Rondetafel met Jan Maarten Slagter (VEB), Theodor Kockelkoren (AFM) en Paul Medendorp (Delta Lloyd)
Deze rondetafel gaat over de uitdagingen van vertrouwensherstel. Wat kan en moet de financiële sector doen om het publiek weer te laten geloven in het nut en de oprechtheid van de financiële instellingen? Aan tafel zitten drie partijen die hier elk vanuit hun eigen rol en achtergrond het nodige over kunnen en willen zeggen: Jan Maarten Slagter, directeur van de Vereniging van Effectenbezitters (VEB), Paul Medendorp, RvB-lid Delta Lloyd, en Theodor Kockelkoren, voormalig directeur en thans bestuurslid bij de AFM.
Financiële instellingen kunnen het eigenlijk nauwelijks goed doen bij klanten en rechters. Wat kan deze sector vandaag de dag nog doen om in een goed blaadje te komen bij de klant?
Slagter: ‘De industrie moet niet denken dat het vertrouwen ooit nog terugkomt op het oude niveau. Zo zit de wereld niet meer in elkaar. De vriendelijke huisbankier of de assurantietussenpersoon om de hoek wordt niet meer automatisch op zijn blauwe ogen vertrouwd. Consumenten gaan zich, door schade en schande wijzer geworden, beter verdiepen in producten en stellen zich kritischer op tegenover de aanbieders. Dat lijkt me heel gezond voor de markt. Maar de financiële sector kan wel een stap maken. Wil deze sector het weer goed doen bij klanten, dan moet ze vooral laten zien dat ze lessen heeft geleerd en producten aanbieden waar de klant ook daadwerkelijk iets aan heeft. De klant vraagt terecht: “Show me”. Transparantie over de inhoud en de kosten van het product speelt daarbij een belangrijke rol. Het vertrouwen is dan overigens niet één, twee, drie terug. Dat kost jaren. De sector mag daarbij niet te ongeduldig zijn. En instellingen mogen dan niet de fout maken alvast met mooie reclameboodschappen te komen over transparante producten wanneer ze deze in de praktijk nog niet kunnen waarmaken.’
Medendorp: ‘Ik denk dat de financiële sector het pas goed doet bij klanten, wanneer ze meer doet dan de klant verwacht. En dat gebeurt nog te weinig. Veel klanten zijn immers nog steeds ontevreden. Het gaat te langzaam, en ik denk dat beide partijen – aanbieder en klant – hier debet aan zijn. Veel instellingen houden vast aan oude manieren van werken en traditionele beloningsvormen voor tussenpersonen omdat ze worstelen met de vraag hoe het wél moet. Veel klanten houden daar evenzeer aan vast. Zij willen graag advies van hun tussenpersoon, maar vinden het lastig om daar – ondanks dat het daardoor transparanter wordt – voor te moeten betalen. En dan is er nóg een probleem dat het herstel van vertrouwen in de weg staat. Als industrie zijn we er nu eenmaal niet zo goed in om gemaakte afspraken ook meteen uit te voeren. Het duurt even voordat we echt tot actie overgaan. Zo is de financiële sector compensatieregelingen overeengekomen met klanten, maar heeft nog niet iedereen al zijn klanten geïnformeerd. We zijn als sector kortom te langzaam.’
Kockelkoren: ‘Het herstel van vertrouwen is nu de belangrijkste opdracht voor de financiële sector. Dat moet topprioriteit hebben. En in feite geldt voor het schaden van dit vertrouwen hetzelfde als voor het schaden van elk ander vertrouwen. De eerste stap is dat instellingen erkennen dat de ander ‘pijn’ heeft geleden, mede door hun toedoen. Dat helpt. Dat is een basis om verder te kunnen gaan. Maar er is nog een tweede stap in dit proces. Instellingen moeten klanten uitleggen wat ze gaan doen om gelijksoortige problemen in de toekomst te voorkomen. Met deze tweede stap is de sector nu goed bezig. Nagenoeg alle financiële instellingen geven intern veel prioriteit aan programma’s die erop gericht zijn om het belang van de klant centraal te stellen. Ze zouden dit echter wel betr over kunnen brengen op de klanten. Wij, als AFM, horen hier meer over dan klanten dat doen. Tot slot – en dat is een derde stap in het herstel naar vertrouwen – moeten instellingen vooral bescheiden blijven en geduld hebben. Bescheidenheid in toon is tijdens een herstelproces als deze van cruciaal belang. Maar ik denk tegelijkertijd ook dat dit een van de grootste struikelblokken zal zijn.’
Als we het hebben over herstel van vertrouwen, waar hebben we het dan eigenlijk over?
Kockelkoren: ‘Je moet onderscheid maken tussen verschillende vormen van vertrouwen. Volgens sommige literatuur zijn er drie vormen: hard trust, real trust en good trust. Hard trust is het vertrouwen dat je opbouwt als je alles keurig volgens de afgesproken regels doet. Dat is een basisvoorwaarde voor vertrouwen. Real trust ontstaat wanneer je je manieren van werken dusdanig hebt aangepast dat ze tegemoetkomen aan de nieuwe wensen en verwachtingen van de ander. Good trust ontstaat ten slotte wanneer partijen hun handelen steeds baseren op een sterk verankerd besef van hun missie. Financiële instellingen zouden opnieuw na kunnen denken over hun missie. Wat willen en verwachten belanghebbenden en de maatschappij van mij? Wat is mijn businessmodel? Waarom verkoop ik deze producten? Wat is de kwaliteit van mijn adviezen en past die bij de prijs die ik er voor reken? Financiële instellingen zijn nu goed bezig om de hard trust weer op te bouwen. Ze worstelen echter nog met het opbouwen van real trust en komen nog nauwelijks toe aan het creëren van good trust.’
Moeten de AFM of andere toezichthouders, belangenverenigingen of politiek er iets aan doen om met name dit derde niveau van vertrouwen te versterken binnen de sector?
Slagter: ‘Zodra problemen zich voordoen is er altijd een neiging om toezichthouders, belangenorganisaties en dergelijke hierop aan te spreken. Zo krijgen ook wij veel klachten van mensen dat hun portefeuille onder water staat. Maar dat is deels natuurlijk het risico van het vak: koersen stijgen of dalen. Dat neemt overigens niet weg dat er producten zijn, zoals woekerpolissen, waar wel degelijk iets aan schort. Tijdens de jaren negentig, toen de beurzen alsmaar doorstegen, vertoonden sommige financiële producten dezelfde mankementen als nu: te hoge kosten, te onduidelijk, enzovoorts. Het deed alleen geen pijn. De winst was er toch wel. Nu de koersen dalen, worden de mankementen ineens voelbaar en wordt er terecht over geklaagd.’
Medendorp: ‘Toch denk ik dat onze industrie te lang heeft stilgezeten en niet voldoende heeft ingespeeld op veranderingen in de wereld om ons heen. De auto-industrie doet dat bijvoorbeeld wél goed. Heel lang hadden auto’s geen veiligheidsgordels. Toen auto’s harder gingen rijden en er meer verkeer kwam, kwamen die gordels er wél. In de verzekeringsbedrijfstak daarentegen hebben sommige producten – denk aan beleggingspolissen – te lang bestaan zonder dat daar aanpassingen aan zijn gedaan. Dat zou de financiële sector beter kunnen doen.
Kockelkoren: ‘Grondig testen hoort daar ook bij. de auto-industrie doet dat uitvoerig, de financiële sector doet dat veel te weinig. Van sommige financiële producten is nooit grondig doorgerekend wat nu precies het rendement is voor de klant onder verschillende scenario’s. Waren die tests wel gedaan dan zou men tot de conclusie zijn gekomen dat sommige producten niet verkocht moesten worden aan sommige groepen klanten. Omdat er niet was getest hadden de instellingen explosief materiaal in handen.’
Medendorp: ‘De producten zijn wel degelijk grondig getest maar er is nooit rekening gehouden met een extreme beursbeweging zoals we die nu gezien hebben.’
Kockelkoren: ‘Daar ben ik het niet mee eens. Er is getest of ze zouden renderen voor de aanbieder, maar er is niet getest wat ze zouden opleveren voor de klant. Er zijn eenvoudigweg beleggingsproducten geweest met een looptijd die korter was dan vijftien jaar en een premie van honderd euro per maand of minder. Deze producten zouden linksom of rechtsom geen enkel rendement opleveren voor de klant op geen enkel moment. Die berekeningen zijn nooit goed gemaakt. We moeten hier echt van leren.’ De AFM pleit voor een wettelijke verankering van dit soort beschermende processen. Maar creëer je daar niet een schijnzekerheid mee? We kunnen nu alle voorgedane problemen wel aftimmeren met regels, maar over tien jaar doen zich onherroepelijk weer nieuwe problemen voor. Kockelkoren: ‘Ik ben het met u eens dat zich altijd nieuwe problemen kunnen voordoen. We willen ook bepaald niet suggereren dat we met meer regels de ultieme veiligheid kunnen creëren. Maar door het vastleggen van strengere regels voorkomen we wel dat financiële partijen op oneigenlijke gronden gaan concurreren met elkaar. Men moet zich eenvoudigweg aan bepaalde regels houden. En dat is alleen maar gezond voor de markt en voor de consument.’
Medendorp: ‘Ik geloof niet zozeer in meer regels. hooguit kunnen bestaande regels aangescherpt of beter gehandhaafd worden. Meer regels leiden er mijns inziens toe dat partijen gemakzuchtig worden. “Zolang ik alle regels volg, zit het wel goed”, zo denkt men dan al snel. Maar de sector en de toezichthouders moeten ook altijd hun gezond verstand blijven gebruiken.’ Kockelkoren: ‘Meer regels moeten ook niet leiden tot een cultuur van afvinken en niet nadenken. En dat hoeft ook niet. Neem nu diezelfde auto-industrie. Deze is sterk gereguleerd, maar men blijft alert en denkt wel degelijk zelf na. ik denk ook niet dat we een discussie moeten voeren over de vraag of er al dan niet meer regels moeten komen, maar over de vraag welke mechanismen ervoor zorgen dat partijen niet op oneigenlijke gronden met elkaar gaan concurreren ten koste van de klant. Die mechanismen moet je vervolgens aanpakken.’
Wat kan de financiële sector nog meer doen om het vertrouwen te herstellen?
Slagter: ‘Er is altijd een groep consumenten die niet tevreden is. Zeker wanneer hun beleggingsportefeuille verlies oplevert. Dat is een fact of life. Ook zijn er altijd wel instellingen die zich opwerpen om gedupeerden te helpen. Denk aan het financiële klachteninstituut Kifid. Maar daar moet de sector eenvoudigweg mee leren omgaan. En dat kan ze het beste door duidelijk te zijn over risico’s, testen uit te voeren die laten zien of en welke producten geschikt zijn voor klanten, en vooral: de klant positief verrassen. Ik denk dat met name voor dit laatste veel meer aandacht moet zijn. Wie meer doet dan de klant verwacht, kan op positieve gevoelens rekenen. daar gaan mensen over vertellen en zo ontstaan uiteindelijk positieve ervaringen. Dat is niet eenvoudig, maar wel de kunst van het vak.’
Medendorp: ‘De financiële sector moet zoals gezegd beter aanvoelen wat er in de markt gebeurt, en hier sneller en flexibeler op inspelen. ook moeten instellingen zich minder defensief opstellen en veel meer direct gericht zijn op het zoeken naar oplossingen.’
In 2006 was er nogal wat kritiek op de AFM omdat informatie uit het AFM-rapport over beleggingsverzekeringen deels was uitgelekt. Hieruit bleek dat verzekeringsmaatschappijen hun klanten onjuist hadden voorgelicht over de producten. Hoe kijkt u hierop terug?
Kockelkoren: ‘Ik heb er gemengde gevoelens over. We hadden waarschijnlijk toch beter al zelf de resultaten van het onderzoek kunnen publiceren. Maar het onderzoek kon alleen op vrijwillige basis worden uitgevoerd en voorwaarde was dat de AFM niet zou communiceren. Uiteindelijk kwamen de resultaten ervan ongecontroleerd in de media terecht. Een gecontroleerde manier van communiceren had mogelijk het vertrouwen in mindere mate beschadigd.’
Slagter: ‘Wij hadden eveneens sneller de vinger op de zere plek kunnen leggen en kunnen bedenken dat de beleggingspolissen op bepaalde fronten rammelden. Daar zijn we niet alert genoeg op geweest.’
Medendorp: ‘Ook wij zouden achteraf zaken anders hebben willen doen. Misschien hadden we bij sommige producten een terugroepactie moeten houden. We hebben dat twee keer eerder gedaan: in 2001 bij het ohra teakfonds en in hetzelfde jaar bij de introductie van een Filmfonds. Beide terugroepacties waren zeer succesvol. We hebben helder uitgelegd wat het probleem was, het opgelost en de klanten waren daarover tevreden. Ook nu merken we dat bij de beleggingspolissen. We zorgen voor een oplossing, lichten al onze klanten erover in en we bieden alternatieve producten. Delta Lloyd heeft slechts een minimaal aantal klachten en er lopen geen rechtszaken.’
Slagter: ‘Uit wetenschappelijke literatuur blijkt ook keer op keer dat eerlijkheid het langst duurt. Wanneer partijen problemen goed en eerlijk oplossen, versterkt dat hun reputatie alleen maar.’
Tot slot. Vindt u van elkaar dat u zaken anders had moeten doen?
Medendorp: ‘Op wat details na, denk ik van niet. Eenieder heeft zijn eigen rol vervuld.’
Slagter: ‘Ik heb het gevoel dat verzekeraars wel hun best doen de woekerpolisproblematiek op te lossen. De consumentenstichtingen zijn er op dit punt met alle grote verzekeraars uitgekomen. Wel hebben we kritiek op de volgende stap. Het ontbreekt nog aan flankerend beleid: het aanbieden van goedkope alternatieven voor de te dure beleggingspolissen. En de uitvoering van de afspraken mag sneller.’
Kockelkoren: ‘Als de belangrijkste opdracht is om het vertrouwen van klanten te herstellen, en dat is het, dan moeten financiële instellingen zich heel specifiek richten op die klant. Dus toon begrip, bijvoorbeeld door fouten te herstellen, helder en eerlijk te communiceren en met producten en dienstverlening te komen die de adviseur ook zijn moeder zou adviseren.’
Dit artikel is voor het laatst aangepast op 11-10-2011