Koen Beentjes: 'Onze klanten weten wat ze doen'

Het Financieele Dagblad noteerde eind juli: ‘Beleggers worden steeds minder beloond voor het risico dat zij nemen wanneer ze in aandelen stappen.’ Wat is er aan de hand? Beentjes draait er niet omheen: ‘In de Nederlandse aandelenmarkt is het rendement momenteel laag. Veel beleggers hebben stukken SNS, Imtech, TomTom of KPN en die zijn allemaal fors naar beneden gegaan. Daar staan weinig succesverhalen tegenover, al hebben sommige bedrijven het vóór die daling goed gedaan. Als je een paar zeperds in je portefeuille hebt, is dat inderdaad nadelig voor je rendement.’

RUST BEWAREN
Ten opzichte van de professionele beleggers beschikken particuliere beleggers wellicht over minder power en kennis. Vangen zij daarom op de beurs ook de grootste klappen op? Beentjes relativeert: ‘Het handelsverkeer op de beurs wordt voor ongeveer vijf procent bepaald door particulieren. De rest bestaat uit zakelijk verkeer: institutionele beleggers, pensioenfondsen, beleggingsfondsen. Binck bedient voor 85 procent particulieren en voor vijftien procent de zakelijke markt. Als het gaat om de hoeveelheid geld die door Binck aangehouden wordt, dan is het zakelijke volume groter. We hebben bijna 300.000 rekeningen, iets minder dan de helft daarvan hoort bij actieve beleggers.

Circa twintig procent daarvan draagt het meest bij aan het resultaat van Binck. Niet iedereen die via Binck handelt is even professioneel, maar dit groepje wel. Om succesvol te beleggen moet je iedere dag het nieuws volgen en je portefeuille goed in de gaten houden. Om negen uur ’s ochtends loggen er 15.000 klanten in. Veel van onze beleggers zijn wat ouder: ze werken niet meer, maar willen wel bezig blijven.

De particuliere belegger die veel handelt is bijzonder ontwikkeld. Hij maakt misschien zo nu en dan fouten die een professional niet zou maken, maar de meeste particulieren denken goed na en bewaren hun rust. Voor de beginners hebben we de Alex Academy en voor de actiefste traders hebben we een community, genaamd de beursvloer, inclusief professionele moderators. Die bespreken de sentimenten van de dag en wat er bij de opening van de beurs in de VS gebeurt.’

Ondanks de wat treurige ondertoon in het FD, blijft beleggen voor particulieren aantrekkelijk. Of is het vooral spannend? BinckBank was – zeker gezien het oprichtingsjaar, 2000 – een game changer in de financiële sector; voor het eerst konden particulieren vanachter hun eigen computer thuis hun geld omzetten in aandelen. ‘De doorbraak van Binck lag in het verlengde van de opkomst van het internet. In alle industrieën zie je dat internet het distributiemodel, de pricing en de keten verandert. De mannen van Binck waren op het juiste moment op de juiste plaats: ze hebben als internetbank het bedrijfsmodel op zijn kop gezet en veel lagere tarieven gehanteerd, toen iedereen riep dat dat niet kon. Tijdens de introductie van Binck was je bij de grootbanken zo’n vijftig euro per transactie kwijt. Binck kwam met een tarief van ongeveer twintig euro. Dat riep wel de nodige weerstand op. We gingen bovendien behoorlijk tegen de grootbanken tekeer met stekelige reclamecampagnes, terwijl men in de Nederlandse bancaire omgeving normaal gesproken behoorlijk voorzichtig met elkaar om gaat.’

CONCURRENTIE
Beentjes is zelf afkomstig uit de wereld van keurig nette grootbanken: Deutsche Bank en ING. Is hij niet bang dat BinckBank binnen de kortste keren rechts wordt ingehaald door een nieuwe game changer? Beentjes betwijfelt dat: ‘De tarieven per transactie zijn sinds de introductie van Binck nog weer verder gedaald. Wij zijn nog steeds een fractie goedkoper dan de grootbanken. Er zijn wel wat nieuwe prijsvechters bijgekomen met nog lagere tarieven, maar dan heb je een rekening in het Verenigd Koninkrijk en een ingewikkelde of onhandige website. Ja, op het gebied van beleggen behoren we inmiddels ook tot de gevestigde orde, maar ik denk niet dat er nog veel gaat veranderen. Er is geen oorlog aan de gang zoals in retail.’

Het is bovendien de vraag of grootbanken een prijsvechtersstrategie willen aangaan voor een markt van deze omvang. Voor de grootbanken is het een zeer kleine activiteit, legt hij uit: ‘We hebben ongeveer vijftig procent van de Nederlandse markt in handen, onze omzet in commissie-inkomen bedraagt 65-70 miljoen euro. Uitgaande van ruwweg dezelfde transactietarieven heeft de andere helft van de markt een vergelijkbare omvang. Die tweede helft moet verdeeld worden over grootbanken – goed voor driekwart, dus per grootbank zo’n vijftien miljoen – en de overige spelers.’ Natuurlijk kun je bij de Rabobank gewoon een aandeel Shell kopen, maar het is voor de grootbanken geen wezenlijke omzet, aldus Beentjes.

Ook in de ons omringende landen zijn de markten voor particuliere beleggers bescheiden van omvang, een andere reden waarom Beentjes niet direct gelooft in een overname van Binck door bijvoorbeeld een Amerikaanse partij. In België is de markt klein; Frankrijk (met een lagere gemiddelde transactieprijs) heeft een omvang vergelijkbaar of iets kleiner dan die van Nederland, de Italiaanse markt is driemaal zo groot als de Nederlandse. ‘Een aantal Amerikaanse spelers heeft geprobeerd voet aan land te krijgen in Europa, maar E-TRADE bijvoorbeeld heeft zich na de introductie verkeken op de verschillen tussen de Europese landen.’

Omgekeerd is uitbreiden in Europa wel interessant voor Binck. De bank is daarom onder eigen naam ook actief in België, Frankrijk, Italië en Spanje. Alleen in Spanje is een klein verkoopkantoor onder de naam Alex. ‘De dingen die we lokaal moeten doen, doen we lokaal. Wat centraal kan, doen we centraal. De backoffice is gecentraliseerd in Nederland. Elk lokaal kantoor heeft naast een klantenservice en orderdesk een eigen juridische, compliance- en marketingafdeling.’

Met de Europese groeiplannen richt BinckBank haar pijlen op vergroting van het marktaandeel en niet op uitbreiding van het dienstenaanbod, bijvoorbeeld op het vlak van advies, ook al zijn er op dat gebied veel mogelijkheden. Omdat de prijzen niet gaan stijgen en het volume behoorlijk stabiel is, zet Binck in op het vermogensbeheer voor de groep met een ton tot een miljoen euro. ‘Ook op dat vlak gaan we de concurrentie aan met grootbanken. Daar zit de groei. Wij hebben geen kantoren en geen bezoekende adviseurs.’

VERTROUWEN
Als ‘onderdeel van de gevestigde orde’ houdt BinckBank zich nu bezig met operational excellence: ‘Particulieren verwachten een goede klantenservice en een gebruiksvriendelijke Nederlandse website. Onze orderdesk heeft het mandaat om zaken direct met klanten te kunnen regelen. E-mail wordt binnen een uur beantwoord. Beleggers weten dat als er een keer iets is, wij het dezelfde dag regelen. We meten onze klanttevredenheid ieder kwartaal en we hebben een positieve Net Promoter Score, een indicator die aangeeft in welke mate mensen een bedrijf of dienst aanbevelen bij hun vrienden, kennissen of collega’s. Een positieve NPS is uitzonderlijk in de Nederlandse banksector. Naast Binck en Alex hebben alleen ASN Bank en Triodos dat.’

Dat positieve imago van BinckBank is opmerkelijk, want banken kunnen weinig goed doen. Wanneer ze teveel krediet verstrekken, zijn ze verantwoordelijk voor de volgende crisis; als ze het mkb niet helpen, belemmeren ze het economisch herstel. Beentjes: ‘We moeten na alle kritiek – gemakkelijk, maar gedeeltelijk ook terecht – op een gegeven moment weer aan de slag. De grootbanken moeten onze economie ook weer op gang helpen. De support daarvoor blijft nu wel een beetje achterwege. Dat er na de crisis allerlei maatregelen worden genomen om banken financieel veiliger te krijgen, is begrijpelijk. Qua kapitaal worden banken inderdaad robuuster. Verbeteringen in governance helpen ook, maar uiteindelijk blijft het wel mensenwerk. Waar we op dit moment enigszins hinder van ondervinden, is dat alle nieuwe wet- en regelgeving tegelijk op ons af komt. DNB ziet overal de noodzaak en effectiviteit van in, maar er is natuurlijk een gradatie in zaken die direct moeten worden geregeld en in maatregelen die ook wat later kunnen worden ingevoerd.’

Ook op andere vlakken zijn banken druk met het afwikkelen van dossiers. ‘Banken zijn nu volop bezig met het implementeren van al die nieuwe regels. Sommige banken geven aan dat al hun IT-capaciteit gericht is op het inregelen van governance. Dat zit innovatie op het gebied van producten in de weg. Het is overigens goed dat het productenaanbod meer transparant en overzichtelijker wordt. Mensen moeten kunnen vertrouwen op de bank en op de producten die ze kopen.’

COMPUTER MET MARMEREN POORT
Een bank is niets meer dan een computer met een marmeren poort – aldus een uitspraak van wijlen Wim Duisenberg. Ook op technologievlak ondergaan banken de nodige veranderingen. Internet was een eerste game changer, aldus Beentjes, ‘En het gebruik van de mobiele telefoon voor financiële zaken wordt de tweede. Mijn bankrekening zit in mijn mobiel. Het aantal contacten met de bank via internet neemt af – bij mobiel gebruik gaat het om een ander platform, andere tijdstippen en andere situaties. Sommige particuliere beleggers zitten achter drie of vier pc-schermen, maar inmiddels verloopt al zeven procent van onze transacties via de mobiele telefoon. Binck heeft in 2011 als eerste in Nederland mobiel beleggen via iPhone en Android geïntroduceerd.’

Een tweede verandering is de introductie van cloudcomputing. Toezichthouder DNB werkt gestaag aan uitbreiding van toegestane cloudtoepassingen voor financiële instellingen. DNB beschouwt cloudcomputing als een vorm van uitbesteding en stelt er dus dezelfde voorwaarden aan als bij outsourcing. Zo moet DNB vooraf geïnformeerd worden over cloud-initiatieven en moet de instelling een risicoanalyse uitvoeren. Ook moet het contract een exitclausule bevatten. Daarnaast mag de toepassing van cloud geen belemmering vormen voor het toezicht.

Beentjes gelooft in het concept van de cloud: ‘Je gebruikt de capaciteit op een slimmere manier. Wij zijn zwaar overgedimensioneerd: we moeten rekening houden met dagen waarop piekbelasting ontstaat. We streven naar 99,9 procent uptime. We hebben een datacenter met een uitwijkmogelijkheid, maar als de maatschappelijke eisen met betrekking tot uitwijk steeds hoger worden, dan kom je uiteindelijk uit op een ‘twin datacenter’. Voor ons wordt dan de vraag relevant of dat datacenter niet ergens in de cloud kan staan. Maar we zijn geen voorloper, we kijken liever even de kat uit boom.’

In hoeverre maakt Beentjes zich zorgen om security? ‘We voeren jaarlijks penetratietesten uit met dienstverleners. Dat is wat je noemt ethical hacking: ze maken niets stuk en nemen niets mee, maar laten wel zien waar de problemen zitten. DNB kijkt mee en we zitten met DNB in een expertgroep. Sinds de laatste DDoS-aanvallen is de IT-afdeling druk bezig geweest om zo veel mogelijk kennis met andere banken uit te wisselen en maatregelen te nemen. We houden wel van competitie, maar op dit punt wordt er goed samengewerkt tussen de banken.’

SPELELEMENT
Als je aandelen koopt, krijg je dividend, wat je kunt zien als de beloning voor jouw investering. Maar beleggen lijkt nu meer op een superjackpot, waarbij de waarde van een bedrijf steeds minder wordt bepaald door de intrinsieke waarde. Beentjes: ‘Als het gaat om de korte termijn is er op de beurs veel sentiment. Daarbij is de intrinsieke waarde van een bedrijf niet per se gerelateerd aan de waarde op de beurs. Maar een bedrijf dat het over een langere termijn niet goed doet, heeft op de beurs geen waarde.’ Het sentiment gaat wel een steeds grotere rol spelen in het handelsverkeer: ‘Professionele beleggers gebruiken sentimentanalyses: je kunt van bepaalde aandelen al zien aan de hand van reacties in de sociale media of het sentiment positief of negatief is. We weten dat fondsmanagers uit het Verenigd Koninkrijk naar dit soort sentimentsindexen kijken. We stellen die analyses gratis ter beschikking. Er zit een spelelement in: een deel van onze klanten weet dat ze niet veel geld zullen verdienen of zelfs geld zullen verliezen, en toch vinden ze het echt leuk om er veel mee bezig te zijn. Gemiddeld gesproken verdient de helft van de particuliere klanten geld op de beurs, zo blijkt ook uit onderzoek.’ Dan vult hij stellig aan: ‘Onze klanten zijn zich daarvan bewust en weten absoluut wat ze doen.’

Bart Hogendoorn is managing director bij Hewlett-Packard Nederland.

Het interview met Koen Beentjes is gepubliceerd in Management Scope 07 2013.