Nanette van Schelven maakt de Douane Brexitproof

De Brexit betekent een fikse klus voor deze overheidsdienst: de organisatie krijgt er straks vanwege deze nieuwe buitengrens werk bij. Dat betekent dat douanemedewerkers vrachtwagens die naar en van ferrydiensten komen, moeten gaan controleren. Om de klus te klaren, trekt de Douane ruim 900 nieuwe medewerkers aan. Maar niet alleen de aanstaande Brexit vraagt veel van de organisatie: ook de snelgroeiende stroom van pakketjes door internetaankopen dwingt de Douane tot een andere manier van werken. Hoe stoomt de ervaren bestuurder Nanette van Schelven de organisatie klaar voor een rimpelloze toekomst?
Sinds juni 2018 is Van Schelven algemeen directeur van de douanedienst, die momenteel ongeveer 5.000 medewerkers telt en samen met onder meer de FIOD onderdeel uitmaakt van de Belastingdienst, en daarmee valt onder het ministerie van Financiën. Het gesprek vindt plaats in haar werkkamer op de 13e verdieping, met zicht op de Rotterdamse Kop van Zuid. Van Schelven werkte eerder bij de Immigratie en Naturalisatiedienst (IND) als directeur juridische zaken en plaatsvervangend hoofddirecteur. Ook was ze plaatsvervangend directeur juridische zaken bij het ministerie van Landbouw. Hectiek is Van Schelven niet vreemd. Van rustig op de winkel passen was bij de IND zeker geen sprake, met soms hoog oplopende incidenten. Bij Landbouw was ze gewend direct te reageren bij een uitbraak van mond- en klauwzeer, of als ergens in het land een schadelijke boktor zou zijn aangetroffen. Van Schelven kreeg heel wat incidenten op haar bordje.

Waarom maakte u de overstap van de IND naar de Douane?
‘Ik werkte al zeven jaar bij de IND, dan gun je de mensen een nieuwe baas. Dat vind ik echt, maar het was niet de enige reden: binnen de overheid is het gebruikelijk om na een bepaalde termijn van functie te wisselen. Het bijzondere aan de Nederlandse overheid is dat je makkelijk van het ene domein naar een ander domein kunt overstappen. Dat rouleren wordt zelfs gestimuleerd. In het buitenland is het minder vanzelfsprekend. Als ik mezelf introduceer, vinden internationale collega’s mijn loopbaan bijzonder. Over de grens is het vaak enkel mogelijk om door te groeien binnen hetzelfde ministerie. In mijn gesprekken met Aly van Berckel, de nieuwe hoofddirecteur van de IND, raakte ik enthousiast over de Douane. Zij was tot die tijd algemeen directeur van de Douane geweest. Toen ik besloot te solliciteren op de vacante plek, stond al vast dat er een Brexit aan zou komen. Dat vond ik alleen maar leuk.’

Is het een pre of een belemmering dat u bij andere overheidsdomeinen hebt gewerkt?
‘Ik vind het een pre. Op elke werkplek vul je je rugzakje met nieuwe ervaring en inzichten. Die komen van pas bij een volgende stap. Vooral de inzichten in de verschillende organisaties zijn nuttig. Hoe wordt er gewerkt? Wat is de look & feel van een organisatie en hoe gaan mensen met elkaar om? Waar kan het beter en op welke manier kan ik daaraan mijn steentje bijdragen?’

Hoe zou u de cultuur van de Douane omschrijven?
‘Als een organisatie met sterke tradities. Het is de oudste overheidsdienst in Nederland. Medewerkers dragen uniformen en zijn trots op hun vak en werkgever. Er is een groot onderling vertrouwen en saamhorigheid. Als iemand iets aan een ander vraagt, gaat men met elkaar aan de slag.’

Wat is uw missie bij de Douane?
‘De Douane beweegt mee met de actualiteit, in een nationaal en internationaal dynamische omgeving. Dat stelt eisen aan de organisatie. Op dit moment is mijn taak de dienst zo goed mogelijk door de voorbereidingen op de Brexit te loodsen. Daarnaast zijn we bezig met het doorontwikkelen van ons toezicht op het snelgroeiende volume aan e-commerce. Al met al werken we toe naar een wendbare organisatie die toegerust is op haar toezichtstaak in deze dynamische omgeving, nu en in de toekomst. Daar hebben we alle geledingen binnen onze organisatie hard bij nodig: collega’s die de fysieke controles uitvoeren, aangiftebehandelaars, data-analisten, IT-specialisten, experts op het gebied van scans, docenten, et cetera. Ook hebben we nauw contact met onze omgeving: ons eigen departement, andere opdrachtgevende departementen, het Europees Parlement en het bedrijfsleven.’

Wat betekent de Brexit voor de Douane en hoe bereidt de organisatie zich erop voor?
‘De Brexit heeft grote impact op het bedrijfsleven, maar ook op de Douane. Nederland krijgt er een EU-buitengrens bij. Onze medewerkers zullen, net zoals voor 1993 het geval was, vrachtwagens die van en naar ferrydiensten komen moeten gaan controleren. Dat is een verantwoordelijkheid waarmee we geen ervaring hebben, hooguit zijn er enkele oudere medewerkers die zich nog kunnen herinneren hoe het er aan toeging voor de oprichting van de Europese Unie. De voorbereidingen op de Brexit kwamen snel op gang: de stemmen waren nog niet geteld of de dienst dacht al na over de scenario’s. Wat voor afspraken zouden er met het Verenigd Koninkrijk kunnen komen – een harde Brexit, een douane-unie of een trade agreement?
Uitgaande van deze scenario’s werd berekend dat we ruim 900 extra mensen nodig hebben om de goederenstroom bij een no deal-Brexit naar behoren te kunnen controleren. Dat is fors – het betekent een uitbreiding van 20 procent. We trekken de nieuwe krachten niet in een klap aan, maar in tranches. Het proces van werven, selecteren en opleiden is complex, omdat we in alle werkprocessen nieuwe krachten nodig hebben. Er komen nieuwe locaties bij met fysiek toezicht. Er zijn ook mensen nodig voor de klantmanagementprocessen en de aangiftebehandeling. Daarnaast worden onze specialties uitgebreid: zo is er meer werk voor onze mensen in het laboratorium en gaat het aantal hondengeleiders omhoog.’

Wat is de grootste uitdaging in deze fase?
‘Er leeft binnen de organisatie een sterke opleidingscultuur. Mensen die met een vmbo-diploma binnenkomen, volgen eerst een interne opleiding van 11 maanden. Voor hbo’ers is dat twee jaar. Heel mooi, maar met het oog op de grote instroom in verband met de naderende Brexit zijn die trajecten niet realistisch. De mensen moeten op tijd klaargestoomd zijn. Maar hoe doe je dat zonder in te boeten op het vakmanschap? We zijn inmiddels gestart met andere onderwijsvormen, zoals een combinatie van klassikaal taakgericht opleiden en training on the job. We keken best practices af van andere onderdelen van de Belastingdienst, waar opleidingen per proces anders worden georganiseerd.
De koers is spannend. Kennisoverdracht is in theorie prachtig, maar niet iedereen kan het. Daarnaast speelt mee dat onze medewerkers gemiddeld 55 jaar oud zijn, veel mensen zijn dus ouder en werken er al jaren. Hoe gaat dat samen met de aanwas van vooral millennials? De generatie-gap zal onherroepelijk tot spanning leiden. Het helpt als gevoelens worden geventileerd – een taak voor onze teamleiders. We lanceerden onlangs een tool die deze dialoog op gang brengt.’

U kwam hier in juni 2018, niet al te lang voor de naderende deadline van de Brexit. Welke veranderingen heeft u in werking gezet?
‘Ik voelde dat medewerkers grote zorgen hadden of de Brexit wel goed zou verlopen. Als organisatie waren we er goed mee bezig, maar veel partners, zoals het bedrijfsleven, toonden zich minder betrokken. We hebben die zorg bij de politiek geuit en startten ook een campagne richting ondernemers: Are you Brexit-proof? De boodschap was: ondernemers, er staan straks echt slagbomen. Bereid je erop voor. We zochten ook de media op. Intern was de grootste zorg vooral: als er straks lange files staan bij de grens, wordt het ons aangerekend. We hebben de luiken van onze dienst opengezet, laten zien welke inspanning we leveren en verteld dat we het niet alleen kunnen. Dat hielp enorm. Aanvankelijk lag de focus vooral op ons, nu ligt deze ook bij het bedrijfsleven.’

Op de langere termijn is het uw opdracht om de organisatie te loodsen naar een dienst die is toegerust op e-commerce, zegt u. Hoe gaat u dat doen?
‘De volumes van online bestelde pakketjes stijgen waanzinnig. In 2008 werden er 8 miljoen pakketten aangegeven, momenteel zijn het er 130 miljoen. Binnen vijf jaar zal dat aantal nog fors stijgen, zo is de verwachting. Het is niet realistisch de Douane qua capaciteit in gelijke tred mee te laten groeien. We zullen slimmer gebruik moeten maken van onze systemen. Artificial intelligence kan daarbij helpen. Momenteel worden containers gescand en worden de scanbeelden geanalyseerd met het menselijk oog. Computers kunnen dat werk met geavanceerde software ondersteunen – zij herkennen beelden die niet overeenkomen met ingevoerde data. Zitten er niet alleen bananen of ananassen in, zoals door de importeur aangegeven? Dat kan wijzen op verdovende middelen. Daarnaast gaan we in de toekomst met zogenaamde trusted trade partners werken. Op basis van informatie uit eerdere controles, over de haven van herkomst, de vervoerder, de ontvanger en de aangifte, kunnen we partners aanmerken als betrouwbaar. Met zo’n status verloopt de controle sneller. Uiteindelijk willen we nog een stap verder: we streven ernaar om een hele keten te identificeren als een trusted trade lane. Dat is complex, je moet immers alle schakels in beeld hebben. Soms begint dat al in China.’

Komt de vernieuwingsdrang van binnen de organisatie of daarbuiten?
‘Ik zie twee realiteiten binnen de organisatie. We zijn de oudste civiele rijksdienst van Nederland. Medewerkers zijn trots, lange dienstverbanden zijn geen uitzondering. Dat brengt tradities en rituelen met zich mee. Tegelijkertijd zijn we ook een dienst die toonaangevend is in het ontwikkelen van nieuwe toezicht-concepten. We waren het eerste land dat begon met scanapparatuur om containers door te lichten. Er wordt geëxperimenteerd met blockchain. Naast de hang naar tradities bestaat er binnen de organisatie dus ook nieuwsgierigheid om het beter en anders te doen. Ik zie het als uitdaging om die vernieuwingsdrang aan te moedigen, om de organisatie uiteindelijk te begeleiden naar meer wendbaarheid.’

In een krapper wordende arbeidsmarkt is het belangrijk om een sterk merk te zijn. Hoe aantrekkelijk is de Douane als werkgever?
‘We zijn geliefd. Er komen veel brieven binnen en hebben wat te kiezen. We concurreren wat betreft de toezichtfuncties met de politie, het gevangeniswezen en defensie, maar we hebben ook IT’ers nodig. Gelukkig is ons imago, als onderdeel van de Belastingdienst, bij deze doelgroep niet slecht. Maar het is waar: de arbeidsmarkt wordt krapper. Tegelijkertijd krijgt onze organisatie de komende jaren te maken met een grote uitstroom van oudere medewerkers. We moeten alert blijven hoe we aansluiting op de arbeidsmarkt kunnen houden.’

Welk leiderschapsstijl hanteert u?
‘Ik wil veel onder de medewerkers zijn. Minimaal een keer per week bezoek ik de regio. Allereerst omdat ik de organisatie nog beter wil leren kennen – ik haal tijdens zo’n bezoek meer informatie op dan hier op de 13e verdieping. Ik vind het ook belangrijk dat medewerkers mij zien en kunnen aanspreken. Laatst was ik op de Havendagen en maakte kennis met een medewerker. Hij riep uit dat mij me vast nooit meer zou zien, terwijl ik hier nog maar net directeur ben. Ik vond dat geen fijn gevoel. Ik merk dat mensen mijn komst waarderen en besteed daarom veel aandacht aan regionale bezoeken.’

Heeft u zorgen over een goed verloop van de Brexit?
‘Ik ben geen zorgelijk type. Bij de collega’s bespeur ik inmiddels een aanstekelijk zelfvertrouwen. Ook onze partners zijn ervan doordrongen dat het een joint effort is. Natuurlijk zullen er opstartproblemen zijn, waar de media bovenop zullen springen. We kunnen uitleggen waarom die problemen er zijn, om vervolgens onze blik vooruit richten. We gaan de klus klaren.’

Gepubliceerd in Management Scope 05 2019.