Karikaturen zijn bedreigend

Karikaturen zijn bedreigend

13-02-2020 | Auteur: Arjan Eleveld | Beeld: Erwin van Amstel

John Bartels* zuchtte diep. De vergadering van de raad van commissarissen (rvc) was net afgelopen, het zat er weer op. John, de ceo, was toe aan een goed glas wijn, maar voor die tijd zou de directie nog even napraten. Even onder elkaar, want ze hadden nu wel een probleem. Het plan om de afdeling customer service te versterken, mensen aan te nemen en medewerkers te decentraliseren, was gesneuveld.


Met veel enthousiasme had Annet*, verantwoordelijk voor marketing, e-service & customer care, de commissarissen verteld over het plan en het onderzoek dat daaraan vooraf was gegaan. Deze impactanalyse liet zien dat er zowel in Nederland als in Duitsland onvrede bestaat over de serviceverlening. Ook intern zijn er klachten: servicemedewerkers zijn van goede wil, maar vaak niet in staat om snel genoeg in te spelen op signalen van klanten. Eerdere centralisatie en specialisatie hebben ertoe geleid dat bestaande contacten verloren gingen en dat servicemedewerkers niet meer op de hoogte zijn van specifieke omstandigheden.


* gefingeerde namen


De afgelopen maanden had Annet met haar team een plan uitgewerkt dat ze ‘back to true’ had genoemd. Tegen aanvaardbare meerkosten zou een grote verbetering in klanttevredenheid kunnen worden bereikt. De betrokken medewerkers waren er enthousiast over en hetzelfde gold voor de OR. John had het plan goed bekeken en kritisch laten doorrekenen. Hoewel de impact op het resultaat van dit jaar negatief zou zijn, zou het plan op termijn beslist zijn vruchten afwerpen. Daar komt bij dat de onderneming het gemakkelijk kan betalen. Uiteindelijk zou het gaan om een investering in waar het bedrijf voor staat, het motto is immers ‘We serve your business’. Dus ook John was enthousiast.
De vergadering was stroef verlopen. De rvc vond de financiële onderbouwing niet overtuigend en ook de projectnaam viel slecht. Het feit dat de gehele directie erachter stond en de cfo het plan verantwoord vond, had het pleit niet kunnen beslechten: de rvc gaf geen groen licht. Een domper voor de directie en voor de organisatie als geheel. Terug naar de tekentafel, een nieuw plan verzinnen, vertraging en irritatie, later maar weer proberen.


Als beeldvorming niet besproken wordt, worden negatieve ideeën over elkaar versterkt
Je kunt zeggen dat John het spel heel onhandig heeft gespeeld en de rvc veel te laat heeft betrokken. De commissarissen waren niet meegenomen in de planvorming. De raad vervulde zijn rol en dat heeft ertoe geleid dat risico’s zijn voorkomen. Dat gezegd hebbende, is er ook een andere kant. Wellicht is deze directievoorzitter niet ervaren, maar het directieteam blijft gefrustreerd achter en gaat zich steeds tactischer opstellen ten opzichte van de rvc.


In mijn praktijk als bestuursadviseur hoor ik de verhalen over commissarissen die ‘altijd negatief zijn en vooral zaken tegenhouden.’ In de optiek van deze bestuurders komen hun commissarissen eigenlijk nooit met suggesties, adviezen of complimenten. Ze beperken hun bijdragen tot kritische analyses en het vragen om meer informatie en verdere uitwerking. Daarmee stellen ze zich op als ‘bovenbaas’, beperken ze hun functie tot de toezichthoudende aspecten en verwaarlozen ze hun rol als klankbord, adviseur en werkgever.


Directies en raden van bestuur zijn altijd bezig om de belangen van klanten, medewerkers, aandeelhouders, leveranciers en het milieu met elkaar in balans te brengen. Deze verantwoordelijkheid ligt primair bij het bestuur en het is de taak van de rvc daarop toezicht te houden. Bij te grote risico’s of een te sterke nadruk op één van de stakeholders, moet de rvc ingrijpen. Het is echter niet aan de commissarissen om te bepalen hoe die verdeling zou moeten liggen. Bij verschillen van inzicht zou expliciet moeten worden gemaakt hoe de verschillende stakeholders aan bod komen en waar prioriteiten liggen.


Bij spanningen speelt karikaturale beeldvorming bijna altijd een rol. Commissarissen die het idee hebben dat de directievoorzitter geen impopulaire maatregelen durft te treffen en intern om gevoelige issues heenloopt. Bestuurders die menen dat commissarissen alleen de belangen van de aandeelhouders lijken te dienen, alles ondergeschikt maken aan het financieel resultaat en daarbij alleen naar kosten kijken. Het niet expliciet maken van dit soort beelden en het blijven drukken op de eigen koers, zal ertoe leiden dat die negatieve beelden over elkaar verder worden versterkt.
Dat deze dynamieken niet mogen worden onderschat, blijkt uit het volgende: ondanks dat bestuurders hun commissarissen maar enkele keren per jaar zien en dan ook nog slechts enkele uren, noemen sommige bestuurders hun rvc de grootste demotiverende factor van het werk. Er is genoeg reden om niet zomaar aan dergelijke ideeën voorbij te lopen.

Arjan  Eleveld

Tekst door: Arjan Eleveld

  • > Managing partner Jonathan Warner
  • > Internationaal President Global Alliance for Performance Improvement (GAPI)

Management Scope Rankings

Bekijk hier alle rankings die Management Scope jaarlijks samenstelt.

Meer opinie

scopist_posts/originals/Essay-elipslife05v.jpg

Wees voorbereid op de klap die nog moet komen

Bedrijven doen er verstandig aan hun workforce management in de tijd na COVID-19 nu al onder de loep te nemen. Het risico is groot dat mensen op de lange termijn alsnog uitvallen, voorziet Stefan Duran, branch head Benelux van levensverzekeraar elipsLife.  

lees artikel
scopist_posts/originals/Essay-AllenOvery05v.jpg

De Rijnlandse visie sleept ons door de crisis heen

Tijdens een crisis is advies van commissarissen is niet langer vrijblijvend en bij uitstek een vorm van preventief toezicht. Daarmee kunnen commissarissen impact maken als klankbord voor het bestuur, schrijft Allen & Overy-partner Charles Honée.

lees artikel
scopist_posts/originals/Essay-nyenrode05v.jpg

Thought leadership gevraagd

Maatschappelijke ontwikkelingen en nieuwe risico’s zoals de klimaattransitie zullen leiden tot ingrijpende systeemveranderingen in ondernemingsbestuur. Jeroen Veldman, associate professor van Nyenrode Business Universiteit komt met een oproep aan bestuurders en commissarissen om in stakeholdercoalities actief mee te werken aan het fundament van een nieuw governancegebouw.

lees artikel
Management Scope

Geïntereseerd in Management Scope?

Maak kennis met het magazine via een proefabonnement: 3 edities voor €18,- of 6 edities voor €36,-

Vraag een proefabonnement aan
facebook