Is online business booming?

Het succes roept ook vragen op. Hoe kwetsbaar zijn de IT-systemen voor online betalen? Wat is straks bepalend voor het onderscheidend vermogen van retailers? En wanneer gaat het mis op het vlak van cybercrime?

Bart Hogendoorn (HP) sprak met drie spelers: Nick Jue, ceo van ING Nederland, Frank Hansen, cfo van online retailer Fonq.nl en Ed Nijpels van brancheorganisatie Thuiswinkel.org.

Is online business de grootste verandering die de komende jaren op ons afkomt? The next big thing?
Nijpels: ‘Ik zou het liever in een breder kader plaatsen. Er voltrekt zich al enkele jaren een grote maatschappelijke verandering. Burgers worden steeds onafhankelijker van die overheid, ze kunnen steeds meer zaken zelfstandig regelen. De ontwikkelingen op het internet dragen daar aan bij. De burger komt gemiddeld eens per 4,4 jaar in het gemeentehuis, terwijl hij vindt dat het gemeentehuis om de hoek van zijn huis moet liggen.’
Jue: ‘Iedereen denkt dat bij de invoering van meer zelfredzaamheid – denk aan zelfbediening – de kosten afnemen. Dat is ten dele waar, maar er komen alleen meer kanalen bij. De kantoren zijn er nog steeds en klanten sturen nog altijd brieven en e-mails. Sommige kanalen kun je afbouwen, zoals Girotel. ING heeft al lange tijd de saldolijn, waarbij je na het intoetsen van je rekeningnummer kunt beluisteren wat je saldo is. Veel mensen vragen waarom we niet stoppen met die saldolijn, maar hij wordt maandelijks nog 1,2 miljoen keer gebeld. We hebben 8,5 miljoen klanten, daarvan gebruiken 4,5 miljoen klanten internetbankieren en 1,4 miljoen personen gebruiken de ING-app. The next big thing is dus wat mij betreft niet zozeer de online business, maar de connected samenleving. Mensen zijn continu met elkaar verbonden.’
Hansen: ‘Ook wat webwinkelen betreft staan we nog aan het begin.’
Nijpels: ‘Online shopping vormt inderdaad nog maar vier tot vijf procent van de totale detailhandelverkopen. Maar we staan aan het begin van een revolutie: na de pc en het tablet wordt de mobiele telefoon het nieuwe verkoopapparaat.’

Klanten beginnen dus minder afhankelijk te worden. Wat betekent dat voor de business?
Nijpels: ‘Onafhankelijkheid betekent dat je kunt bestellen wanneer je wilt, en dat je kunt kiezen waar en wanneer de bestelling naar je toe komt. Online retail beïnvloedt je totale dagelijkse handelen. Het speelt mee bij iedere afweging die je maakt in de beschikbare tijd: even naar een winkel gaan of iets online bestellen. Steeds vaker kiezen mensen dan voor online. Maar we zijn nog nauwelijks gewend aan alle gevolgen van online aankopen. Waar haal je je pakketje op? Soms moet je bij een online bestelling de hele dag thuis zijn. Het succes van thuiswinkelbedrijven wordt bepaald door de logistiek. Onze leden zijn weliswaar thuiswinkelbedrijven, maar zij laten hun producten ook wel eens zien in winkels. Het wordt een combinatie van bricks & clicks; Multi-channel verkoop is de toekomst.’
Jue: ‘Tijdens het congres Shopping2020 (www.shopping2020.nl) kwam het voorbeeld van een Chinese ondernemer naar voren. Hij was met zijn online shop in staat binnen twee uur thuis in China te bezorgen. In Nederland is dat al behoorlijk knap. Time to delivery is ook voor banken belangrijk. Klanten verwachten dat financiële transacties snel worden verwerkt. Bij een hypotheek speelt snelheid – bijvoorbeeld binnen een week – wel een rol, maar mensen vinden de zekerheid van de kredietverstrekking toch echt belangrijker. Er is wel een grote versnelling zichtbaar in het gebruik van de smartphone. Wij verwachten dat we binnen korte tijd al meer transacties verwerken via de mobiele app dan via het gewone internetbankieren. Het gebruik van mobiele apps groeit explosief.’

Snelheid wordt dus een succesfactor. Maakt u zich zorgen wanneer er een bank komt die binnen 24 uur een hypotheek kan regelen?
Jue: ‘Ik zou wel willen weten hoe ze het doen. Maar er is geen consument die binnen 24 uur een besluit neemt om een huis te kopen en dan ook de financiering volledig afgehandeld wil hebben. Betalingsverkeer gaat wel heel snel en apps maken het mogelijk om direct te zien welke betalingen je hebt gedaan – ook met je creditcard. Een huis kopen is iets anders: wellicht de grootste financiële beslissing in een mensenleven. Via een berekening inzicht krijgen in wat de mogelijkheden zijn, kan al wel direct online.’
Hansen: ‘Mensen willen hun aankoop thuisbezorgd hebben. Online retailers moeten competitief zijn, ze moeten voorraad hebben en je moet snel kunnen leveren. Thuiswinkelen en thuisbezorgen worden steeds groter, de efficiency neemt toe. Tegenwoordig zijn er tijdvakken, ook bij PostNL, waar we mee samenwerken. Er zijn ontwikkelingen gaande waarbij ’s ochtends bestellen betekent dat het ’s middags geleverd kan worden. Een ander voordeel is dat het online assortiment uitgebreider is. In de winkel tref je van een merk drie of vier barbecues aan, op onze website wellicht vijftig. We hebben de longtail in huis, je hebt voorraad nodig om te verkopen.’
Jue: ‘In dit verband zijn er interessante verschuivingen te zien: online aanbieders van elektronicaproducten hadden hun logistiek zo goed op orde, dat een bedrijf als Philips daar gebruik van is gaan maken om de producten sneller bij de detaillist te krijgen.’

Met de sociale media kun je marketing en sales sturen, maar je kunt ook de informatie die je onttrekt aan de sociale media gebruiken voor product- en marktontwikkeling. Hoe ver zijn jullie daar mee?
Jue: ‘Wij beschikten vrij snel over een sociale-mediateam. Dat team volgt alle online feedback over ING op. Vroeger waren er ook wel eens storingen, maar tegenwoordig zien we een melding van een storing soms eerder via de sociale media dan dat onze IT-afdeling ons heeft kunnen inlichten. Er worden door klanten onderling ook veel tips & tricks gedeeld. Vanuit onze historie zijn we gewend aan het ontwikkelen van en werken met grote robuuste systemen die grote volumes kunnen verwerken. Dat zijn trajecten met een lange adem. Bij de app volgen de vernieuwingen elkaar veel sneller op. Er worden continu functionaliteiten toegevoegd, op basis van de feedback van onze klanten.’
Hansen: ‘Fonq.nl maakt gebruik van sociale media door klanten te attenderen op producten of aanbiedingen. Daarnaast monitoren we sociale media.’
Nijpels: ‘De bij ons aangesloten bedrijven kunnen, als het gaat om marketingmethodes, vooral veel van elkaar leren.’
Jue: ‘We zien dat websites met alleen tekst tegenwoordig niet meer voldoen. We maken daarom meer gebruik van video, zoals laatst bij de heropening van het Rijksmuseum met een flashmob. Die is meer dan tien miljoen bekeken en oogstte ook veel lof in het buitenland. De kracht van de sociale media is groot. Dat merken we ook bij een storing, waarbij we duizenden berichten in enkele minuten moeten zien te beantwoorden.’

Online zakendoen leidt ook tot nieuwe juridische vraagstukken. Waar lopen jullie tegenaan?
Hansen: ‘We hebben te maken gehad met een situatie waarbij per abuis een product online werd aangeboden tegen een verkeerde, veel te lage prijs. Dat ontdekten we snel, maar toch waren er al orders zijn uitgeleverd. Op zo’n moment biedt Thuiswinkel.org houvast.’
Jue: ‘Bij het niet beschikbaar zijn van iDeal zeggen thuiswinkelbedrijven omzet te missen. Wij vinden dat er altijd nog alternatieve betaalmethoden zijn zoals creditcard, eenmalige incasso, onder rembours bestellen of betalen per acceptgiro. Kunnen wij aansprakelijk worden gesteld voor het tijdelijk niet beschikbaar zijn van één betaalmethode? Bij een fysieke winkel kun je meestal ook op verschillende manieren betalen. We zijn ons overigens uiteraard bewust van het feit dat iDeal een belangrijk betaalkanaal is.’
Hansen: ‘De banken dragen wel de verantwoordelijkheid voor de beschikbaarheid. Ze communiceren nu niet goed. Ik maak mij nu al zorgen over de eindejaarsperiode. Er is de afgelopen tijd regelmatig uitval geweest, al gaat het nu iets beter. Het aantal transacties in november en december wordt vele malen groter dan nu. Die storingen kosten ons minimaal een procent van onze omzet.’
Nijpels: ‘De banken moeten inderdaad snel, open en eerlijk communiceren wanneer er storingen zijn, zowel met de retailers als de kopers. Op de tweede plaats moeten er fallback-systemen worden ontwikkeld. De consument moet bij een storing een melding krijgen met daarbij een alternatieve betalingsmethode. Als de oorzaak van een storing bij de bank ligt, moet dat helder zijn. Ze moeten rapporteren wat de oorzaak is van de storing en een verbeterplan presenteren dat herhaling voorkomt. Er heeft samen met DNB een hard gesprek plaatsgevonden met de banken, er zijn afspraken gemaakt in het Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer. We zullen bij de eerstvolgende iDeal-crisis zien hoe dit uitpakt.’
Jue: ‘Bedrijven moeten er voor blijven zorgen dat er meer dan één betaalsysteem is. Het is natuurlijk ook in ons belang dat iDeal zo dicht mogelijk tegen de honderd procent uptime zit. We kijken steeds naar verbeteringen in onze it-infrastructuur, bijvoorbeeld het laten werken van ING vanuit meerdere datacenters tegelijkertijd, die elkaar aanvullen en allemaal geschikt zijn voor piekbelasting.’

De keerzijde van de groei in online retail is dat cybercrime een groeiend probleem wordt. Moeten online retailers zich daar voor verzekeren?
Jue: ‘De wereld van online business gaat enorm groeien. Banken doen er alles aan om consumenten er op te wijzen wat ze aan beveiliging moeten ondernemen tegen skimming, trojans en phishing. Ook ondernemers moeten, net als bij hun winkel, voor beveiliging zorgen.’
Nijpels: ‘Je kunt je voor alles verzekeren. Ik zou wel willen weten wat de premie is voor een bedrijf als Fonq.nl. Ik heb nog geen voorbeelden gezien van bedrijven die zich verzekeren tegen hackers. Voor onze leden hebben we een tool ontwikkeld waarmee een eerste analyse op de kwaliteit van de beveiligingsmaatregelen kan worden uitgevoerd. We denken erover om het gebruik van de tool verplicht te stellen voor leden. Dat is geen extra drempel maar juist goed, want als het bij één van de aangesloten bedrijven mis gaat, heeft dat een olievlekwerking op de hele bedrijfstak. De consument vraagt maximale zekerheid, retailers kunnen hun uiterste best doen.’
Jue: ‘Systemen waar miljarden transacties en euro’s doorheen gaan, blijven interessant. Ook bij skimming komen steeds weer nieuwe vormen naar voren. We maken gebruik van kennis- en technologiepartners die ons helpen. Het blijft een ratrace.’

Bart Hogendoorn is managing director bij Hewlett-Packard Nederland.

Deze rondetafeldiscussie is gepubliceerd in Management Scope 07 2013.