Robert Otto (Achmea) over trial and error
'Natuurlijk komen we steeds nieuwe hobbels tegen'
Robert Otto in gesprek met Nathan Burgers
Het was een mooie bijverdienste tijdens zijn studietijd: aankomend jurist Robert Otto werkte vier jaar lang in het callcenter van Zilveren Kruis, waar hij mensen belde om een verzekering te verkopen. Na zijn studie ging Otto aan de slag bij ING. Daar eindigde hij, na allerlei omzwervingen door het concern, als eindverantwoordelijke voor zowel ING Verzekeringen als Postbank Verzekeringen. Na een paar jaar bij Ohra en Delta Lloyd werd Otto in 2013 benaderd door Achmea, waar hij twee jaar later toetrad tot de raad van bestuur. Hij is zich bewust van de rijke historie van Achmea, die ruim 200 jaar teruggaat tot 1811 in Achlum (Friesland). Anno 2017 is Achmea, waar ruim 12.000 mensen werken, de grootste verzekeraar van Nederland met merken als Centraal Beheer, Interpolis en Zilveren Kruis.
Verzekeraars zien de vraag naar levensverzekeringen steeds verder afkalven en de marges van schadeverzekeringen staan al jaren onder druk. Ondertussen ontspruiten in hoog tempo allerlei nieuwe ontwikkelingen die grote impact hebben op verzekeraars. Denk aan zelfrijdende auto’s, het Internet of Things en kunstmatige intelligentie. Innovatie en nieuwe businessmodellen zijn dan ook essentieel voor verzekeraars. Dat geldt ook voor Achmea, beaamt Robert Otto. Daarom investeert de verzekeraar in uiteenlopende initiatieven en partnerships: bijvoorbeeld met Eneco rondom de slimme thermostaat Toon, on demand pechhulp RoadGuard en smart home-platform Homies. Ook heeft Centraal Beheer in Apeldoorn ‘Lab 55’ ingericht, een innovatielab waarin de verzekeraar samenwerkt met ondernemers, startups, zzp’ers en studenten. Innovatieve concepten kunnen er direct gepitcht worden. Nathan Burgers, partner bij A.T. Kearney, vraagt Otto of Achmea een verzekeraar blijft met innovatieve diensten eromheen, of wil uitgroeien tot een dienstverlener die ook verzekeringen verkoopt. Otto: ‘We schuiven op naar een businessmodel met allerlei dienstverleningsconcepten rondom onze verzekeringsproducten. Zo adviseren we gemeentes, op basis van onze schadedata, hoe zij hun onderhoudsbudget het beste kunnen inzetten. Wij kunnen bijvoorbeeld aangeven welke straten en rioleringen het eerste last krijgen van overvloedige regen. Zoals we ook gemeenten adviseren als er sprake is van een asbestcalamiteit. Preventie telt, voorkomen is beter dan genezen. Maar voorlopig brengen schadeverzekeringen op gebied van vooral auto’s, woningen en kantoren nog een flink deel van onze omzet binnen. Toevallig zijn dat net de domeinen waar we enorm veel technologische innovaties zien. Door de opkomst van het Internet of Things is er steeds meer mogelijk op gebied van smart home-producten en nieuwe diensten. Daarmee kun je tegemoet komen aan uiteenlopende behoeften van mensen, denk aan veilig en comfortabel wonen en het besparen van energie. Het nut van een rookmelder snappen we allemaal. Maar zo is er nog veel meer preventie mogelijk in de woning. Denk aan een watersensor die een signaal geeft op je mobiel zodra je wasmachine of centrale verwarming dreigt te gaan lekken.’
Hoe beter die preventie werkt, des te minder u hoeft uit te keren...
‘Natuurlijk, het is duidelijk een win-winsituatie. Klanten hebben het liefst zo min mogelijk omkijken naar hun verzekeringen. Hoe minder contactmomenten met hun verzekeraar, hoe beter. Wij denken daar uiteraard anders over. Met onze nieuwe diensten krijgen we een andere dialoog en relatie met onze klanten, meer en andere relevante contactmomenten. Het is ook een kwestie van positionering: we willen opschuiven van een partij die alleen maar achteraf een schade vergoedt, naar een dienstverlener die preventie bevordert, ongemak voorkomt en die je helpt veiliger en gezonder te leven. Natuurlijk proberen we daar nieuwe diensten en oplossingen bij aan te bieden en zo ons marktaandeel te vergroten.’
Verzekeraars hebben last van een verslechterde markt voor levensverzekeringen en lagere schademarges. Hoeveel omzet moeten die nieuwe diensten procentueel dan gaan bijdragen aan de omzet van Achmea?
‘Mmm, daar zou ik geen puntschatting aan durven wagen. Maar in pakweg 2025 moet dat toch wel gaan over enkele tientallen procenten. Ja, dat is flink. Maar het zal nodig zijn. In het afgelopen jaar werd dat weer eens duidelijk: schadeverzekeraars hebben relatief veel moeten uitkeren, door hagelbuien en stormschade. En we hadden meer materiële en letselschades als gevolg van het gebruik van mobieltjes achter het stuur. Nog steeds is ons schadebedrijf rendabel, en dat geldt ook voor het levenbedrijf. Maar om onze omzet ook in de toekomst op peil te houden, zijn die nieuwe, innovatieve diensten echt hard nodig.’
Een van die nieuwe concepten is het aanbieden van slimme veiligheidsdiensten via het Toon smart home-platform, de slimme thermostaat van Quby, eigendom van Eneco. Waarom bent u dit jaar met Quby in zee gegaan?
‘Er gebeurt op dit moment enorm veel op gebied van innovatieve producten en diensten in de woning. In het huis van de toekomst komen veel data bij elkaar. Op die markt willen wij het initiatief pakken, of in ieder geval in de voorhoede meespelen. Daarom hebben we voor woningcorporaties ons eigen smart home-platform Homies gelanceerd, een peer-to-peer beveiligingsplatform. En eerder al lanceerden we, vanuit Interpolis, de Preventiewinkel en ThuisMeester, een pakket met een slimme rook- en watermelder en slimme lamp. Eneco is met Quby uiteraard veel beter in staat een slimme technologie op de markt te brengen dan wij, Toon is leidend in hun categorie. Dus daar wilden wij graag bij aansluiten, zodat we samen nieuwe diensten kunnen ontwikkelen met en voor onze klanten. We staan open voor partnerships op alle mogelijke niveaus.’
Wat gebeurt er concreet in zo’n partnership?
‘Neem woningbouwverenigingen, een voor Achmea belangrijke doelgroep. We hebben met Ymere uit Amsterdam de Homies- sensor bedacht, een innovatief alarmsysteem dat verbonden is met WhatsApp. Ymere, dat veel woningen verhuurt in wijken met een laag inkomensniveau, zocht nieuwe manieren om buurten veiliger te maken en schade aan panden te voorkomen. Juist in dergelijke wijken worden de meeste inbraken gepleegd, terwijl de bewoners geen geld hebben om dure beveiligingssystemen aan te schaffen. De Homies-sensor detecteert afwijkende situaties, zoals glasbreuk, een temperatuurschommeling, geluid, fijnstof en rook. Zodra een ruit wordt ingegooid of een alarm afgaat, gaat er via wifi een signaal naar het Homies-platform. Dat stuurt een WhatsApp naar een groep mensen dicht in de buurt van de woning. Die kunnen bij de woning gaan kijken om te helpen of hulp in te roepen. Een goedkope, simpele en sociale oplossing die schade door inbraak en brand reduceert, die bovendien de sociale cohesie in de wijk verbetert. Ymere heeft inmiddels honderden woningen voorzien van de Homies-sensor. De bewoners voelen zich veiliger en wij zien aantoonbaar minder schade aan de woningen.’
Hoe ziet de businesscase in samenwerking met Toon eruit? Wanneer schaal je op? En maakt u dan een raming van een toekomstig verdienmodel?
‘Het is duidelijk dat de markt voor elektronische toepassingen in en rond het huis hard groeit, met tientallen procenten per jaar. Waarbij wij er allerlei interessante concepten aan kunnen toevoegen. In dit eerste jaar met Toon moeten we een basis neerzetten waarmee we van onze klanten leren en waarop we snel kunnen doorontwikkelen. Opschalen hangt af van hoe goed we invulling geven aan de behoeften onze klanten. En of onze mensen er enthousiast van worden, er echt in geloven. Ik kan er nog geen businesscase van maken waarbij ik nu exact kan voorspellen hoeveel wij er over pakweg vijf jaar aan gaan verdienen. Maar Quby heeft al aan ruim 300.000 klanten een Toon verkocht. Zij gaan er vol voor en die mentaliteit staat ons aan. We werken graag samen met dit soort ambitieuze, leidende bedrijven.’
U gaat gewoon aan de slag om te zien wat eruit voortkomt?
‘Vooral het laatste. Natuurlijk denk je eerst goed na over de mogelijke opbrengsten en risico’s. Onze labels worden als geloofwaardig gepercipieerd door onze klanten. Zilveren Kruis begon in 2015 met de ‘community’, een online dorpsplein waar klanten zonder terughoudendheid met elkaar praten over zorg en ervaringen met elkaar delen. Wij faciliteren alleen de infrastructuur. Deze nieuwe dienst is inmiddels bezocht door ruim 1,5 miljoen bezoekers, dus dat is een groot succes. Maar met dergelijke nieuwe diensten geldt toch: ga eerst maar proberen en ervaar de risico’s. We werken veel samen met startups en dan weet je één ding zeker, je krijgt altijd te maken met een bumpy ride. Je komt telkens nieuwe hobbels tegen die je op moet lossen. Ieder partnership geeft commerciële uitdagingen en risico’s. Natuurlijk, wij zijn een verzekeraar, maar je moet niet proberen de risico’s rond zo’n partnership van tevoren helemaal dicht te timmeren. Daarmee hangt samen dat niet altijd duidelijk is hoe het verdienmodel en de rolverdeling zich ontwikkelt.’
U hangt er bij een innovatieve dienst lang niet altijd de merknaam van uw verzekeringslabel aan vast. Waarom niet?
‘We hebben vertrouwde merknamen als Interpolis, Centraal Beheer en Zilveren Kruis. Achmea is het moederbedrijf dat ons bredere, maatschappelijke verhaal vertelt en communiceert richting investeerders en arbeidsmarkt. Ook kan Achmea de kraamkamer zijn voor innovaties, waar de labels vervolgens hun voordeel mee kunnen doen. Homies is daar een mooi voorbeeld van. Bij onze pechhulp RoadGuard of ons online leefstijlplatform Actify gebruiken we inderdaad niet de namen van de betrokken labels, Centraal Beheer en Zilveren Kruis. Als het een sterk concept is, is dat ook niet nodig.’
Achmea verbreedt de dienstverlening met nieuwe concepten, maar andere spelers doen dat net zo goed. Van Ziggo en KPN tot Apple en Google. Hoe weet je of je ten opzichte van dergelijke nieuwe concurrenten voldoende vaart maakt?
‘Goede vraag. Ook wij zouden daar heel graag het antwoord op willen hebben. Dat kan voorlopig alleen door uitgebreid extern te benchmarken. Denk aan het Verbond van Verzekeraars, consultants, De Nederlandsche Bank en allerlei internationale brancheorganisaties: daar halen we de nodige marktinformatie vandaan. Zo weten we enigszins hoe wij het doen ten opzichte van andere bedrijven. Daarnaast kijken we ook bij andere partijen in de keuken. Zo komen er andersom ook veel verzekeraars bij ons langs. Een online label als InShared, waar klanten geld terugkrijgen als er minder schade is uitgekeerd, krijgt veel interesse van bedrijven die willen weten hoe dat werkt.’
Hebt u geen problemen met die openheid?
‘In principe niet, al hangt dat natuurlijk wel af van de betreffende partij. Binnenkort krijgen we bezoek van een grote Japanse verzekeraar. Die heeft nog geen positie in de Europese markt, en wij niet in de Aziatische markt. Dat is interessant, wie weet wat we voor elkaar kunnen betekenen. Ondertussen praat iedereen in de verzekeringssector over de opkomst van fintechs en insurtechs. Ons eigen InShared staat ook altijd in die lijstjes. Maar InShared bestaat al 12 jaar! Veel van die nieuwe initiatieven zijn in de basis nog steeds klassieke verzekeraars, maar dan in een modern, online jasje. Zoals het Amerikaanse Lemonade, dat nu heel hot is. Dat is een nieuwkomer die met onder meer inboedel- en woonverzekeringen geheel online opereert en werkt met chatbots. Lemonade is een peer-to-peer platform, schades worden verdeeld onder de leden. Het Duitse Allianz heeft er laatst een belang in genomen. Dit soort voorbeelden geeft eens te meer aan dat onze sector snel verandert. En daar willen wij met onze labels in vooroplopen.’
Interview door Nathan Burgers, leader financial institutions practice EMEA bij A.T. Kearney. Burgers interviewt en schrijft voor Management Scope over nieuwe businessmodellen en organisaties in transitie. Gepubliceerd in Management Scope 10 2017.