De kracht van process mining

Verbeterpunten detecteren
We noemen een voorbeeld uit de praktijk van een verzekeringsbedrijf. Een potentiële klant richt zich tot de verzekeraar met een verzoek om informatie. De klant komt via de telefoonlijn binnen bij de helpdesk. De helpdesk verbindt door naar een andere afdeling, die op haar beurt weer doorverwijst naar een gespecialiseerde collega.
Op basis van dit voorbeeld kunnen de kpi dashboards concluderen dat het klantproces bij de verzekeraar uitstekend is verlopen. Alle afdelingen hebben voldaan aan de normtijd: de klant is snel en zonder al te veel hobbels verder geholpen. Maar de klant zelf is mogelijk helemaal niet tevreden. Sterker nog: de potentiële klant haakte na een paar keer doorverbinden geïrriteerd af en besloot over te stappen naar de concurrent. De huidige kpi dashboards hebben een sterk reactief karakter. Er wordt mee teruggekeken in de tijd. Wanneer de resultaten tegenvallen, geven de dashboards weinig handvatten om te bepalen waar in het proces de mogelijke verbeterpunten zitten. De oplossingsrichting ontbreekt en de waarde voor de operationele sturing is beperkt. Door gebruik te maken van process mining – al dan niet in combinatie met de bestaande methodes – kan dit probleem grotendeels worden opgelost.

Wat is process mining?
Maar wat is process mining nou eigenlijk? Process mining is een nieuwe techniek om uit de enorme hoeveelheid aan data relevante trends, patronen en procesknelpunten bloot te leggen. Met behulp van de uit process mining afkomstige gegevens krijgen zowel leidinggevenden als medewerkers direct zicht op de resultaten van hun werkzaamheden. Het geeft handvatten om real time inzage te krijgen in de klant- en bedrijfsprocessen. Dit biedt de mogelijkheid om stante pede in te grijpen, met als bijkomend voordeel dat je een lerende organisatie wordt. Niet alleen in naam, maar ook in de praktijk. Bedrijven en organisaties die kennismaken met process mining schrikken vaak van de kracht ervan. Al tijdens de eerste introductiesessies wordt glashelder hoe de processen zijn opgezet, wat de mensen op de werkvloer denken en hoe de realiteit is. En in de praktijk blijkt vaak genoeg dat dit best wel eens uiteen kan lopen...
Process mining maakt het mogelijk om continu inzicht te krijgen in de klantbewegingen en ook om eenvoudig analyses te maken, bijvoorbeeld naar het moment dat klanten afhaken zoals in het bovenstaande voorbeeld van de verzekeringsmaatschappij. Door managers en medewerkers dergelijke instrumenten te geven, kunnen zij dagelijks operationele sturing geven in het belang van de klanten.

Trajecten stroomlijnen
Process mining biedt niet alleen handige tools om de klantprocessen en de interne processen te verbeteren, het biedt ook kansen om op een relatief eenvoudige en goedkope manier te voldoen aan de steeds strengere wet- en regelgeving. Want ook op het gebied van audit-, risk- en compliance-processen zijn de mogelijkheden groot. Momenteel gaan in die processen doorgaans veel tijd en geld zitten. En dat terwijl het om handelingen gaat die periodiek terugkeren en juist een grote mate van inhoudelijke overlap kennen. Met behulp van process mining kunnen de benodigde gegevens veelal direct uit de datasystemen worden gehaald. In het meest complexe geval moeten de data aan elkaar worden geknoopt om de informatiebehoefte volledig te maken. Dagelijkse handmatige controles worden hiermee overbodig. Dit verhoogt niet alleen de kwaliteit van controle, maar verlaagt ook de kosten significant. Neem de jaarlijks terugkerende kosten voor de financiële rapportage. De huidige werkwijze van veel organisaties is dat zowel interne als externe auditors daarmee aan de slag gaan. Ze kijken vervolgens naar exact dezelfde processen, waarbij vaak dezelfde vragen worden gesteld en dezelfde gegevens worden opgediept. Er wordt dus werk dubbelop gedaan.
Met behulp van process mining kan het audit-traject worden gestroomlijnd én worden ontdaan van mogelijke fouten. Ook kunnen verdachte transacties snel en efficiënt geanalyseerd worden. Zo komen bijvoorbeeld activiteiten op slapende rekeningen snel aan het licht. Met behulp van process mining kunnen kortom de audit-kosten sterk worden gereduceerd.

Process mining ondersteuning
De voordelen van process mining zijn dus evident. Hoe ingewikkeld is het nu om ermee aan de slag te gaan? Dat valt reuze mee. Inmiddels zijn er diverse tools op de markt die snel en effectief kunnen worden ingezet. De licentiekosten hiervan zijn relatief laag, zeker wanneer deze worden afgezet tegen de voordelen. Uiteraard is het belangrijk goed bekend te zijn met deze tools en de onderliggende verschillen. Om de juiste middelen in te zetten bij de doelstellingen van de organisatie is gedegen kennis van de instrumenten nodig. Ga daarbij niet over een nacht ijs.
Ook verdere ondersteuning in het process mining-traject is gewenst. Medewerkers staan niet altijd te juichen als een dergelijk traject wordt ingezet. Inzicht krijgen in de processen betekent ook inzicht krijgen in de prestaties van medewerkers en managers. En daarbij kunnen wel eens verrassende zaken boven water komen. Het is dan ook van essentieel belang dat alle managers en medewerkers worden meegenomen in het traject. Juist de mensen met de dagelijkse werkervaring spelen een belangrijke rol. Zij kunnen het beste de uitkomsten verklaren en zijn als eerste in staat om eventuele fouten uit de data te filteren.
Om process mining succesvol in te zetten is het van belang om niet alleen inzicht te krijgen in processen, maar uiteraard vooral ook om verbeteringen te realiseren. Het is belangrijk dat het management commitment, ruimte en middelen geeft om dit ook te doen. Hier ligt een mooie taak voor de coo. Hij of zij kan de verschillende veranderstrategieën toepassen en de verbeteringen – bij voorkeur op een agile manier – daadwerkelijk realiseren.

De vele mogelijkheden van process mining
Process mining geeft dus inzicht in de processen van de organisatie. Het maakt het mogelijk om op basis daarvan beslissingen te nemen en om continu te verbeteren, te sturen én te leren. Veel organisaties zijn zich niet voldoende bewust van de data waarover zij beschikken en over de mogelijkheden ervan. En wanneer zij dat wel zijn, wordt vaak gezegd dat de kwaliteit van de data dusdanig slecht is dat ze er niets mee kunnen. Maar in de praktijk is veel meer mogelijk dan men denkt. De kracht van process mining is namelijk dat organisaties al op basis van een zeer beperkte dataset snel en succesvol kunnen starten. Het goud ligt voor het oprapen.

Deze analyse is gepubliceerd in Management Scope 03 2017 
Dit artikel is geschreven door Roel van Overdam en Geert van den Goor, partners van First Consulting