Carsten Bittner (ABN Amro): ‘Do as the Dutch do’

Sinds 15 maanden is Carsten Bittner ci&to van ABN AMRO. Eerder was hij eindverantwoordelijk voor IT bij het Duitse Commerzbank. Daarvoor werkte hij voor mediagroep Bertelsmann en consultancybureau Accenture. Bittner voelt zich thuis op de Amsterdamse Zuidas, waar het hoofdkantoor van ABN AMRO zetelt. En waar hij samen met zijn vrouw op loopafstand van de bank woont. ‘Het is een prettige plek, we zijn zo in het centrum. We bezoeken musea en zijn de stad volop aan het verkennen.’
Er is nog iets typical Dutch dat Bittner heeft omarmd, vertelt hij in dit gesprek met Christian Tabois, regional leader Benelux van process mining-bedrijf Celonis. In zijn vrije tijd neemt hij regelmatig de fiets. Het is niet alleen de beste manier om in hartje Amsterdam te komen, hij trapt ook graag de polders rondom Ouderkerk aan de Amstel in. Een paar dagen geleden ontdekte hij natuurgebied de Ronde Hoep. Ook in zijn woonplaats in Duitsland, een klein plaatsje vlakbij Munster, waar hij elke twee weken een weekend doorbrengt, pakt hij tegenwoordig vaker de fiets.

Waarom zei u ‘ja’ op de functie van ci&to bij ABN AMRO?
‘ABN AMRO is een iconisch Nederlands merk, een bank met een 200 jaar oude geschiedenis. Ik voelde me aangetrokken tot de veelbelovende strategie; ABN AMRO wil verder digitaliseren maar ook een persoonlijke bank blijven. Daarnaast spreken de duurzame ambities van de bank me aan. Tijdens de sollicitatiegesprekken constateerde ik dat dit geen toekomstmuziek is. De bank heeft al belangrijke stappen gezet en werkt aan vooruitstrevende veranderingen. Niet onbelangrijk is dat ik het goed kon vinden met mijn collega-bestuurders en ook met de commissarissen. Als ci&to ben je de spin in het web binnen een organisatie, het moet dus goed klikken.’

Wat is het grootste culturele verschil tussen Duitsland en Nederland?
‘Ik krijg die vraag vaak. En ik moet altijd diep nadenken. Ik vind de verschillen namelijk niet zo groot. Natuurlijk, er zijn nuances. Voor een niet-Nederlandse bestuurder is het belangrijk die te begrijpen. Je moet kunnen doorgronden hoe mensen denken en handelen. Dat is een van de redenen waarom ik sinds mijn aantreden een taalcursus Nederlands volg.’

Waarom vindt u het belangrijk om Nederlands te leren?
‘Het verstevigt de band met collega’s en leidt ertoe dat mensen sneller op mij afstappen. Ik wil geen afstandelijke bestuurder zijn die vertelt wat iedereen moet doen. Zeker voor een ci&to is het belangrijk om feedback uit de organisatie te krijgen. De lijntjes moeten kort zijn. Dit is makkelijker als je de taal een beetje spreekt. Het wordt gewaardeerd dat ik mijn best doe. Toen ik afgelopen oktober een congres opende en de eerste zinnen in het Nederlands sprak, kreeg ik veel positieve reacties. Ik merk ook dat ik een betere antenne heb voor wat er intern leeft. Bij het koffieapparaat vinden andere gesprekken plaats dan tijdens vergaderingen.’

Nederlanders worden vaak als direct en open omschreven, ervaart u dat ook zo?
‘Ja, dat heb ik ook geconstateerd, zowel binnen als buiten de bank. Maar ik ervaar het als positief. Ik voelde me heel welkom. Bovendien is de bedrijfscultuur daardoor minder hiërarchisch. Dat vind ik prettig – het ligt dicht bij mijn eigen leiderschapsstijl. Daarom kostte het me weinig moeite me aan te passen. Ik heb eerder in China en Amerika gewerkt. Daar heb ik me veel meer moeten aanpassen.’

Hoe zou u uw leiderschapsstijl omschrijven?
‘Ik geloof sterk in het samen bereiken van de stip op de horizon. Het begint met het gezamenlijk formuleren van de strategische doelen op technologiegebied. Ik zou nooit mijn eigen strategie lanceren, omdat die dan niet door collega’s wordt gedragen. Vervolgens werk ik er hard aan dat iedereen binnen de organisatie begrijpt wat de stip op de horizon is en hoe iedere collega kan bijdragen aan onze gezamenlijke missie. Ik weet inmiddels dat deze aanpak ook goed valt binnen ABN AMRO. We maken de reis samen.’

Welke adviezen heeft u voor internationale bestuurders die bij een Nederlands bedrijf binnenkomen?
‘Do as the Dutch do. Denk niet te vlug dat je even snel je eigen ideeën en plannen kunt doorvoeren. Nederlanders willen graag samen bouwen. Ik denk dat dat met de poldercultuur te maken heeft. Daarnaast raad ik elke bestuurder aan om de Nederlandse taal te leren.’

Over de stip op de horizon gesproken – ABN AMRO wil een future proof bank zijn en de operationele processen digitaliseren. Welke werkervaring nam u mee om deze ambitie te verwezenlijken?
‘Toen ik jaren geleden bij mediabedrijf Bertelsmann werkte, maakten zij een digitale transformatie door. In deze sector was al vroeg sprake van technologische disruptie. Als chief technology officer rolde ik hier mijn eerste cloud-, data- en ai-strategie uit. Maar ik heb altijd van complexe vraagstukken gehouden en dus ging ik ervoor. In 2019 stapte ik over naar Commerzbank. Ik wilde mijn opgedane kennis en ervaring inzetten binnen de bancaire sector. Als ci&to kun je bij een bank een enorme impact maken. Bij ABN AMRO zijn de uitdagingen niet heel anders dan bij Commerzbank – alle grote banken kennen dezelfde uitdagingen. Mijn ervaring met het vormgeven van digitale transformaties komt goed van pas. Ik weet hoe belangrijk het is om mijn eigen team van IT-professionals goed te managen, maar ook om alle neuzen binnen de organisatie dezelfde kant op te krijgen. Iedereen wil een bijdrage leveren aan de digitale transformatie bij ABN AMRO. Onze technologie en data zijn de ruggengraat en het hart van de bank.’

Welke zaken hebben de hoogste prioriteit?
‘Onze teams moeten op hoog niveau presteren. Ik wil dat IT-professionals bij ABN AMRO het beste uit zichzelf kunnen halen, zodat hun collega’s met technologie en data het verschil kunnen maken voor onze klanten. Naast het bouwen van high performing-teams is het mijn taak om te innoveren op basis van technologische ontwikkelingen en data. Daarvoor is het van het grootste belang dat ik samen met mijn teams nauw samenwerk met mijn collega-bestuurders en het senior management van alle afdelingen binnen de bank.’

Hoe creëert u high performing-teams?
‘Als je een organisatie wil veranderen, moet je weten wat de sterke en minder sterke kanten zijn van een organisatie. Ik heb dus eerst moeten doorgronden hoe en waar we kunnen verbeteren. Ik heb geluisterd naar ideeën van mijn eigen team en onze IT-professionals. Ik wil vooral excelleren met de mensen die er werken. Zo heb ik een goed beeld gekregen van de potentie van innovatie en technologie bij ABN AMRO. Samen hebben we vervolgens gewerkt aan een nieuwe strategie en bedacht hoe we de stip op de horizon gaan bereiken. Regelmatig reflecteren we op voortgang ten aanzien van onze strategische doelstellingen en hoe wij en onze teams samenwerken binnen innovatie en technologie.’

Hoe slaagt u erin talent aan te trekken? Hoe concurreert een traditionele bank met snelle fintech-bedrijven?
‘Na mijn eerste maanden hebben we intern duidelijk gecommuniceerd waar we naartoe willen en welke rollen en verantwoordelijkheden de digitale transformatie met zich meebrengt voor iedereen binnen onze organisatie. We laten voortdurend zien welke stappen we samen zetten op het gebied van digitalisering en innovatie. Dat motiveert – we boeken vooruitgang en alle collega’s willen een bijdrage leveren aan dat succes.
Ook buiten de bank is onze missie inmiddels bekend. Werken bij ABN AMRO binnen IT is meer dan alleen apps ontwikkelen. We zijn op zoek naar talent dat geen genoegen neemt met de huidige vorm van digitaal bankieren. Onze diensten moeten altijd toegankelijk en veilig zijn voor onze klanten en met behulp van data willen we blijven innoveren en verduurzamen. IT-professionals willen graag bij ons werken. Dat blijkt uit de ranglijst van meest aantrekkelijke werkgevers voor IT-professionals die vakblad Computable elk jaar samenstelt. In de categorie niet-ICT-organisaties staan we op de tweede plaats, na webwinkel Bol. We steken veel energie in het werven van jong talent, maar ook in het aantrekken van ervaren IT-professionals. Tegelijkertijd koesteren we uiteraard onze huidige collega’s door te blijven investeren in nieuwe technologie.’

Waarom is werken bij ABN AMRO aantrekkelijk voor IT-professionals?
‘Bij de bank spelen verschillende grote, complexe vraagstukken. Er zijn veel nieuwe technologieën en innovatieve producten waar IT-professionals zich in kunnen vastbijten. Daarnaast kunnen ze echt iets betekenen voor de maatschappij. De tijd is voorbij dat we enkel financiële diensten leverden. Banken hebben een poortwachtersfunctie binnen de samenleving. We voorkomen dat ons financiële systeem wordt misbruikt voor witwassen en terrorismefinanciering. Als bank spelen we ook een grote rol bij de energietransitie. We voorzien klanten van data die helpen bij het maken van de juiste beslissingen op het gebied van duurzaamheid.’

Welke kansen ziet u voor ABN AMRO?
‘We lanceerden recentelijk onze nieuwe merkstrategie Voor ieder begin. De boodschap is dat we mensen helpen bij elk nieuw begin – bij een eerste huis, een nieuwe baan, een nieuw bedrijf. Ik vind dat mooi. ABN AMRO is 200 jaar oud, maar toch weet de bank zich telkens opnieuw uit te vinden. Met behulp van technologie en data kunnen we klanten steeds persoonlijker helpen om hun doelstellingen te realiseren met financiële producten en advies. Natuurlijk letten we er voortdurend op dat dit verantwoord gebeurt. We voldoen aan alle privacyrichtlijnen. Cybersecurity heeft de hoogste prioriteit. Tegenwoordig draaien banken op data en vertrouwen. Beide zijn immens belangrijk en zijn met elkaar verbonden. We moeten uiterst zorgvuldig met data omgaan om het vertrouwen van klanten te behouden.’

Hoe ziet de bank er over drie jaar uit, verwacht u?
‘Allereerst zullen onze interne processen sneller verlopen. Met behulp van technologie automatiseren en reduceren we handmatige administratieve taken. Hierdoor kunnen onze collega’s zich meer richten op wat relevant is voor onze klanten. Ten tweede zullen onze diensten innovatiever en klantvriendelijker zijn. We zullen meer gebruik maken van data en slimme toepassingen op basis van ai om mobiel bankieren gemakkelijker en persoonlijker te maken. Onze IT-professionals zullen de functionaliteit, veiligheid en integriteit van de technologie continu verbeteren en monitoren. Tenslotte zullen onze financiële diensten verder worden geïntegreerd en onderdeel worden van andere platformen, apps of producten. Tegelijkertijd blijven we goed rekening houden met onze klanten, ook degenen die wat minder digitaal vaardig zijn. We doen vanuit ABN AMRO veel om de toegankelijkheid voor deze klanten verder te verbeteren. Zo hebben we inmiddels 200 hulp bij bankzaken-adviseurs, die onze klanten vooruithelpen als ze er zelf even niet uitkomen met hun bankzaken.’

Kunt u een voorbeeld geven van een innovatief product van de toekomst?
‘We onderzoeken momenteel of het zinvol is om onze dienstverlening uit te breiden met een avatar: een digitaal personage dat onze klanten kan helpen met vragen op ieder moment van de dag. We denken dat onze klanten deze vorm van technologische innovatie zullen waarderen.’

Wat zijn de grootste uitdagingen?
‘Net als andere banken worden ook wij geconfronteerd met een groeiend aantal regels. Deze regels zijn noodzakelijk en dragen bij aan de stabiliteit en veiligheid van het financiële stelsel. Maar het implementeren van nieuwe wet- en regelgeving en voldoen aan bijkomende rapportageverplichtingen vraagt veel van onze collega’s. Ook hier kunnen we met behulp van technologie en data nog veel optimaliseren. De vraag waar, wanneer en hoe we technologie en data inzetten is dus niet alleen een verantwoordelijkheid voor de ci&to en IT-professionals. Dit vraagt om afstemming en intensieve samenwerking met steeds meer afdelingen. Dit betekent dat IT-professionals naast het leren werken met nieuwe technologie ook de business goed moeten begrijpen om de juiste oplossingen te kunnen ontwikkelen. Het helpt hierbij dat we organisatiebreed een stip op de horizon hebben geformuleerd en voortdurend communiceren over de voortgang. Die transformatie kost veel, maar het is dé manier om ervoor te zorgen dat ABN AMRO zich in de toekomst blijft onderscheiden.’ 

Interview door Christian Tabois, regional leader Benelux bij Celonis. Gepubliceerd in Management Scope 06 2024.