Betaalgemak dient de mens
Stelt u zich eens voor: u loopt de supermarkt binnen, doet boodschappen en vertrekt zonder uw portemonnee of creditcard te trekken. Het personeel kijkt er niet van op en peinst er niet over om de politie te bellen. Waarom zouden ze ook? U hebt immers al keurig betaald. Niet bij de kassa of een betaalpaal, maar rechtstreeks en volautomatisch met een app. Dezelfde app die u geactiveerd hebt toen u de supermarkt in ging en die precies bijhoudt welke producten er in het boodschappenmandje zijn gelegd. Gestuurd door camera’s en sensoren in de winkel heeft de app natuurlijk ook geregistreerd welke producten u toch weer hebt teruggelegd. Eenmaal buiten volgt een melding welk bedrag is afgeschreven, inclusief een bonnetje met alle aankopen. Onvoorstelbaar? Toekomstmuziek? Nee hoor, in de Verenigde Staten is deze supermarkt er al: Amazon Go, the checkout-free grocery shop. En zoals we allemaal weten: wat in de Verenigde Staten aanslaat, komt vroeg of laat naar Europa en dus ook naar Nederland. Amazon Go is ons voorland.
De Amerikaanse supermarkt staat model voor een heftig veranderende betaalmarkt. Digitaal betalen heeft een hoge vlucht genomen met het internettijdperk. Maar terwijl met iDeal, het wereldwijde unieke betaalsysteem van de Nederlandse banken, nog vier stappen gezet moeten worden alvorens de koop is gesloten, vergt de betaling bij Amazon Go exact nul handelingen. Betaalgemak in optima forma dus. De waarde van dat gemak valt bijna niet te overschatten – wie de klant het makkelijkste betaalsysteem kan bieden, neemt de concurrentie de wind uit de zeilen.
Gewetensvragen
Er zijn meer aanbieders van betaalgemak die zagen aan de stoelpoten van de gevestigde orde. PayPal, bijvoorbeeld. Het systeem is bekend: je vult vooraf je creditcard- of bankgegevens in en daarna kun je met één klik betalen. Betaalgemak dat sterk bijdraagt aan de klantbeleving en vooral bij winkelen met een mobiele telefoon als zeer gemakkelijk wordt ervaren.
Heb je daar als klant nu echt iets aan, of moet je je vooral zorgen maken over je privacy en de veiligheid van het systeem? En wat betekenen deze nieuwe manieren van betalen voor de retail, bijvoorbeeld voor een bedrijf als Hema – zie het interview met Tjeerd Jegen, ceo van Hema – dat zelf natuurlijk ook een steeds betere klantbeleving nastreeft? Is Hema gebaat bij de samenwerking met PayPal of digitale marktplaatsen zoals Amazon, of zou het met andere Nederlandse retailers een eigen, nationale variant kunnen ontwikkelen? En wat doet de overheid als regelgever eigenlijk om onze privacy te beschermen?
Consumenten: korting wint van privacy
Digitaal betalen gekoppeld aan een klantprofiel betekent steeds meer data delen over uw koopgedrag. Met die gegevens kunnen bedrijven gerichte, gepersonaliseerde aanbiedingen doen: u hebt drie maanden geleden scheermesjes gekocht, dus u bent wel toe aan nieuwe. Als u ze deze week koopt, krijgt u 25 procent korting. Kassa! PayPal-gebruikers hebben dan ook nog eens het gemak van betalen met één klik. De andere kant van de medaille is natuurlijk dat er steeds meer over u bekend is. PayPal is dan wéér zo’n speler die uw winkelgedrag kent. Of we dat prettig vinden of niet en of we aanbieders vertrouwen met onze gegevens, dat zijn gewetensvragen.
Onderzoek van A.T. Kearney wijst uit dat 65 procent van de consumenten transactiegegevens toevertrouwen aan de banken. Gelukkig maar. Want als we de banken op dit gebied niet meer vertrouwen, wie dan nog wel? Pas op respectabele afstand komen digitale reuzen als Apple en Amazon. Amazon is overigens wel de snelste groeier en staat nu op de derde plek met 34 procent. Waarom willen we van hun diensten gebruik maken? Consumenten kunnen geld besparen met het afstaan van hun gegevens vanwege de slimme aanbiedingen die daaruit voortvloeien. En wie is er niet gevoelig voor korting? Natuurlijk, privacy is een groot goed, maar zodra een partij als betrouwbaar wordt gezien – en flinke budgetten heeft om hackers buiten de deur te houden – blijkt korting het toch vaak te winnen van privacy.
> Lees ook ons interview met PayPal Benelux
Bedrijven: mee in de internationalisering?
Moet de retail mee in die veranderende betaalwereld? Zelf een betaalsysteem à la PayPal of Payconiq ontwikkelen is voor relatief kleine bedrijven geen optie: te complex, te duur en te riskant. Bovendien is betalingsverkeer geen corebusiness. Maar wil je als retailer dan toch met zo’n betaalpartij in zee? Biedt dat voordelen?
Hema biedt PayPal aan. Verreweg het belangrijkste argument om een dergelijk betalingssysteem te omarmen, is voor elke retailer de consumentenbeleving die leidt tot een betere conversie. Voortdurende verbetering van de customer experience staat hoog op de prioriteitenlijstjes in alle boardrooms. Wel is men zéér huiverig voor het delen van transactiedata. Bijvoorbeeld met Amazon, een andere speler die betaaloplossingen aanbiedt maar ook zelf een winkel is. Kosten blijken in de overwegingen van retailers een relatief ondergeschikte rol te spelen en pas op de derde plaats te komen. Eerder zullen zij zich de vraag stellen of Amazon nu een concurrent is of een platform om producten voor een groter publiek beschikbaar te maken. Ben je als Hema een retailer pur sang of ontwikkel je met name zelf producten die in meerdere (digitale) winkels gekocht mogen worden? De honger van de consument naar een breed aanbod is groot, maar wil je dat als retailer überhaupt wel of wil je juist ‘klein’ blijven? Spelen nationale sentimenten een rol of gaan we mee in de internationalisering die schaalvoordelen en lagere kosten met zich meebrengt, maar die ook tot meer en meer eenheidsworst leidt?
Overheid: een volledig open concurrentieveld?
Moet de Nederlandse overheid ingrijpen en de nationale identiteit beschermen, of is de betaalwereld een volledig open concurrentieveld? Als het om grote overnames gaat (PostNL, AkzoNobel, Unilever) ziet de overheid buitenlandse belangstellenden liever gaan dan komen. Maar als internationale bedrijven zich hier willen vestigen, is er veel minder weerstand, want: werkgelegenheid en innovatie. Gaat het om de privacy, dan is de overheid meer op haar qui vive. De nieuwe Europese wet- en regelgeving Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) bepaalt onder meer dat elke particulier mag vragen welke data een partij van hem of haar heeft. Daarnaast geeft AVG het recht om partijen ertoe te dwingen uw data te laten verwijderen.
Andere wetgeving die vanaf 2019 van kracht wordt, is de Payment Service Directive 2 (PSD2), met als doel meer concurrentie in het gereguleerde speelveld van banken en betalen. PSD2 bepaalt dat banken ‘derden’ (digitale reuzen als Amazon, maar ook PayPal), als de consument dat wil, toegang moeten geven tot de rekening van particulieren en dat ze daarnaast ook betalingen moeten kunnen initiëren. Dat klinkt heel nobel, want meer concurrentie is in beginsel natuurlijk goed voor de consument. Maar wat als één van die spelers een systeem ontwikkelt dat alle andere in de schaduw zet? Dan zal dat snel de standaard zijn en is het gedaan met alle mooie vergezichten van concurrentie.
Geen utopie
De betalingswereld is al met al flink in beweging. Consumenten spinnen er garen bij vanwege kortingen en betaalgemak: nu nog één druk op de betaalknop, straks zelfs dat niet meer. Partijen als PayPal en Amazon wurmen zich steeds meer tussen de consument en de retail in om van die disruptieve verandering te profiteren. In dat krachtenveld zien bedrijven zich voor grote uitdagingen gesteld. De overheid probeert ondertussen de privacy te beschermen en de betaalbranche met wet- en regelgeving aan banden te leggen. Inmiddels is in de Verenigde Staten de supermarkt-nieuwe-stijl al geen utopie meer. De veranderingen gaan snel en zullen ook meer en meer in Nederland gevoeld gaan worden. Dat is slechts een kwestie van tijd. Gaat u rustig slapen, morgen is alles anders.
Dit artikel is gepubliceerd in Management Scope 07 2017
Tekst door Rik Goslinga, principal bij A.T. Kearney, met payments als specialisme. Hij interviewt en schrijft voor Management Scope over nieuwe businessmodellen. Deze bijdragen zijn terug te vinden bij zijn profiel.