Robotic process automation, stabieler en zonder willekeur

Menselijke taken overnemen

RPA werd eind vorig jaar door adviesbureau McKinsey aangeduid als ‘the next acronym you need to know’ (‘de afkorting die je moet kennen’). RPA heeft echter niets te maken met fysieke robots en evenmin met klassieke automatisering. Waar automatisering neerkomt op programmeren van software, is RPA nog het beste te vergelijken met technologie die menselijke systeemhandelingen nabootst. Medewerkers gebruiken in administratieve processen verschillende gegevens (vaak uit verschillende systemen) en nemen doorlopend beslissingen over de omgang met die gegevens. Denk aan hoe wij zelf een deel van een spreadsheet selecteren, kopiëren en plakken in een tekstbestand dat daarna wordt opgeslagen en gemaild naar een collega. Dit soort stappen wordt gekopieerd door de RPA-toepassing. RPA is dan ook gericht op het overnemen van menselijke taken. Denk aan administratieve processen met een repetitief karakter. Hoewel daarbij vaak menselijke beoordeling van gegevens een rol speelt, blijkt na analyse dikwijls dat ook die beoordelingsslag grotendeels te standaardiseren is wat betreft input en output. Een RPA-toepassing kan dit proces overnemen en op basis van vooraf opgestelde criteria een helder onderscheid maken tussen de zogeheten happy flow – taken die probleemloos door een geautomatiseerd systeem kunnen worden uitgevoerd – en taken die daarbuiten vallen. Deze laatste categorie wordt dan alsnog door een professional verwerkt.

Eerst analyseren, dan automatiseren

RPA maakt een stevige opmars door. Onderzoeksbureau Everest berekende dat de RPA-markt in 2015 met 64 procent is gegroeid tot 200 miljoen dollar. De onderzoekers verwachten dat de groei stijgt naar zeventig tot negentig procent in 2018. De wereldwijde markt voor RPA, zo schat onderzoeksbureau Grand View Research in, komt in 2024 uit op 8,75 miljard dollar.
Ondanks die toenemende belangstelling voor RPA als middel om de efficiency verder op te voeren, doen bedrijven er verstandig aan om, voordat zij met RPA aan de slag gaan, eerst hun processen opnieuw in kaart te brengen, te analyseren en verbeteren. Veel processen worden met het verstrijken van de tijd steeds complexer gemaakt door de organisatie, bijvoorbeeld omdat het aantal business rules in de loop der jaren groeit. Welke processtappen zijn nog steeds noodzakelijk en welke zijn inmiddels overbodig geworden? Zo’n analyse biedt een goed vertrekpunt voor het identificeren van mogelijkheden om RPA toe te passen. Een slecht proces moet je immers niet willen automatiseren.

Toepassingsgebieden van RPA

De gedachte achter RPA is dat repeterende handelingen goedkoper, sneller en beter worden uitgevoerd dan medewerkers kunnen. Analisten dwepen graag met de vuistregel dat één RPA -‘robot’ het werk van een tot zes fte kan overnemen, maar de mogelijke opbrengsten worden soms overschat. Wij pleiten daarom voor het conservatief opstellen van een businesscase, maar RPA is in de kern een middel om kosten te verlagen. Zeker zo belangrijk is dat het een goede manier is om processen kwalitatief beter te maken: voorspelbaarder en stabieler. Je rekent af met willekeur – denk aan claimbeoordeling. Het is daarmee ook een goed alternatief voor business process outsourcing, met als bijkomend voordeel dat er geen nieuwe afhankelijkheden van externe dienstverleners worden opgebouwd. Omdat processen met RPA sneller en volcontinu kunnen worden uitgevoerd, worden doorlooptijden korter. Processen worden volledig schaalbaar. Dat biedt kansen om responstijden richting klanten ongeacht de belasting van de organisatie te verkorten en de kwaliteit van processen te verbeteren (first time right). Beide elementen dragen bij aan concurrentievoordeel, want korte responstijden en vlekkeloze dienstverlening behoren tot de top-3 drivers van klanttevredenheid. Een voordeel van RPA ten opzichte van klassieke automatisering is dat RPA minder ‘invasief’ is. Bij klassieke automatisering is vaak sprake van ingrepen in software of worden verschillende oudere systemen vervangen door één nieuw systeem. Dit principe, ook wel aangeduid met de term forklifting, komt vaak neer op het doorvoeren van integraties en het bouwen van nieuwe interfaces: trajecten die veel ontwikkelen testwerk vergen. RPA kan ‘bovenop’ bestaande systemen worden gezet in plaats van dat die systemen allemaal aangepast moeten worden. Dat betekent dat oude kernsystemen – IT-legacy, dat voor veel ondernemingen een hoofdpijndossier vormt – rustig kunnen blijven doordraaien totdat ze worden uitgefaseerd, omdat de onderliggende producten en diensten – denk aan oude polissen of abonnementen – niet meer verkocht of geserviced worden.

Twee vliegen in een klap
Met RPA kunnen organisaties dus twee vliegen in een klap slaan: efficiënter werken en concurrentievoordeel vergroten. Omdat RPA vooral goed toepasbaar is bij processen met repetitieve handelingen, ligt het voor de hand dat in de financiële dienstverlening (banken, verzekeraars, pensioenen, beleggingen) veel winst valt te behalen. Maar ook in andere sectoren waar administratieve processen een grote rol spelen (zoals telecom, energiebedrijven of de administratieve onderdelen van de overheid) kunnen grote kwaliteits- en efficiencyslagen worden bereikt. Steeds vaker wordt RPA ook ingezet voor het opschonen en verrijken van data in bronsystemen.
Veel organisaties hebben dan ook een eerste begin gemaakt met het implementeren van RPA. Denk daarbij aan het automatiseren van deelprocessen zoals claimbehandeling, credit assessments, accounting (debiteuren/crediteuren), rechtsvaststelling, waardeoverdrachten, offerteprocessen en het on- en offboarden van klanten (het invoeren en afsluiten van klantdossiers).

Hoe maak je RPA succesvol?

Net als bij veel veranderingen, wordt het succes bepaald door een goede executie van een goed plan. Het zorgvuldig analyseren van processen is een goed begin. De eerste analyses vormen de basis voor een businesscase: welke (deel)processen zijn zo voorspelbaar (denk aan de 80/20-regel) dat er winst kan worden behaald? Zo’n deelproces kent dus een laag percentage uitzonderingen. Veel bedrijven die met RPA aan de slag gaan, hanteren een start, structure, scale-model dat vaak op een agile wijze (stapsgewijs) wordt aangevlogen. Dat betekent in een periode van enkele weken op basis van experimenten de waarde aantonen, wat de opmaat is voor verder ontwikkelen en opschalen: bijvoorbeeld van deelproces naar volledig proces of naar een complete afdeling. Bij het opstellen van de businesscase hoort uiteraard aandacht voor de sociale component, want het invoeren van RPA heeft gevolgen voor functies binnen de organisatie.
Van belang is dat de te automatiseren processen in hoge mate robuust en onveranderlijk zijn. Als onderliggende applicaties wijzigen, heeft dit mogelijk gevolgen voor de RPA -toepassing. Daar staat tegenover dat de implementatietijden en -kosten beperkt zijn vergeleken met trajecten waarin applicatierationalisatie (integratie, vereenvoudiging) centraal staan. Dat zorgt voor een korte terugverdientijd.

Geen kip met gouden eieren
Wil je RPA tot een succes maken, dan heb je de business nodig. Medewerkers leveren de input voor de inzet van RPA en zullen dus nauw betrokken moeten worden. Dat bereik je alleen als de noodzaak tot verandering duidelijk is en er een goed plan voor duurzame inzetbaarheid van medewerkers ligt. Vanaf het allereerste begin volkomen transparant zijn, vergroot de kans op succes. Vaak is er bij de betrokken afdelingen en proceseigenaren voldoende inzicht in processen om te erkennen dat doorlopend verbeteren en rationaliseren hand in hand gaan.
Bij businessmanagers, die steeds vaker zelfstandig afwegingen moeten maken over de inzet en investeringen van IT-resources, bestaat de verleiding om RPA te zien als een nieuwe kip met gouden eieren en de discussie over IT-legacy voor eens en altijd te parkeren. Dat laatste is geen probleem, omdat de inzet van RPA betekent dat oude kernsystemen niet hoeven te worden vervangen door nieuwbouw, maar de business moet zich bij het opstellen van de businesscase niet gek laten maken door de groeiende aandacht voor RPA. Voor ieder probleem moet de juiste oplossing gekozen worden.

Tekst door Roel van Overdam, associate partner bij First Consulting en Geert van den Goor, partner bij First Consulting. Zij schrijven en interviewen voor Management Scope over de agenda van de coo. Gepubliceerd in Management Scope 08 2017.