De eerste 100 dagen als lid van het executive committee van KPN

Wie: Marieke Snoep
Wat: Sinds februari 2019 directeur zakelijke markt bij KPN

U werkte sinds 2002 bij T-Mobile. Vanwaar de overstap naar de concurrent?
‘KPN is gewoon een heel sterk merk: technologiekoploper, de grootste marktpresentie, de hoogste reputatiescore in Europa als operator en bovendien diep verbonden met de Nederlandse maatschappij, zowel in dienstverlening als in wat we investeren en teruggeven. Zo ben ik nu bestuurslid van het KPN Mooiste Contact Fonds, een stichting die techniek en middelen inzet om kwetsbare mensen uit hun isolement te halen. Dat was altijd al een wens en die is nu vervuld. Daar komt bij dat we toe gaan naar een wereld waarin de gebruikerservaring voorop staat. Iedereen wil altijd en overal veilig kunnen werken en samenwerken, op elk apparaat en met één klik op de knop. Ik zie tal van mogelijkheden voor KPN om daarin voorop te lopen.’ 

Hoe reageerde uw vorige werkgever?
‘Bij mijn afscheid kreeg ik te horen dat mijn vertrek heel wat had losgemaakt, zelfs op de werkvloer. De teleurstelling overheerste, maar tegelijk werd ik bedankt voor mijn leiderschap en betrokkenheid en kreeg ik te horen dat het me enorm was gegund.’

Hoe heeft u de eerste 100 dagen ervaren?
‘Ik was verbaasd over de omvang en rijkheid van de dienstverlening. Het vakmanschap is veel groter dan je van buiten ziet. In die zin is KPN heel bescheiden.’

Hoe heeft u zich voorbereid?
‘Ik ben vooral gaan praten met klanten, medewerkers en partners. Aan iedereen heb ik gevraagd: Wat zou mijn top-3 focus moeten zijn?’

Wat kwam daaruit naar voren en hoe pakt u die uitdaging op?
‘De eerste vraag van iedereen was: maak ons één team, voor de klant. Dat is al afgerond. Ons managementteam is compleet en marketing, sales, operatie, security én alle deelnemingen op de zakelijke markt vallen nu direct onder mij. Een tweede prioriteit is om werken bij KPN en zakendoen met KPN makkelijker te maken. Nu leveren we vaak nog maatwerk per klant. We moeten toe naar gestandaardiseerde, modulaire oplossingen die we continu kunnen upgraden en die klanten in staat stellen laagdrempelig verder te innoveren. Daarnaast werken we elke dag aan verdere digitalisering voor klant en medewerker, door bijvoorbeeld meer self-service. De derde uitdaging betreft positionering. We mogen best meer verhalen vertellen over wat KPN is voor zakelijk Nederland, namelijk een one-stop-shop, leidend in connectiviteit met onbetwiste kwaliteit op het gebied van service, gebruikerservaring en veiligheid.’

KPN heeft een vrouwenquotum voor topfuncties, maar had sinds 2012 een volledig mannelijk managementteam. Speelde dit nog een rol bij uw afweging?
‘Als je als vrouw de kennis en kunde hebt, vind ik dat je de kans moet grijpen. Ik neem graag een rolmodelfunctie op me, want ik ken de kracht van diverse teams. Overigens ben ik niet de enige vrouw: sinds december maakt chief people officer Hilde Garssen deel uit van ons executive committee.’

Dit korte interview is gepubliceerd in Management Scope 07 2019, als onderdeel van onze vaste rubriek 'Komen en gaan'.