De eerste 100 dagen als coo bij de Volksbank

De eerste 100 dagen als coo bij de Volksbank
'Het is ingewikkeld om processen simpel te maken', zegt Mirjam Verhoeven over haar eerste honderd dagen als chief operating officer bij de Volksbank.

Wie: Mirjam Verhoeven
Wat: Sinds januari 2019 chief operating officer bij de Volksbank

Hoe bevalt uw nieuwe functie?
‘Ik werk sinds 2002 bij de Volksbank. Wat mij fascineert, is dat dit bedrijf streeft naar dienstverlening die eenvoudig en toegankelijk is voor klanten. Daar ligt ook mijn drive. Hoe maken we het leven simpel? Hoe maken we de klant zelfredzaam? In eerdere managementfuncties was ik als IT-professional betrokken bij de digitale transformatie. Mijn rol als chief operating officer (coo) is breder en dat vind ik interessant. Onze missie, bankieren met de menselijke maat, moet terugkomen binnen de hele organisatie. Het is makkelijk om zaken ingewikkeld te maken, terwijl het behoorlijk ingewikkeld is om processen simpel te maken.’

Hoe beviel de toetreding tot de raad van bestuur? Als bestuurder bent u nu ook verantwoordelijk voor het hele bedrijf.
‘Dat klopt, maar ik was op directeursniveau ook al gewend om gezamenlijk te acteren. De Volksbank is de kleinste van de grote banken en de grootste van de kleinere. Dat maakt dat het management de organisatie en de markt goed overziet. We werken allemaal intensief en roloverstijgend samen.’

Hoe heeft u zich voorbereid op deze nieuwe rol?
‘Ik heb lang nagedacht of ik deze functie wilde aanvaarden – een coo draagt een grote verantwoordelijkheid voor veel klanten en medewerkers. Toen ik ja zei, voelde ik me op veel vlakken comfortabel. Ik heb ervaring in marketing, digitalisering en operations. Enkel mijn kennis over finance en risk heb ik moeten bijspijkeren. Daarnaast kreeg ik nieuwe dossiers onder mijn hoede, zoals klantintegriteit.’

Hoe ziet u uw eigen rol bij de Volksbank? Welke waarde denkt u toe te voegen?
‘Ik wil mijn tanden zetten in nog betere dienstverlening door complexe processen tot een minimum te beperken. Daarnaast zie ik volop mogelijkheden op het gebied van data en digitalisering. Natuurlijk speelt de moreelethische vraag hoe we zorgvuldig met data omgaan, maar met artificial intelligence kunnen we tegelijkertijd slimme diensten leveren. Dit moet wel in goed overleg met de klant. Zonder zijn of haar toestemming doen we niks.’

Wat is de belangrijkste uitdaging voor de Volksbank?
‘Banken spelen een belangrijke rol bij het signaleren van afwijkend transactieverkeer. Dat kan duiden op witwaspraktijken van crimineel verkregen geld. Tot dusver ging niet alles goed, maar ik zie positieve ontwikkelingen. We werken nu beter samen met alle partijen in de keten: zoals met banken, de politie, de FIU, het openbaar ministerie en de ministeries van Financiën en Justitie. Alleen zo kunnen we samen dit vraagstuk oplossen en zingeving geven aan alle medewerkers die hier hard aan werken.’

Dit korte interview is gepubliceerd in Management Scope 02 2020, als onderdeel van de rubriek 'Komen & Gaan'.

Dit artikel is voor het laatst aangepast op 30-11--0001

facebook