George Kohlrieser: 'Er gaat iets vreselijk mis in bedrijven'

Hij vergelijkt succesvolle leiders graag met gijzelingsonderhandelaars. Beiden moeten in staat zijn contact te leggen met de mensen met wie ze werken, anders kunnen ze nooit het resultaat halen dat ze willen. George Kohlrieser is niet alleen psycholoog en professor bij het IMD in Zwitserland, hij is ook een ervaren onderhandelaar in gijzelingssituaties. De ervaringen die hij daar opdeed past hij toe op leiderschapsvraagstukken en hij schreef er een boek over: Hostage at the Table. Daarin houdt hij een pleidooi voor een open dialoog tussen leiders en medewerkers. Hij toont aan dat technieken die hij in crisissituaties toepaste om een gijzelaar zover te krijgen zijn actie te beëindigen, heel goed bruikbaar zijn voor leiders. ‘Om een goede leider te zijn moet je een beetje een psycholoog zijn. Je moet in staat zijn om mensen te begrijpen; wat motiveert ze, waar zit hun passie en wat inspireert ze.'

Een van de archetypes van de leider in onze cultuur is die van de bullebak. Die voldoet niet bepaald aan uw beeld van ideale leider.
‘Ze zijn er nog, maar gelukkig neemt hun aantal af. De bullebak is de leider die niet kan onderhandelen, niet in staat is tot een open dialoog en daardoor geen mensen aan zich weet te binden. Zij nemen de kortste weg om te krijgen wat ze willen en gebruiken daarvoor hun macht. Goede leiders hebben dat bullebakgedrag niet nodig omdat mensen hen graag volgen. Zij beschikken over een natuurlijke autoriteit en dat voelen mensen. Heb je die niet, dan moet je mensen dwingen. Dan regeer je door middel van angst en word je een bullebak.'

Maar soms moet je je als een bullebak gedragen omdat er op korte termijn iets moet gebeuren. Neem organisaties als de brandweer, of het leger. Iemand moet daar de bevelen geven.
‘Dat kan prima zolang er een vertrouwensband bestaat tussen degene die beveelt en degene die het bevel krijgt. Dan doen mensen graag wat jij zegt omdat ze je vertrouwen. Vergelijk het met goede ouders. Die geven ook orders als: ruim je kamer op, of: kom op tijd thuis. Zij zijn de baas, maar kinderen ervaren dat niet als bevelen omdat ze erop vertrouwen dat hun ouders weten wat goed voor hen is. Zo werkt het ook met goede leiders.'

Hoe ver gaat die vergelijking tussen leiders en ouders?
‘Veel verder dan je zou denken. Momenteel ben ik bezig met research voor mijn nieuwe boek waarin het begrip secure base centraal staat. Een kind heeft zijn ouders nodig als veilige basis om van daaruit de wereld te ontdekken. Als jouw baas een veilige haven voor jou is, durf je risico's te nemen, te experimenteren. Dat is de basis voor innovatie, voor creativiteit en uiteindelijk het succes van iedere business.

Wie daarentegen bang is, focust alleen maar op zelfbescherming. Die mensen zijn bezig niet te verliezen van het leven, terwijl ze moeten proberen te winnen. Ze gaan, met andere woorden, uit van angst, terwijl openheid veel meer oplevert.'

Lukt het leiders om een veilige haven voor hun werknemers te creëren?
‘Uit een onderzoek van Gallup bleek dat 80 procent van de mensen hun baan niet uitdagend vindt. Ze vonden hun werk saai en raakten er niet door geïnspireerd. In een systeem dat geobsedeerd is door getallen en waarin alleen het eindresultaat telt, is geen plaats voor mensen. Daardoor gaan mensen zich gegijzeld voelen in hun baan. Ze hebben geen plezier, geen vertrouwen, geen loyaliteit.

Een goede leider is niet alleen gefocust op resultaten, maar ook op wat zijn mensen willen en wat hen raakt. Dat is iemand die begrijpt dat het hele bedrijf gebaat is bij een veilige omgeving waarin iedereen durft te zeggen wat hij denkt, zonder bang te hoeven zijn voor zijn positie. Werknemers moeten met hun baas durven praten, hem tegenspreken, ideeën spuien en hun twijfels bespreken zonder daarvoor gestraft te worden.'

U wilt bedrijven menselijker maken?
‘Precies. We weten dat mensen snel veranderen, dat ze jobhoppen en daarmee het gevoel van verbondenheid kwijtraken. Hoe komt het dat een van de rijkste zakenmannen van Duitsland zelfmoord pleegt? Waarom kent France Telecom zo'n hoog percentage zelfmoorden onder zijn medewerkers? Iets gaat er vreselijk mis in ons bedrijfsleven. Mensen werken voor een bedrijf en helpen het goede resultaten te boeken, maar dat bedrijf heeft ook een verantwoordelijkheid voor zijn mensen.'

Kunt u iets zeggen over het belang van bonding voor leiders?
‘Bonding is een zodanige relatie met die ander aangaan, dat er energie heen en weer kan stromen. We kunnen deel uitmaken van hetzelfde team en technisch gesproken bij elkaar horen, maar ons emotioneel toch niet met elkaar verbonden voelen. Bonding is het tot stand brengen van die emotionele connectie. Je kent de ander, je begrijpt wie hij is, wat hij kan en wat hij wil. Die band is niet te verwarren met een vriendschap, hij wordt beperkt door de grenzen van het bedrijf, maar het is wel een persoonlijke band. Als de interesse in elkaar oprecht is, heb je een brug geslagen en wordt dialoog mogelijk.

In mijn werk als onderhandelaar in gijzelingssituaties heb ik geleerd dat het absoluut noodzakelijk is een connectie te maken met de ander. Ook al haat je hem, en vind je het vreselijk wat hij mensen aandoet, dan nog moet je contact maken, medeleven tonen met zijn motieven, anders zal hij nooit doen wat jij wilt. Mensen willen het gevoel krijgen dat ze meer zijn dan een nummer. Goede leiders krijgen dat voor elkaar. Daar is emotionele intelligentie voor nodig.'