Pensioenuitvoerders en de uitdaging van realtime data
Pensioen is geen ‘sexy’ onderwerp, totdat er veranderingen worden doorgevoerd. Toen begin 2011 het zogenaamde Uniform Pensioen Overzicht (UPO) werd geïntroduceerd, konden van de 1,2 miljoen webbezoekers op één dag slechts 60.000 burgers daadwerkelijk hun UPO raadplegen. Over de ‘vrijwel onbereikbare website mijnpensioenoverzicht.nl’ werden zelfs Kamervragen gesteld. ‘Mede vanwege financiële redenen is het niet haalbaar de infrastructuur achter de website op een dergelijke piek te dimensioneren,’ zei de minister toen.
Ook nu is er een link met data en informatievoorziening, maar vergeleken met de invoering van het UPO heeft de komende wijziging van ons pensioenstelsel een nog veel grotere impact. Het nieuwe stelsel gaat over de tweede (aanvullende pensioenopbouw via de werkgever) en derde pijler (aanvullende individuele pensioenverzekeringen) – dus niet de AOW – en raakt verschillende groepen. Op de eerste plaats natuurlijk de ruim 3,3 miljoen personen die al met pensioen zijn. Daarnaast de groep die nog met pensioen moet gaan – maandelijks zo’n 25.000 personen ofwel 4 procent van de beroepsbevolking op jaarbasis. En tot slot natuurlijk de rest van de beroepsbevolking die pensioen opbouwt, ruim 10 miljoen mensen. Vooral deze laatste groep keek tot nu toe misschien één keer per jaar naar zijn of haar jaaroverzicht. Over het algemeen geldt: hoe lager de leeftijd, hoe minder geïnteresseerd.
Structurele verandering
De kern van het huidige stelsel is dat er na een bepaalde opbouwperiode een gegarandeerde einduitkering tot stand komt. Hier kon je als deelnemer tot nu toe redelijk passief mee omgaan. Maar in het nieuwe stelsel kan niemand zich straks nog een gebrek aan interesse veroorloven. Een van de belangrijkste elementen in het nieuwe stelsel is immers dat de pensioenopbouw minder voorspelbaar is: bij economische tegenwind wordt er minder opgebouwd of uitgekeerd. Daar staat tegenover dat pensioenuitvoerders meer transparantie gaan bieden aan pensioendeelnemers. In het nieuwe stelsel houdt het fonds voor iedere deelnemer het persoonlijk deel van het gezamenlijke pensioenvermogen bij. Het stelsel is zo opgezet dat fluctuaties kleiner zijn voor oudere werknemers en groter bij jongere werknemers – want daar is meer tijd om tegenvallers in de beleggingen op te vangen. Deelnemers zullen hun kapitaal zien groeien of krimpen en daar vragen over hebben. Ze zullen willen begrijpen wat de impact is van life events – huwelijk, scheiding, andere baan, emigratie, overlijden) op hun pensioen en op de situatie van eventuele kinderen en/of partners.
Afhankelijk van de regelingen waar ze gebruik van maken, kunnen deelnemers in het nieuwe stelsel ook in actie komen: er zijn meer knoppen waar zij aan kunnen draaien. Wanneer werkgevers en werknemers dat willen, kunnen zij in het nieuwe stelsel bijvoorbeeld kiezen om met elkaar een apart deel aan te houden om tegenvallers op te vangen – bij flexibele premieregelingen is dit vaak optioneel. Daarnaast kunnen pensioengerechtigden keuzes maken over hoe het opgebouwde kapitaal moet worden aangewend: bijvoorbeeld uitkeren of opnieuw beleggen.
De wetgeving is afgetikt in de Eerste Kamer, maar daarmee is niet alles in beton gegoten. Er moet rekening worden gehouden met variatie in de uiteindelijke uitwerking. Dat geldt ook voor de planning: de ingangsdatum staat nu op 1 januari 2028, maar die kan ook opnieuw uitgesteld worden.
Grote impact op drie terreinen
Naast het goed begeleiden van – en communiceren over – de veranderingen in het stelsel, komt wat ons betreft de grootste verandering ná de deadline waarop dat nieuwe stelsel ingaat. We voorzien grote impact op drie terreinen. Op de eerste plaats verwachten we veel vragen voorafgaand en tijdens het transformatieproces – ongetwijfeld zijn uitvoerders zich bewust van de noodzaak van uitgebreide voorlichtings- en communicatiecampagnes. De eerste deadline is al op 1 januari 2025: dan moeten werkgevers een definitief transitieplan klaar hebben. Die deadline kan al leiden tot de eerste grote toename in het aantal vragen van deelnemers.
Op de tweede plaats verwachten we vooral een structurele toename van het aantal vragen richting de frontoffice nadat de stelselwijziging is doorgevoerd. Zoals gezegd: deelnemers kunnen vragen om uitleg over waar hun laatste premie is belegd, waarom welke resultaten zijn behaald en wat tot en met vandaag de stand van zaken is, en ze zullen mogelijk in actie willen komen. Pieken in het klantcontact kunnen overigens ook veroorzaakt worden door negatief economisch nieuws of geopolitieke ontwikkelingen.
Op de derde plaats verwachten wij dat assertieve deelnemers zullen zorgen voor een grotere workload voor pensioenuitvoerders – leidend tot een groter aantal mutaties richting de backoffice. Deelnemers die iets willen wijzigen, zullen daarbij vaak behoefte hebben aan persoonlijk advies of aan status-updates.
Dagverse data
Volgens artikel 48 van de Pensioenwet moet informatie voor deelnemers altijd correct, duidelijk, evenwichtig en tijdig beschikbaar zijn. De meeste uitvoerders beschikken al over portals en/of apps. Maar in het nieuwe stelsel staan uitvoerders voor de uitdaging om de juiste, correcte en meest recente data – vaak afkomstig uit verschillende bronnen – realtime bij de klant én bij de medewerker op het scherm te krijgen. Deelnemers moeten op basis van deze informatie beslissingen kunnen nemen. Denk aan een pensioengerechtigde die wil kiezen of het opgebouwde kapitaal wordt uitgekeerd of opnieuw belegd.
Een van de belangrijkste vragen hierbij is hoe ‘oud’ de informatie – beleggingswaarde of status-updates – mag zijn die met deelnemers wordt gedeeld. Uitvoerders en deelnemers hoeven niet realtime te kunnen handelen zoals een trader, maar actuele data zullen naar alle waarschijnlijkheid wel ‘dagvers’ moeten zijn. Het helpt niet dat er hiervoor nog geen standaarden of normen zijn afgesproken.
Grote gevolgen voor IT-architectuur
Welke keuze op dit vlak ook wordt gemaakt, dit heeft grote gevolgen voor de IT-architectuur. Het aanbieden van realtime data vraagt veel van de interne (IT-)organisatie. Het is de vraag of bij alle uitvoerders voldoende urgentie bestaat over juist dit realtime aspect. Medewerkers met klantcontact zijn gebaat bij inzicht in een volledig deelnemersprofiel. Directe toegang tot de informatie die door de deelnemer zelf is bekeken op app of portal is hier een belangrijk onderdeel van – zo kunnen medewerkers beter anticiperen op (mogelijke) klantvragen. Hoe en met welke technologie ga je de hiervoor benodigde data ontsluiten? Ook iets om rekening mee te houden: er komen meer vragen met een mogelijk hogere gemiddelde gespreksduur, wat consequenties heeft voor de bezetting van de frontoffice.
Afgezien van de datahuishouding vraagt dit ook om technische aanpassingen. Het (verder) automatiseren van serviceprocessen helpt om pieken in dienstverlening te minimaliseren. Op deze manier kunnen medewerkers zich richten op dienstverlening die direct waarde voor de deelnemer oplevert, en blijven de kosten per deelnemer zo laag mogelijk. Veel uitvoerders zijn actief aan de slag met deze rationalisatie van hun IT-landschap.
Het assertieve klant-perspectief
Pensioenfondsen streven naar zo laag mogelijke kosten per deelnemer en een zo hoog mogelijke servicekwaliteit voor de deelnemers. Die twee zaken staan op gespannen voet met elkaar. En om het ingewikkeld te maken: terwijl nieuwe investeringen in IT en frontoffice nodig zijn, zijn kostenpeil en servicekwaliteit steeds vaker een reden voor fondsen om van uitvoerder te veranderen.
Keuzes voor de inrichting van infrastructuur en architectuur worden nu vaak nog gemaakt vanuit het huidige perspectief. Daarin is deze nieuwe realiteit nog helemaal niet doorgedrongen. De oproep aan uitvoerders is om ook het assertieve klant-perspectief actief mee te wegen in de voorbereiding op de nieuwe realiteit. Kom niet in de verleiding om te denken dat dit uitsluitend een intern transformatievraagstuk is. Het is essentieel te onderkennen dat je ook een andere klant krijgt. Als persoon blijft die dezelfde, maar het gedrag zal zeker veranderen.
Essay door Floor Ekelschot, manager bij Valcon, en Elger van Vooren, partner bij Valcon. Gepubliceerd in Management Scope 07 2023.