Hans Valk (ceo Quby) over Toon
'Toon is een platform geworden'
Hans Valk in gesprek met Nathan Burgers
Het is 2010 als Hans Valk, op dat moment directeur van het retailbedrijf van Eneco, zich steeds meer stoort aan de agressieve marketingacties van zo’n beetje alle energiebedrijven in Nederland. Die verleiden de consument voortdurend over te stappen, waarbij ze opmerkelijke lokkertjes inzetten, van stofzuigers tot iPads. Gevolg: van alle nieuw geworven klanten vertrekt meer dan 40 procent weer binnen een jaar naar een andere leverancier. Niet bepaald een duurzaam businessmodel, want per saldo levert het voor energiebedrijven vrijwel niets op. En dus wil Valk werken aan het verhogen van de loyaliteit van de Eneco-klanten. Minder acties, meer customer centric denken en doen.
In die tijd werken collega’s van Valk samen met de startup Home Automation Europe, later omgedoopt tot Quby, aan de ontwikkeling van een slimme thermostaat. Eerst was het doel de klant beter inzicht te geven in zijn verbruik van stroom en gas en bespaartips te geven. Deze slimme thermostaat, die we nu kennen als Toon, past naadloos bij de strategie van Eneco, gericht op verduurzaming en energiebesparing. Toon wordt in 2012 gelanceerd vanuit Eneco en inmiddels uitgegroeid tot een groot commercieel succes: in Nederland hangen er nu zo’n 350.000. Toon heeft gezorgd voor meer klantloyaliteit en een hogere net promoter score voor Eneco, schetst Valk. Hij volgt de uitrol van Toon nauwgezet, ook in zijn latere functie van directeur Eneco innovations & ventures. Dit onderdeel richt zich op innovatie en startups, waaronder Quby, die zich bezighouden met de ontwikkeling van duurzame technologieën. En nu is Valk ceo van Quby, want toen dat bedrijf – sinds 2015 volledig eigendom van Eneco – de klantvraag niet meer goed kon bijbenen en moeite had op te schalen, werd Valk in het voorjaar van 2016 gevraagd de Toon-ontwikkelaar te gaan leiden.
Wat heeft u bij uw komst vorig jaar als eerste aangepakt bij Quby?
‘Ik heb de structuur van het bedrijf aangepast en het directieteam versterkt. En ik heb gewerkt aan een veel sterkere focus op onze eindklant. Het is mijn overtuiging dat wij als geen ander moeten weten wat die consument wil. Kortom, Quby moest transformeren van een hardwarebedrijf naar een dienstverlener met smart energy services. Toen we met Toon begonnen, zagen we dat klanten blij werden van het inzicht in hun gedrag dat we ze gaven met Toon. Alleen al met dat verkregen inzicht besparen Toon-gebruikers tot wel tien procent op hun energieverbruik. De volgende stap is met de meetdata nieuwe diensten te ontwikkelen.’
U bent onder meer aan de slag gegaan om, naast Eneco, partners als Achmea en Philips aan Toon te binden. Waarom?
‘Toon is uitgegroeid van een apparaat tot een platform. Dat platform wordt interessanter voor de klant naarmate wij er meer diensten en oplossingen op aanbieden. Daarvoor zijn partners nodig die verschillende competenties hebben. Denk aan Toon Zon, een functie die inzicht biedt in het rendement van zonnepanelen, of aan een rookmelder die waarschuwt via de smartphone. Toon maakt ook het opsporen van energieslurpers in huis mogelijk. Eneco kan via ons platform de Toon-klanten er ook op wijzen als hun koelkast relatief veel stroom verbruikt, of wat het oplevert als ze de was standaard niet meer op zestig maar op veertig graden zouden wassen. En wat vervolgens de positieve impact daarvan is op het milieu. We hebben ook diensten voor het op afstand bedienen van apparaten, zoals verlichting. Daarvoor werken we samen met Philips, die zijn Hue-lampen daarvoor inzet. Met Achmea testen we momenteel verschillende concepten rondom een veiliger woonomgeving. Denk aan sensoren die de bewoner via een app-bericht melden dat er een ruit is gesneuveld, wat kan duiden op inbraak. Of dat er rookontwikkeling in huis is. Plus sensoren die de luchtkwaliteit meten of een waterlek kunnen opsporen. Als schadeverzekeraar wil je nou eenmaal graag werken aan preventie en het bieden van een veilige woonomgeving. Maar er zijn veel meer toepassingen denkbaar. Denk aan technologische assistentie voor oudere mensen, die niet naar een verpleeghuis kunnen of willen. Via Toon kun je dan hun kinderen of buren alarmeren, als er iets met hen gebeurt.’
Zoekt u voor Toon per deelgebied één aanbieder? Of mogen andere verzekeraars, energiemaatschappijen en andere bedrijven desgewenst ook aansluiten bij het Toon-platform?
‘In principe gaan we voor het laatste. We hebben ons Toon-platform opengesteld via een application programming interface. Zo kunnen softwareontwikkelaars en producenten van smart home-producten nieuwe functies ontwikkelen die de Toon-gebruiker meer comfort en gemak geven. Hoe meer partners meedoen op ons platform, des te meer winnen we aan snelheid en slagkracht. We zijn nu bijvoorbeeld in gesprek met telecommaatschappijen. Zij kunnen via Toon hun wifi-connectiviteit in huis versterken. En voor hen kunnen de data vanuit Toon ook interessant zijn.’
Er is dus geen exclusiviteit voor welke partner dan ook?
‘Nee, daar geloof ik niet in. Ik was een jaar of drie geleden in Silicon Valley. Wat me daar vooral opviel: iedereen vertelt heel openhartig waar ze mee bezig zijn. Wat hun idee moet gaan kosten, wat het businessmodel is, noem maar op. En daar mag iedereen dan op schieten en waar mogelijk in participeren. Nou, daar wordt een concept alleen maar beter van. Dat heeft mij wel aan het denken gezet. We doen nu met Achmea allerlei pilots. Zo breiden we het aantal diensten op Toon langzaam maar zeker uit. Dat zorgt voor meer gemak voor de consument. Als ik na het werk thuiskom, is het prettig als ik via geofencing mijn verwarming precies op tijd kan laten aangaan, zodat ik in een warm huis arriveer. Het is fijn als de lampen aangaan als ik de sleutel omdraai in het voordeurslot, en de alarminstallatie niet afgaat. Ik wil dat als mijn jongste zoon, die nooit ergens aan denkt, niet het alarm van ons huis hoeft aan te zetten als hij als laatste vertrekt. Via Toon kan dat allemaal.’
Binnen open platforms is de partij die de klantrelatie heeft, meestal degene die het geld verdient. Hoe zit dat bij Toon?
‘Wij werken met een abonnementsmodel. Eneco krijgt iedere maand een factuur van Quby voor iedere Eneco-klant die een Toon heeft. Zij factureren dat met een bepaalde opslag weer door naar hun klanten. Als er meer diensten op het platform komen, kan ik een hoger bedrag factureren. Aan Eneco dan de uitdaging om die waardevermeerdering aan de klanten uit te leggen. Dat wij dit abonnementsmodel toepassen, is overigens vrij uniek. Zelfs Nest, de slimme thermostaat van Google, heeft toch te weinig marktpositie om zich dat te kunnen veroorloven.’
Verzekeraars en banken realiseren zich dat hun producten en diensten echte commodities zijn. Dat ze zich hooguit in de dienstverlening eromheen kunnen onderscheiden. In hoeverre biedt Toon hen kansen?
‘In een ecosysteem als Toon kun je samen groeien. Een commodity is eindig. Ook verzekeraars moeten over op insurance as a service. Het gaat om meer dan alleen maar polissen verkopen, bijvoorbeeld diensten eromheen leveren. En nadenken hoe ze preventie bij hun klanten vorm moeten geven. Via Toon liggen de mogelijkheden voor het oprapen. Neem onze samenwerking met Philips. De luchtkwaliteit in huis is vaak slechter dan buiten. Met Toon kunnen we die luchtkwaliteit prima registreren. Dat biedt handelingsperspectief, zowel voor Philips als voor de consument. Die kan het raam openzetten of mechanische ventilatie aanzetten. En Philips kan een koppeling maken met de luchtzuiveringsapparaten die het verkoopt. Dan heb je dus een waardevolle dienst voor de consument en bied je Philips een interessante commerciële kans.’
Eneco was innovatief met de lancering van Toon. Willen de andere energiebedrijven ook in Toon participeren?
‘In praktijk zie ik nog weinig energieleveranciers die naar concepten als Toon kijken. Die een heldere visie hebben op de vereiste transformatie van energieleverancier naar dienstverlener. Net als de meeste financiële dienstverleners zijn energiebedrijven vaak conservatieve bolwerken. Zeker in het buitenland leven ze soms nog in het stenen tijdperk. Waar dat aan ligt? Ze missen ondernemerschap. Alle complimenten voor Jeroen de Haas, de bestuursvoorzitter van Eneco, die dat ondernemerschap destijds wel had en de ontwikkeling van Toon in gang zette. Of je nou groot bent of klein, je moet streven naar een bedrijfscultuur van better ask for forgiveness than for permisson.’
Achter Toon zitten steeds meer partijen. Wie brengt de dienst bij de klant in rekening? De partij die door de klant het meest vertrouwd wordt?
‘Daarover zijn we onderling heel open. Dat moet je goed met elkaar bespreken, heel objectief kijken welk merk het sterkste is in de ogen van de Toon-klant. En daar maak je dan vervolgens afspraken over. Zo’n constructie was vroeger onbestaanbaar. Als jij werkt voor mij, bepaal ik toch wat jij doet? Met Eneco gaan dit soort gesprekken heel goed. Met Achmea ook: zij hebben veel sterke merken.’
In dit soort nieuwe samenwerkingsvormen kan zowel een bestuur als een raad van commissarissen tegen dilemma’s aanlopen. Want wat is de businesscase?
‘Belangrijk is in hoeverre een bestuur de commissarissen betrekt bij dit soort afwegingen. Dan kan het gebeuren dat je als bestuur kansen ziet, maar wordt teruggefloten door de commissarissen. Omdat die eerst een sluitende businesscase willen zien. Tja, dan kan het ingewikkeld worden.’
U hebt in Nederland zo’n 350.000 Toons verkocht. Lonkt het buitenland?
‘Zeker. Op de Belgische markt hebben we enkele tienduizenden Toons verkocht. In Spanje beginnen we nu. Maar veel belangrijker dan het aantal verkochte Toons vind ik de verbreding van de diensten op de Toon. Want dat zegt veel meer over het verdienvermogen van zo’n kastje.’
Veel grote spelers denken na over technologie binnenshuis: Apple met HomeKit, waarmee je onder meer verlichting, verwarming en deursloten bedient met je iPhone, Google met Nest. Welk platform vreest u het meest?
‘Geen meer. In het begin was dat wel anders. Ik was echt bang dat we snel ingehaald zouden worden. Nest van Google is ontworpen door mensen die van Apple kwamen. Dat apparaat ziet er heel mooi uit. Google dacht Nest wel eventjes wereldwijd uit te rollen, met een groot marketingbudget. Dat mislukte omdat ze zich verkeken op de lokale verschillen. In Duitsland hebben ze geen centrale thermostaat, in Engeland moet een thermostaat draadloos zijn, in Nederland communiceert de cv-ketel met de thermostaat via het OpenTherm-protocol. De les: markten en klantbehoeften verschillen enorm per land. Je moet dus echt lokaal acteren. Nou, dat doen wij. We zitten, misschien wel als enige, echt op het snijvlak van technologie en diensten.’
Kunt u daar tot slot nog een voorbeeld van noemen?
‘Twee op de drie Nederlandse huishoudens heeft een onderhoudscontract voor de cv-ketel. Dat betekent eens per jaar een halve dag thuisblijven, omdat er dan een onderhoudsmonteur langskomt. Vaak is er dan niets aan de hand. Vervolgens valt, zeg rond Kerst, je ketel opeens uit. En juist dan moet je lang wachten op een storingsmonteur, omdat heel Nederland in de kou zit. Daarom lanceren we binnenkort samen met Eneco Ketelwacht op Toon. Met deze dienst monitoren we de cv-ketel van de klant op afstand. Dankzij technologie kunnen wij zien wanneer een ketelvat moet worden bijgevuld, of wanneer een storing dreigt. Dat kun je namelijk heel goed voorspellen op basis van het aantal malen dat een ketel vonkt. De klant kan dan met één muisklik een monteur bestellen. Is hij handig, dan kan hij het ook zelf doen, waarbij wij desgewenst helpen via Skype. Kortom, snel en goedkoop. Zo bieden wij de Toon-klant de garantie dat zijn huis altijd warm is.’
Interview door Nathan Burgers, leader financial institutions practice EMEA bij A.T. Kearney. Burgers interviewt en schrijft voor Management Scope over nieuwe businessmodellen en organisaties in transitie. Gepubliceerd in Management Scope 10 2017.