Karikaturen zijn bedreigend

Karikaturen zijn bedreigend

13-02-2020 | Auteur: Arjan Eleveld | Beeld: Erwin van Amstel

John Bartels* zuchtte diep. De vergadering van de raad van commissarissen (rvc) was net afgelopen, het zat er weer op. John, de ceo, was toe aan een goed glas wijn, maar voor die tijd zou de directie nog even napraten. Even onder elkaar, want ze hadden nu wel een probleem. Het plan om de afdeling customer service te versterken, mensen aan te nemen en medewerkers te decentraliseren, was gesneuveld.


Met veel enthousiasme had Annet*, verantwoordelijk voor marketing, e-service & customer care, de commissarissen verteld over het plan en het onderzoek dat daaraan vooraf was gegaan. Deze impactanalyse liet zien dat er zowel in Nederland als in Duitsland onvrede bestaat over de serviceverlening. Ook intern zijn er klachten: servicemedewerkers zijn van goede wil, maar vaak niet in staat om snel genoeg in te spelen op signalen van klanten. Eerdere centralisatie en specialisatie hebben ertoe geleid dat bestaande contacten verloren gingen en dat servicemedewerkers niet meer op de hoogte zijn van specifieke omstandigheden.


* gefingeerde namen


De afgelopen maanden had Annet met haar team een plan uitgewerkt dat ze ‘back to true’ had genoemd. Tegen aanvaardbare meerkosten zou een grote verbetering in klanttevredenheid kunnen worden bereikt. De betrokken medewerkers waren er enthousiast over en hetzelfde gold voor de OR. John had het plan goed bekeken en kritisch laten doorrekenen. Hoewel de impact op het resultaat van dit jaar negatief zou zijn, zou het plan op termijn beslist zijn vruchten afwerpen. Daar komt bij dat de onderneming het gemakkelijk kan betalen. Uiteindelijk zou het gaan om een investering in waar het bedrijf voor staat, het motto is immers ‘We serve your business’. Dus ook John was enthousiast.
De vergadering was stroef verlopen. De rvc vond de financiële onderbouwing niet overtuigend en ook de projectnaam viel slecht. Het feit dat de gehele directie erachter stond en de cfo het plan verantwoord vond, had het pleit niet kunnen beslechten: de rvc gaf geen groen licht. Een domper voor de directie en voor de organisatie als geheel. Terug naar de tekentafel, een nieuw plan verzinnen, vertraging en irritatie, later maar weer proberen.


Als beeldvorming niet besproken wordt, worden negatieve ideeën over elkaar versterkt
Je kunt zeggen dat John het spel heel onhandig heeft gespeeld en de rvc veel te laat heeft betrokken. De commissarissen waren niet meegenomen in de planvorming. De raad vervulde zijn rol en dat heeft ertoe geleid dat risico’s zijn voorkomen. Dat gezegd hebbende, is er ook een andere kant. Wellicht is deze directievoorzitter niet ervaren, maar het directieteam blijft gefrustreerd achter en gaat zich steeds tactischer opstellen ten opzichte van de rvc.


In mijn praktijk als bestuursadviseur hoor ik de verhalen over commissarissen die ‘altijd negatief zijn en vooral zaken tegenhouden.’ In de optiek van deze bestuurders komen hun commissarissen eigenlijk nooit met suggesties, adviezen of complimenten. Ze beperken hun bijdragen tot kritische analyses en het vragen om meer informatie en verdere uitwerking. Daarmee stellen ze zich op als ‘bovenbaas’, beperken ze hun functie tot de toezichthoudende aspecten en verwaarlozen ze hun rol als klankbord, adviseur en werkgever.


Directies en raden van bestuur zijn altijd bezig om de belangen van klanten, medewerkers, aandeelhouders, leveranciers en het milieu met elkaar in balans te brengen. Deze verantwoordelijkheid ligt primair bij het bestuur en het is de taak van de rvc daarop toezicht te houden. Bij te grote risico’s of een te sterke nadruk op één van de stakeholders, moet de rvc ingrijpen. Het is echter niet aan de commissarissen om te bepalen hoe die verdeling zou moeten liggen. Bij verschillen van inzicht zou expliciet moeten worden gemaakt hoe de verschillende stakeholders aan bod komen en waar prioriteiten liggen.


Bij spanningen speelt karikaturale beeldvorming bijna altijd een rol. Commissarissen die het idee hebben dat de directievoorzitter geen impopulaire maatregelen durft te treffen en intern om gevoelige issues heenloopt. Bestuurders die menen dat commissarissen alleen de belangen van de aandeelhouders lijken te dienen, alles ondergeschikt maken aan het financieel resultaat en daarbij alleen naar kosten kijken. Het niet expliciet maken van dit soort beelden en het blijven drukken op de eigen koers, zal ertoe leiden dat die negatieve beelden over elkaar verder worden versterkt.
Dat deze dynamieken niet mogen worden onderschat, blijkt uit het volgende: ondanks dat bestuurders hun commissarissen maar enkele keren per jaar zien en dan ook nog slechts enkele uren, noemen sommige bestuurders hun rvc de grootste demotiverende factor van het werk. Er is genoeg reden om niet zomaar aan dergelijke ideeën voorbij te lopen.

Arjan  Eleveld

Tekst door: Arjan Eleveld

  • > Managing partner Jonathan Warner
  • > Internationaal President Global Alliance for Performance Improvement (GAPI)

Management Scope Rankings

Bekijk hier alle rankings die Management Scope jaarlijks samenstelt.

Meer opinie

scopist_posts/originals/Essay-elipsLife08v.jpg

Zonder forse hervormingen geen duurzame inzetbaarheid

Meer mensen in de WW, meer arbeidsongeschikten: het coronavirus confronteert Nederland met enorme financiële repercussies. Werken aan duurzame inzetbaarheid is belangrijker dan ooit. De oplossing ligt in een combinatie van langer doorwerken, modernisering van het pensioenstelsel én lagere pensioenpremies, betogen Theo Gommer en Janthony Wielink. Werkgevers moeten ook zelf aan de bak met workforce management.

lees artikel
scopist_posts/originals/wetenschappelijk08v.jpg

One size fits most? Doe recht aan divers talent

Diversiteit gaat veel verder dan alleen gender of leeftijd: bestuurders en toezichthouders worden ook beïnvloed door wat ze hebben meegemaakt. PhD-kandidaat Lisanne Veter doet onderzoek naar de invloed die waarden, persoonlijkheid en life events hebben op het besluitvormingsproces. Verschillen zijn een verrijking, stelt Veter, maar zonder inclusie wordt diversiteit geen succes.

lees artikel
scopist_posts/originals/management-buy-out08v.jpg

Management buy-out: skin in the game

Het rendement op een managementbuy-out kan beschouwd worden als beloning voor het risico dat participerende bestuurders lopen. Van Doornepartners Onno Boerstra en Sjoerd Stokmans adviseren het management afspraken over de meest uiteenlopende situaties vast te leggen.

lees artikel
Management Scope

Geïntereseerd in Management Scope?

Maak kennis met het magazine via een proefabonnement: 3 edities voor €18,- of 6 edities voor €36,-

Vraag een proefabonnement aan
facebook