Annerie Vreugdenhil (ABN Amro): ‘Verkleinen van tegenstellingen staat hoog op de bestuursagenda’

Recentelijk kwam er hulp uit onverwachte hoek. Samen met Laurentien van Oranje en haar Number 5 foundation ontwikkelden toeslagenouders, verzekeraars en juristen een alternatieve herstelroute, die tot versimpeling en dieper emotioneel en financieel herstel leidt. Deze methode draait om het verhaal van ouders – hoe zag het leven eruit voor de terugvorderingen? Wat is er daarna allemaal gebeurd en waar willen mensen naartoe? Van Oranje trekt al bijna drie jaar op met ouders, die ze ziet als de enige echte experts: ‘De toeslagenaffaire is een schandaal van ongekende omvang, waarvoor ik me diep schaam. Het is nog erger dan we denken. Met ieder verhaal sta ik er weer bij stil; ik kan me niet eens voorstellen wat mensen allemaal hebben moeten meemaken en waar ze toe zijn gedwongen, als individuen en gezin.’

Eind 2023 kreeg het alternatieve schadeherstelplan groen licht van het kabinet. Sindsdien wordt de nieuwe herstelroute toegepast, vooralsnog als pilot. De uitvoering is in handen van de onafhankelijke stichting (Gelijk)waardig Herstel, waarvan Van Oranje een van de oprichters is. Dat is bewust: toeslagenouders koesteren een diep wantrouwen jegens de overheid, die ze zien als dader van het aangedane leed. Uitgangspunt van de aanpak is dat ouders gelijkwaardig en neutraal worden behandeld. ‘Het gaat deze mensen niet alleen om de financiële vergoeding, dat is een hardnekkig misverstand’, legt Laurentien van Oranje uit. ‘Het gaat hen juist ook om erkenning voor het onrecht en leed dat hen is aangedaan.’ Dat laatste element komt terug in de aanpak. De stichting doet namelijk een beroep op de samenleving om een bijdrage te leveren aan die erkenning. Allereerst zijn er veel vrijwillige ‘Luisterend Schrijvers’ nodig die de persoonlijke verhalen willen optekenen. Zij luisteren en helpen een ouder om alle gebeurtenissen in detail op papier te zetten. Alleen al het feit dat iemand luistert zonder oordeel is al van grote waarde, aldus Van Oranje. Vervolgens leest een schadeanalist dit feitenrelaas zorgvuldig. Per impactvolle gebeurtenis zijn normbedragen vastgesteld in lijn met de Nederlandse rechtspraktijk. De berekening wordt uitgebreid met ouders besproken, die dan de keuze hebben om die wel of niet te accepteren. ‘Ouders hebben in elke stap de regie en beslissen dus ook zelf of ze dit deel van hun herstel via een vaststellingsovereenkomst willen afronden.’
Volgens Laurentien van Oranje zijn de eerste resultaten veelbelovend. ‘Zo’n duizend ouders nemen momenteel deel aan de herstelroute (Gelijk)waardig Herstel. Ze zijn heel blij dat het proces is ingericht op basis van vertrouwen, want dat is precies waar het al die jaren aan ontbrak. Ook de operationele kosten liggen vele malen lager omdat we de expertise van vrijwilligers inzetten.’

Recentelijk besloot ABN Amro het baanbrekende initiatief te steunen. Het was Annerie Vreugdenhil, cco personal & business banking van ABN Amro, die geraakt werd door het plan. De toeslagenaffaire gaat haar zichtbaar aan het hart. Ze waardeert de moed van Laurentien van Oranje, die het ondanks alle weerstand de afgelopen jaren binnen de overheid voor elkaar kreeg dat het plan wordt uitgerold. Vreugdenhil is onder de indruk tijdens de rondleiding door het huis van de Number 5 foundation in Den Haag. Het is een van de neutrale plekken in het land waar toeslagenouders samenkomen met hun Luisterend Schrijver. De kamers op de eerste verdieping, waar de verhalen worden opgetekend, ogen huiselijk en gezellig. In dit huis vindt ook de ondertekening plaats van de vaststellingsovereenkomst tussen ouders en de Staat. Laurentien van Oranje vertelt hoe bijzonder het ritueel is waarmee ouders een intensieve periode afsluiten. Vreugdenhil is er stil van; ze kan zich levendig voorstellen hoe emotioneel beladen de bijeenkomsten moeten zijn voor de getroffen ouders. Tijdens haar gesprek met Laurentien van Oranje erkent Vreugdenhil dat het bedrijfsleven een belangrijke rol kan spelen in het mobiliseren van de benodigde vrijwilligers. Zeker als de herstelroute na goedkeuring door de Tweede Kamer grootschalig wordt uitgerold, is dit zeer welkom. Binnen de bankorganisatie bleek de animo groot voor de aanpak van (Gelijk) waardig Herstel. Kort nadat Vreugdenhil het initiatief onder de aandacht bracht, meldden zich bijna 300 medewerkers aan als Luisterend Schrijver. Dat verheugt Vreugdenhil; ze maakt zich grote zorgen over de toenemende polarisatie in de maatschappij. ‘Het verkleinen van tegenstellingen staat hoog op de bestuursagenda. Het is ontzettend waardevol als medewerkers zich bewust worden van alle ongekende en onvoorstelbare gebeurtenissen in de levens van andere mensen.’

Wat raakt jou in de toenemende polarisatie?
‘Ik ben opgegroeid met het idee dat iedereen gelijk is en dat je respect moet hebben voor anderen. Het doet me pijn dat Nederland steeds meer gepolariseerd raakt. Mensen groeien uit elkaar, begrijpen elkaar niet meer. Dat vind ik zorgelijk. We hebben zoveel grote problemen op te lossen. Dat lukt niet als we in verschillende werelden leven, als onze standpunten steeds verder uiteen liggen en als die ook nog eens verharden. Het lukt alleen als we onderling verbonden zijn en naar elkaar luisteren. De vraag is: hoe overbruggen we die kloof, hoe vinden we elkaar weer terug?’

Is dat ook wat jou aansprak in (Gelijk)waardig Herstel?
‘Ja, allereerst is het bijzonder iets te kunnen betekenen voor gedupeerden van de toeslagenaffaire. Deze mensen is onvoorstelbaar veel leed aangedaan, de affaire had enorme consequenties voor hun leven. Maar het is meer dan dat. We hebben veel waardering voor de visie, gedegenheid en innovatiekracht van de stichting. Dankzij deze aanpak brengen we deze groep mensen weer terug in de samenleving. Ze krijgen hopelijk het gevoel dat ze weer volwaardig onderdeel zijn van de maatschappij. En dat is hard nodig om de kloof tussen burgers te verkleinen.’

Waarom besloot ABN Amro partner te worden van (Gelijk) waardig Herstel?
‘Binnen onze organisatie is de sociale betrokkenheid groot. Toen ik over dit plan hoorde, vond ik dat dit goed bij ons paste. We hebben een regeling waarbij medewerkers vijf dagen per jaar op kosten van de bank vrijwilligerswerk doen. Ze kunnen nu ook kiezen voor het initiatief van (Gelijk)waardig Herstel.
We vinden het enorm belangrijk dat zij verbinding maken met gezinnen die – buiten hun schuld om – in de ellende zijn geraakt. Het is heel waardevol als medewerkers geraakt worden door verhalen van mensen in andere omstandigheden dan zijzelf. Ze leren ervan en willen vaak ook dat we iets doen met die inzichten.’

Kun je daar een voorbeeld van geven?
‘Een collega die als vrijwilliger in een verpleeghuis had gewerkt, ervoer hoe belangrijk het is dat mensen zelf de regie houden, ook als ze lichamelijk of geestelijk beperkt zijn. Dat ze zelf kunnen betalen als ze met hun kinderen gaan lunchen. Daar spelen we nu op in; we maken betaalpassen voortaan zo dat het pinnen voor deze groep makkelijker wordt. Om die slag te maken is een gelijkwaardig mensbeeld belangrijk.’

Naast de immense misstappen van de Belastingdienst heeft ook de samenleving collectief gefaald: 15 jaar lang hebben we met elkaar laten gebeuren dat mensen in een isolement raakten. De samenleving ging mee in de aannames van de Belastingdienst. Hoe voelt dat voor jou?
‘Ik moet bekennen dat ook ik in het begin dacht: mensen hebben vast zelf fouten gemaakt. Want ja, het is wel de Belastingdienst. Geleidelijk realiseerde ik me dat er misschien ook een andere werkelijkheid zou kunnen zijn. Dat was een schok, ik had blijkbaar verkeerd geoordeeld. Ik wil daarvan leren. Hoe doorbreek je die denkpatronen en hoe gaan we daar als bank mee om? Ik denk dat de toeslagenaffaire helpt bij het bijstellen van onze mening over andere werkelijkheden. Dat zal ons helpen om meer oog te hebben voor bepaalde groepen mensen en hen op een beter passende manier te benaderen.’

Medewerkers van banken en andere bedrijven hebben volgens mij ook een verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat schandalen zoals de toeslagenaffaire nooit meer kunnen ontstaan. Welke signalen zouden jullie als bank willen oppikken in de toekomst?
‘Het is heel moeilijk om in de processen te signaleren dat er iets aan de hand is bij klanten, al zien we het soms op de bankrekening. Mensen staan langer rood voordat het loon of een uitkering binnenkomt. We proberen met deze mensen in contact te komen; onze financiele zorgcoaches kunnen deze mensen ondersteunen bij eventuele geldproblemen. Maar deze mensen willen er vaak uit schaamte niet over praten. Het is zoeken naar manieren hoe we toch met ze in contact komen en kunnen helpen, zonder dat ze zich generen. Zo doopten we de financiele gezondheidscoaches om tot bespaarcoaches. Dat werkt beter. De term is positief. Toch blijft het een uitdaging om voorbij de schaamte van mensen te komen. Het is een kwestie van de juiste vragen stellen en goed kunnen luisteren.’

Bij de toeslagenaffaire ging het mede mis doordat er te veel op regels werd gestuurd en het belang van het individu er niet toe deed. Ook bedrijven, en vooral banken, kunnen doorslaan in processen en het voldoen aan regels. Hoe blijft ABN Amro scherp op het menselijke aspect?
‘Processen zijn nodig binnen de bank, tegelijkertijd is het menselijke aspect belangrijk. Het is de kunst hier een balans in te vinden. Ik zou willen dat we steeds beter worden in het luisteren om te begrijpen. We luisteren te vaak om zelf ons punt te maken. Het initiatief van (Gelijk)waardig Herstel is voor ons een kans om die kwaliteit meer in ons DNA te krijgen. Ik ben blij dat inmiddels 270 mensen zich hebben aangemeld als Luisterend Schrijver. Daarmee zetten we iets in beweging binnen de organisatie en dat is waardevol. Medewerkers worden zich zo bewust van het verhaal van anderen. Ze leren om niet alleen in grote aantallen en processen te denken. Natuurlijk blijft dat ook nodig, anders kun je je organisatie niet draaiende houden en kun je grote groepen klanten niet goed bedienen. Maar we moeten oog houden voor de mens achter het rekeningnummer. Ik beveel het (Gelijk)waardig Herstel-plan van harte aan bij andere grootbedrijven. Het levert elk bedrijf mooie dingen op.’

Mensen zoals jij en ik die het niet zelf hebben meegemaakt zullen het leed van de toeslagenouders nooit echt begrijpen. Het is ongekend wat mensen is aangedaan. Wij kunnen ons daar geen voorstelling van maken, maar we kunnen het leed wel erkennen door hen niet in twijfel te trekken en door te luisteren. In zijn boek Notities over nationalisme heeft George Orwell het over de onverschilligheid van de werkelijkheid. Volgens hem kunnen onze hersenen al te afwijkende werkelijkheden niet aan. Omdat onze werkelijkheid totaal anders is, denken we: het kan niet waar zijn. Is dat niet de kern van polarisatie?
‘Dat denk ik ook. Je zult moeten accepteren dat mensen in heel andere omstandigheden verkeren dan jijzelf. En dat dat ook een werkelijkheid is die waar is. Het is een belangrijke eerste stap om polarisatie te verminderen.’

Mensen in geldnood vertellen me dat het steeds lastiger wordt om de verschillende soorten hulp die ze nodig hebben te overzien. Dit is begrijpelijk omdat ze moeten voldoen aan regels die door anderen zijn bedacht. Hoe zorg je voor processen die niet te rigide zijn en die klanten juist vooruithelpen?
‘Ik kom uit een onderwijsgezin, mijn beide ouders waren altijd erg bezig met gelijke kansen voor kinderen. Ze hadden extra aandacht voor kinderen uit andere milieus die thuis niet werden gestimuleerd. We weten uit onderzoek dat kinderen die opgroeien in gezinnen met financiele problemen, punten lager scoren op de citotoets. Financiele nood heeft dus een enorme impact op het leven van kinderen. Als bank zijn we er ook mee bezig. De ABN Amro Foundation zet zich al jaren in om ervoor te zorgen dat jongeren gelijke kansen krijgen. We hebben verschillende projecten om kansarme kinderen een beter perspectief te bieden. Samen met partners worden maatschappelijke activiteiten georganiseerd om de horizon van kansarme jongeren te verbreden.’

Hoe zorgt de raad van bestuur binnen ABN Amro voor verbinding met de samenleving?
‘Bestuurders leven in een bubbel. Daar is onze rvb zich van bewust. We proberen ons open te stellen voor verschillende groepen, voor andere bubbels in de samenleving. Dat begint vanzelfsprekend met diversiteit binnen de rvb en de rest van het management. Ook via ons klantenlab proberen we specifieke groepen beter van dienst te zijn. Ik heb onlangs een sessie bijgewoond waarbij werd onderzocht hoe mensen die moeite hebben met lezen onze website gebruiken. Daar kwamen schokkende dingen uit naar voren. Zo hebben we speciaal voor hen een toegankelijkheidspagina ontwikkeld. Die term lijkt logisch, maar zelf begreep de doelgroep niet wat daarmee bedoeld wordt. Ook hebben we een future generation board. Jongere collega’s gaan met de rvb om tafel en geven hun mening over de strategie. Dat levert fantastische andere inzichten op. Zij vinden bijvoorbeeld dat samenwerking de hoogste prioriteit moet krijgen binnen de strategie. Het is volgens jongeren de enige manier om grote maatschappelijke problemen op te lossen. Dat vind ik ontzettend gaaf.’

Concluderend stelt Laurentien van Oranje dat samenwerken alleen maar tot succes kan leiden als dat gebeurt vanuit gelijkwaardigheid. Dat is de rode draad in haar werk. ‘Partners moeten op een gelijkwaardige manier kennis en diensten willen uitruilen om vanuit een gedeelde probleemdefinitie en missie te werken aan oplossingen voor maatschappelijke vraagstukken.’ Er is volgens haar nog een wereld te winnen. ‘Veel bedrijven en instanties vinden gelijkwaardigheid lastig – ze zijn gewend armpje te drukken om de grootste belangen te laten winnen. Ook denken ze het vaak beter te weten.’ Dit machtsdenken moet volgens Laurentien van Oranje overboord. ‘De mensen om wie een vraagstuk gaat zijn in mijn ogen de enige echte experts. Alleen als mensen elkaar als gelijkwaardige partners zien, echt willen samenwerken aan integrale oplossingen, en nieuwsgierig zijn naar de waarde van de ander, ontstaat er ruimte om samen grote maatschappelijke problemen op te lossen.’ 

Dit interview is gepubliceerd in Management Scope 03 2024.