"We pakken elke week iets aan"
In alle depots van TNT Express hangt de foto op een prominente plaats. Vierhonderd in het oranje geklede chauffeurs vormen, van bovenaf gefotografeerd de letters TNT. De depot operations manager in Dordrecht, Aart van Zandwijk, wijst er trots naar. “Die is gemaakt tijdens de Drive Me Challenge. Een van onze jongens heeft er de Europese finale gehaald.”
INK-prijs
Dit jaarlijks terugkerende event voor chauffeurs is een wedstrijd in zuinig rijden, een test van de kennis van de regels op het gebied van veiligheid, en test qua omgang met klanten. Het is een van de gevolgen van het winnen van de INK-prijs in 2005. TNT Express kreeg de onderscheiding vanwege de kwaliteit van de organisatie.
Maar er hoorde ook een lijvig rapport bij met de nodige verbeterpunten. Voor managing director Rob van den Helder en zijn mededirectieleden was dat aanleiding om een aantal kwalitatieve veranderingen in de organisatie door te voeren. “Kwaliteit zit in ons hele systeem verankerd. We benaderen het niet als een project, maar als integraal onderdeel volgens EFQM Excellence Model/ INKmanagementmodel.”
Verbetering communicatie
De communicatie met de chauffeurs was een van de dingen die beter moesten. “Zij zijn het gezicht van TNT Express, maar ze zijn zelden hier aanwezig. Daardoor zijn ze vaak niet op de hoogte van actuele ontwikkelingen’, zegt Van den Helder. Tegenwoordig krijgen ze daarom regelmatig een briefing, bijvoorbeeld over een nieuw product dat wordt geïntroduceerd.
De verbeteringen zitten ook in relatief kleine dingen, zoals een sms-service. “Soms heb je van die dagen dat het hard stormt, of het verkeer zit om bepaalde redenen vast. Dat levert veel stress op, omdat wij met strakke deadlines werken. Dan sturen we de mannen de volgende dag een sms om ze te bedanken voor hun inzet.”
Amber Alert
Die extra aandacht levert een hogere betrokkenheid op. De chauffeurs zelf stelden voor om een abonnement te nemen op Amber Alert, een alarmservice die per sms uitgaat als er ergens in Nederland een kind is verdwenen. Naar aanleiding van de opmerkingen van het INK is ook de organisatie zelf aangepast. Zo wordt er nu gewerkt met transportteams, waarin per regio planners en chauffeurs samenwerken en zo verantwoordelijk zijn voor zowel hun eigen vracht, als die van collega’s.
Betrokken medewerkers zijn van levensbelang voor TNT. Maar naast hen zijn er nog drie belangrijke stakeholders: de aandeelhouders, die graag duurzame winst en omzetgroei zien, klanten wiens verwachtingen het liefst overtroffen moeten worden, en de omgeving van het bedrijf, die vraagt om milieubewust gedrag en sociale betrokkenheid.
Prioriteitensysteem
Jacqueline Timmers-Luyckx is als regional contact centre manager verantwoordelijk voor alles wat met customer services te maken heeft. Haar medewerkers monitoren de hele dag de status van de zendingen. “Iedere dag starten ze met een lange lijst met negatieve statusorders die lang niet allemaal leiden tot vertraging. We ontwikkelen daarom nu een prioriteitensysteem. Zo doen we iets aan de werkdruk van onze mensen, terwijl we kwaliteit voor onze klanten blijven garanderen.”
Duurzaamheid, CO2-uitstoot, het World Food Programme, met zijn aandacht voor dit soort onderwerpen heeft TNT, en zeker ook topman Peter Bakker, de afgelopen jaren veel aandacht en sympathie verworven. Dat bewustzijn zit bij iedereen in de organisatie in het bloed.
Elektrische auto's
Wie de afdeling van Timmers in Dordrecht verlaat, kan niet om een handgeschreven A4’tje heen waarop gevraagd wordt of de computers zijn afgesloten en de lichten ook uit zijn. Er rijden inmiddels twee elektrische auto’s rond in Nederland en Rob van den Helder heeft net 180 nieuwe auto’s besteld van het allerschoonste type. Andere komen er niet in.
“ Het viel op dat chauffeurs van het halve uur dat ze hier zijn, maar 5 minuten werken”
Toch heeft ook TNT Express last van de economische teruggang. Cijfers en winst voor de aandeelhouders zijn belangrijker dan ooit. Zo goed mogelijk overleven heeft nu prioriteit. Er wordt dus extra goed op de kosten gelet, al mag dat nooit ten koste gaan van kwaliteit, duurzaamheid, klanten en medewerkers.
Process Accelerating Customer Experience
Om dat te bereiken is in de operatie een project in gang gezet onder de naam PACE (Process Accelerating Customer Experience). Aart van Zandwijk kan er enthousiast over vertellen. Hij leidt ons rond door een enorme loods waar over twee uur de bussen en vrachtwagens af en aan zullen rijden, maar waar je nu alleen de regen op het dak hoort kletteren. De lopende banden staan stil, maar zijn startklaar om pakketjes vanuit het vliegveld in Luik of de roadhub in Duiven verder over Nederland te verspreiden. Of andersom.
Dat lijkt een simpel proces, maar ook daar is nog de nodige winst te behalen. Van Zandwijk: “We zijn begonnen met het hele proces te filmen op video. Daardoor viel meteen op dat chauffeurs van het halve uur dat ze hier zijn, maar 5 minuten bezig waren. De rest van de tijd zaten ze te wachten op de juiste papieren, of op collega’s. Deze en andere bottlenecks pakken we vervolgens aan door middel van zogenaamde Kaizens; een actiepunt met een doorlooptijd van een week, die volgens strakke lijnen verloopt. Ze worden uitgevoerd door een teamleider, teamlid en een ervaren buitenstaander, die analoog aan de judosport de ‘black belt’ heet.
Dordrecht is een pilotlocatie, maar Van Zandwijk is al bezig zijn ervaringen te delen met andere Depots. “Ik ben nog een green belt, maar als ik zo door ga krijg ik nog de zwarte band”, zegt hij, en zijn lach galmt lang na door de lege loods.
Lees ook:
> Dossier het Rijnlandse model
> Het strategisch belang van maatschappelijke betrokkenheid
> De weg naar duurzaam commercieel succes
> Impuls voor innovatie