ik vind dat het Europese betalingsverkeer in de meeste Europese landen heel goed, veilig en betrouwbaar geregeld is. Het is zonde dat een halt toe te roepen met strengere regelgeving. Dan perk je de mogelijkheden van e-commerce alleen maar in.’

Is de Nederlandse consument eigenlijk happig op nieuwe betaaltechnologie?
‘Nou nee. We lopen voorop in het aanbieden van nieuwe technologie, maar niet in de adoptie daarvan. Neem de QR-code. Die werd hier vijf jaar geleden gelanceerd en kreeg veel media-aandacht. Ik werkte destijds mee aan een actie om de Amsterdamse winkels in ‘de negen straatjes’ te promoten. We hadden een QR-app bedacht waarmee je winkeletalages kon scannen. De producten die je zag, kon je meteen online kopen. Geweldig idee, veel positieve PR. Maar qua adoptie? Nul komma nul. De meeste Nederlandse consumenten vinden het nou eenmaal wel best met de bestaande betaalmethoden. Die hoeven niet zo snel iets nieuws.’

En jongeren?
‘Die zitten er heel anders in. Jongeren geven bijvoorbeeld totaal niet om privacy, dat is echt ongelooflijk. Maar ze omarmen snel nieuwe technologie. Zo hebben wij vorig jaar voor het eerst in Nederland contactloos betalen toegepast op meerdere festivals. Festivalgangers, waaronder veel millennials, konden hun PayPal-rekening koppelen aan hun festival-ID en met een armbandje met daarin een RFID-chip eenvoudig contactloos betalen aan de bar. Hierdoor hoefden ze niet in de rij te staan om muntjes te kopen. Less time paying, more time playing, noemden we dat. Ze hadden ook geen cash meer nodig. Mensen die na het festival nog geld op hun armband hadden staan kregen dit automatisch teruggestort in hun PayPal-account, lekker makkelijk.’

Brengt u PayPal in de toekomst ook naar de fysieke wereld? Kunnen we bijvoorbeeld straks in de supermarkt betalen met PayPal?
‘Dat bieden we al. Dit voorjaar zijn we gestart met de Vodafone Wallet-app. Daarmee kun je overal in Nederland met PayPal contactloos betalen. Je houdt gewoon je telefoon tegen een betaalterminal; twee derde van alle betaalterminals in winkels ondersteunen al dergelijke Near Field Communication-betalingen. Met de Vodafone Wallet-app is het nu mogelijk overal in Nederland met PayPal contactloos te betalen. Belangrijk, want het aandeel van mobiele betalingen groeit best snel, eenderde van alle PayPal-betalingen loopt al via mobiele apparaten.’

De klassieke bankpas verdwijnt op termijn?
‘Mmm, dat weet ik niet. In Nederland is de marktpositie van de drie grootbanken wel erg sterk. Maar wat telt, is bedrijfscultuur. Banken zijn nog steeds erg defensief en gesloten, staan niet bepaald open voor innovaties. En ik praat echt veel met bankiers. Als je innovatiemanager bent bij een grootbank, nou, dan ben je niet te benijden. Een fantastisch idee krijg je er simpelweg bijna niet doorheen. Maar goed, die bankpas zal als onderdeel van de bestaande infrastructuur nog wel even blijven. Banken moeten zorgen dat betalen zonder enige frictie gaat; niemand vindt het nou eenmaal leuk te betalen. Wat dat betreft kunnen de banken nog veel leren van Uber, waar je alleen maar een mailtje krijgt dat je de rit hebt betaald. De enige communicatie die ik van mijn bank krijg, is de mededeling dat ze de spaarrente weer verder hebben verlaagd... Maar ook met hen zoeken wij waar mogelijk de samenwerking. Zo werken we al een paar jaar succesvol samen met Rabo. Op MyOrder, hun mobiele betaaloplossing, vinden consumenten onze PayPal-app met check-in-functionaliteit. Daarmee kun je heel makkelijk mobiel bestellen en betalen in de horeca. Dit soort allianties hebben wat mij betreft een goede toekomst in online betalen.’

Dit interview is gepubliceerd in Management Scope 07 2017.
Interview door Rik Goslinga, principal bij A.T. Kearney, met payments als specialisme. Hij interviewt en schrijft voor Management Scope over nieuwe businessmodellen. Deze bijdragen zijn terug te vinden bij zijn profiel.